和欣客運的服務讓人不敢恭維

因為在外地工作故如返鄉不趕時間的話必定搭乘客運,因為感受到和欣客運不管是在硬體或是軟體上帶給人的感受皆不同於其他客運,故和欣客運通常都是我搭車的選擇!
前天於八點四十分抵達中港路上的和欣客運購票點,向售票人員購買了九點二十多分開往台北的車票,售票人員並告知"到時候"會有接駁車來接送到對面搭車,因為久未返鄉不是很清楚為何車子不像以往直接停在門口讓乘客上車,雖心有疑惑但也未多想,於是在售票櫃台正前方不到五步距離的位子坐了下來.
等待之中只要一有廣播就會全神貫注的聽,一直都沒聽到往台北的可以上車,眼看時間已經九點二十,於是走上前詢問同一位售票人員,沒想到該售票人員一看到我的車票馬上說出"小姐妳走錯地方了",當下我一陣傻眼的詢問她剛剛不是說有接駁車可以接駁嗎?售票人員再看了我的車票一眼說:「因為預售票的部份我們不能保證乘客會到哪個車站」,聽她說出這樣的話我有點傻眼的告知她我是八點四十分跟他本人買票而且就一直坐在她前方距離不到五步的椅子上等待,售票人員聽完就說要幫我詢問,於是她詢問了一旁的負責廣播的服務人員得到的答案是車子已經到站,並說接駁車已在九點來過,我告知兩位從八點四十分中間未曾離開椅子等到九點多都沒聽到台北兩個字!!於是售票人員請我搭下一班車並告知接駁車就快抵達,
過了五到十分鐘左右接駁車出現,聽了服務人員的廣播內容後更加確定我在上述等待期間當中未曾聽過這段廣播詞!帶著滿腔的怒火抵達朝馬轉運站發現車子又要延遲九分鐘於是我找了一位服務人員告知她我的情形並且詢問有沒有人可以處理,該服務人員卻淡淡的說出:可能他們有疏失吧!!你可以打客服電話!!聽到這樣我只能忍住滿腔怒火請她把電話給我!!
等待車子抵達期間開始了狂撥電話的輪迴,約莫打了八到十次才有人接通電話,向客服人員一字不漏連同時間地點轉述了我的情形之後,客服人員卻詢問我是何時發生的...理智線快斷的我用冷靜的語氣告訴她"現在晚上十點我現在才搭到車"...她卻再次詢問是幾點鐘的事情我人現在在哪裡...anyway...這都算了!!小姐告訴我查明一切情形之後會回電給我並留下我的電話號碼!!
於是我開始了漫長的等待,過了兩個小時後到達台北都沒有接到任何該公司的來電於是我忍不住的又撥了一通電話,是一位先生接的他告知我需等到隔日查明後在回電給我.
到了今日我終於接到了客服人員的電話,而他卻只告訴我再向該單位作確認之後接駁車已在九點到過該站接駁...........除了傻眼我還是傻眼!!這不就是我昨天就已經告訴過他的答案嗎?而他經過一日的查證之後卻只能告訴我這個??我問了一句:所以呢?這是我要的答案??難道你們不能在提供這服務的時候做到告知客人接駁車抵達的大略時間及廣播的明確性嗎??他卻一味的官方的回答了解我的感受會請主管加強宣導日後若再有此情形再加以懲處!!!我真的受不了了最後告訴客服人員我的想法,在這裡面我完全感受不到貴公司解決問題的誠意,難道轉運站都沒有主管嗎?如果問題發生的當下客人可以感受到問題被重視而不是從購票點被推到轉運站再被推到客服電話我也不會累積了這麼多怒氣.從頭到尾都我都不需要客服人員的道歉,但卻感受不到該負責的人一句道歉一句有誠意的話語.我從頭到尾沒有要要求任何東西,但這一整個系統一整個流程都是有問題的,我自己也是從事服務業因此對於這樣的感受特別深刻,沒想到客服人員聽完還是一味的鬼打牆重復會加強宣導這類的話題...我只好放棄的說不用了我再也不會搭乘你們的車....而客服人員聽完卻也說謝謝?!?!
我只能說該客服中心的教育訓練作的很好以致於客服人員可以從頭到尾都說出標準的話術但卻是不帶誠意的再解決問題,一開始我只是有點生氣,但經過這樣連續的一來一往之後我的怨氣就像滾雪球一般越滾越大...這次經驗帶給自己很多感觸,我完完全全的體會到和欣客運標榜的"好"的服務,只不過如果要做好就要做到最好,如果不是最好遇到問題沒有誠意解決發現不了問題那對消費者來說那跟那些沒有特別標榜好的服務品質的客運業者也沒什麼兩樣..甚至更差..我想一切都錯在我對和欣的期望太大才會失望這麼大..