地點:關子嶺統茂溫泉會館
今天跟女友2人從雲林南下要到『關子嶺統茂溫泉會館』泡湯
到達會館時是中午12點左右
因為之前沒來過,所以先到了B1至櫃檯詢問泡湯事項
跟櫃檯小姐說明要雙人湯屋泡湯
當時櫃檯小姐說明目前湯屋全數客滿,需要等下午1：30分才會再有
我們詢問那是否要先預約
櫃檯小姐表示:你們一點半再過來就好了
女王表示:那我們要先登記資料嗎?
櫃檯小姐表示：不用!!
於是我們想說也沒來過這地方,就先到附近逛逛好了
後來就先去附近蠻知名的碧雲寺拜拜~
差不多將近一點半我們又回到會館
大概是大眾池開放泡湯的緣故,當時會館客人也多了不少
後來我們又去櫃檯找同樣的那位小姐,跟他說明我們要雙人湯屋
結果小姐的回答讓我傻眼!
櫃檯小姐:你們有預約嗎?
女王聽到也相當詫異:剛我們來詢問妳不是跟我們說一點半再過來就好了,不用預約呀
櫃檯小姐:沒有吧!! 剛你們有來嗎? 還是打電話的(我聽到已經快暈了@@～ 妳長的這麼好認,又一口外國腔的中文,我們會認錯嗎?)
女王:指出剛我們就站在這裡跟妳詢問的呀!! 我們還問說要不要登記或預約妳說不用叫我們一點半過來就好了
櫃檯小姐:（一臉狐疑看著預約簿）可是湯屋都客滿了耶!!而且這一定要預約呀
女王:我們12點到就要來登記,妳說不用叫我們一點半再過來,我們還特地去別的地方,現在過來了你跟我說客滿了,現在是怎樣!?
櫃檯小姐:（委屈的表情說)可是現在都客滿了耶,不然3點半你們再過來好了
我看事情一直僵持,她也沒辦法處理,我就說叫你們主管出來
櫃檯小姐馬上就打電話叫一個人出來（那位主管是蔡宗興主任）
後來一位先生馬上出來,聽我們說詳細情形後轉頭問櫃檯小姐
櫃檯小姐跟那位主管說我以為他們是要泡大眾池
女王一聽馬上就跟他說:我就跟妳說我要雙人湯屋,妳還跟我說現在客滿,現在怎麼會說妳聽錯（當時12點大眾池根本尚未開放何來客滿之說）
後來那位主任只跟我們說:不好意思那可能是小姐聽錯了!!
我聽聞:然後呢?是我們的錯嗎?那怎麼辦?我們從外地專程來的耶
主任:不好意思,不過湯屋確實都客滿了,只能等3點半才會再有
我:什麼!?就這樣嗎? 你們的處理方式就只有這樣!
那位主任已經感到我的火冒三丈,然後撥了一通電話
後來跟我們說,那不然樓上客房也有湯屋,你們可以去那泡
我心想說:既然都來了,目前也只能這樣處理便答應
隨後我們跟著那位蔡主任到1F接待櫃檯
往1F的途中,蔡主任跟我們說剛那小姐是柬埔寨嫁過來的聽不太懂中文（我心想接待的你們居然可以叫一個聽不太懂得來當接待,真服了你們的管理
）蔡主任跟櫃檯小姐說要休息的（其實那我心想就不對勁！！）
女王表示:那我們是用湯屋卷的要費用嗎?（照理是他們作業疏失,不應該再收費了吧,而且我想說主管都出面幫我們安排客房的湯屋了）
結果是令人噴飯的答案!!
蔡主任:不好意思妳那是湯屋的不能用哦!!
女王:那你是說我們要照原價來負擔客房的費用嗎?
蔡主任:不好意思~那個湯屋卷妳可以延期使用(哇咧!!我的湯屋卷本來就沒有期限的,你說那是屁話嗎!)
我按奈已久的怒火終於爆發了!!!!!!!!!
