旅行業者的誠意在哪??? 領隊未隨團--春節馬來西亞棕櫚村五日遊

本人100年11月初向『愛戀旅行社』購買『馬來西亞～黃金棕櫚渡假村、文化遺產、熱石SPA五日遊』行程，訂於農曆春節101年1月24日於桃園機場出發，1月28日返回台灣完成行程。(以下本人簡稱甲方，愛戀旅行社簡稱乙方)

甲方於購買行程時，乙方聯絡人寄送第一份旅遊行程；購買行程後、出發前，甲方主動致電詢問是否有舉辦行前說明會，乙方聯絡人回應以電話、信件聯絡即可。於出發前三日，在未經甲方同意下，寄送第二份旅遊行程告知行程順序更改。甲方迫於距離出發日僅三日時間，且不想影響父母親旅遊之愉快心情，只能接受更改之行程。

1月24日當天抵達桃園機場，甲方在未被告知狀況下，才知旅行團員高達34人(由3~4家旅行社併團)，辦妥出境所有手續後，領隊告知15點10分會於登機口『高舉雨傘』以示集合，結果甲方準時抵達時，久久未見有人『高舉雨傘』，一番尋覓後，才見領隊姍姍來遲，並再次告知甲方於吉隆坡機場下飛機後，亦會以『高舉雨傘』方式集合團員，甲方只能笑笑接受。

待團員皆登機就座、飛機將起飛之際，領隊慌忙狀出現並告知團員：「很抱歉！因我的護照破損，馬來西亞境管局不接受，所以我無法前往馬來西亞。你們抵達吉隆坡時，將會有當地導遊接機。」團員們在錯愕之情緒下，出發前往馬來西亞。

在五天四夜之行程中，第四天、第五天主要為市區景點觀光，當地導遊分身乏術，在未有領隊的狀況下，由於團員人數眾多，集合時間時常拖延，而影響下面的行程，抵達景點後，因時間壓縮至10-20分，團員大多只能「上車睡覺、下車尿尿」，無法盡興遊玩。於當地『雞場街』逛街時，由於人潮眾多，一行人在人群中，團員協助充當領隊角色幫忙看顧團員行蹤，但途中兩位團員一度走失，讓其他團員們感到擔心與不捨；當地導遊尋獲走失團員時，未給予安慰，反而予以斥責。

第四天行程將結束之時，當地導遊向團員表示欲收取導遊、司機及領隊之小費，團員們覺得導遊司機皆辛苦工作，小費理當給予，但不可思議的是，領隊並未隨團，怎能向團員開口索取？在團員抗議下，當地導遊才改口說只要給導遊、司機小費即可。

返回台灣後，乙方聯絡人與甲方聯繫，甲方告知領隊未隨團，乙方表示會與其他旅行社協調，再告知相關結果。兩天後，告知每人有500元的理賠金(內含未履行100元水果餐及100元下午茶點心)，意思就是領隊未隨團的理賠金為300元。甲方向乙方表示不接受此不合理之賠償，希望乙方之負責人能再與其他旅行社業者討論適宜之作法，乙方聯絡人則開口說：『那你們認為怎麼處理才滿意嘛？』甲方先是表態領隊相關費用配置並非消費者熟知的區塊，應由旅行業者提出合理賠償方案。乙方聯絡人依舊表示那你們想怎麼樣的賠償可提出，甲方順勢提出退還團費20%，乙方聯絡人又說不接受，因乙方認為已吸收領隊的機票錢損失。

試問1：理賠領隊未隨團造成之不便，每人300元*34人=10200元，這跟所有團員繳交旅行費用42900元*34人=1458600元，是合理的比例嗎?

試問2：領隊之住宿交通費想必早就轉嫁在消費者團費上，若甲方自己在出團日當天未能攜帶有效之護照，而無法出團，消費者須自己吸收團費損失。然而旅行社領隊因故無法出團，消費者要承受旅行的不便，難道也要消費者承擔領隊已損失之機票錢及住宿費用？已經花錢想要好好享受假期，卻得不到應有的服務品質，事發後，卻也得不到合理的賠償。

乙方聯絡人於2月