我:結果你帶我上來就是跟我們說客房有湯屋,你們可以消費使用!! 而且是原價消費,那還要你帶我上來嗎?你以為我不知道你們有住宿客房嗎? 今天是你們的處理疏失耶!! 消費者成為受害者你就這樣處理!!
我當時已經火到根本沒有心情再繼續待下去了,我問了蔡主任一句:你最終就只能這樣處理嗎?
那位蔡主任一臉無奈,也沒有再說任何一句話 （一臉好像是他受害耶）
我便開口:好!!給我一張你的名片
那位公關主管,隨後匆忙的找他的名片,不過表情是不太想要給我的樣子
女王事後說,他當時拿名片給我的時候手抖到不行(天啊!!我認為不能獨當一面的是如何站在第一線處理客訴呀!!)
當時1F也有其他客人,應該都有看到這個場面了
我大聲的說這就是你們的服務態度,好!我記住了,今天我活該受罪,你們的服務態度我會廣為宣傳的(隨後走人)
今天我不是要求統茂要給我什麼賠償,我只要一個合理的處置方式,
但他們的處理方式太差勁了,居然還要我原價消費客房!! 剛的受害事件那位主管顯然想過了就算!!
這種處理方式我想他連自己都說服不了吧!!!
回家便把湯屋卷撕了!!這輩子不會再造訪統茂任何相關機構了,免錢的也不去!!
本來想上網投訴,結果還找不到他們的客服專線或信箱.以今天事件來說我想他們也不重視客服這一塊吧!!
今天長途跋涉去受罪,真是"更"到不行!!!!!!!
以上本人如有半句虛假,願受法律制裁!!
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 97/12/11 官方回函 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
97/12/11 更新官方回覆：
陳先生您好！敝館於97/12/10收到您的寶貴意見，當天不恰當的處理方式，致使您原本美好的愉快旅程反成了不開心的回憶！為此敝公司實深感抱歉！
您所提供的寶貴意見已於12/10當日召開內部檢討會議，並擬調整相關服務人員的工作職位及排定員工服務品質提升的在職訓練。
關子嶺統茂溫泉會館希望能提供每位遊客能有一個舒適愉悅的休旅服務，衷心的感謝您所給予的寶貴意見！讓我們能深切的自我檢討，我們會虛心受教，真心感謝您給我們成長與改進的機會。為表歉意謹致上一張統茂旅館集團的貴賓住宿券，誠摯邀請您再一次蒞臨關子嶺統茂溫泉會館，給我們為您再服務的機會！
請告訴我們您的聯絡電話與地址，讓我們能獻上最真摯的歉意！
真誠致歉
關子嶺統茂溫泉會館 副總經理 蔡百宗 敬上 97/12/11
終於得到他們的正面回覆了,雖然看到的是想也知道的官腔之調回函
不過至少還有些許誠意,我也隨即回覆了此函,內容如下:
蔡副總您好~
敝人反應當日意見,並非要求任何賠償,只是對於貴公司的管理及服務實在不能苟同!!
提供意見希望無非是貴公司有改善之意願,我的事件並非單純個案,我可能不是第一個也或許不會是最後一個
但貴公司身為服務業就是要極力做到不要有第一次的客怨產生是吧!
也許該位主管與員工甚至貴公司認為這只是單純的作業處理疏失小事,但對客戶當時原本計畫好的行程被迫終止, 美好的回憶也已幻滅了,這是貴公司用再多的貴賓卷也無法換回的吧.
言談至此,賠償事宜就不必了,當時沒有立即性的補償與道歉,事後的任何賠償以不句任何意義了!!
況且我也沒有心情再度前去造訪貴公司任何機構了.
感謝您在百忙之中願意撥空看在下的客訴,希望這能讓貴公司服務管理有正面成長,不要讓其他客戶有相同的受氣經驗了.
PS.之前就說過了,就算送我我也不會再去了,所以他們還是把貴賓卷留著犒賞員工吧
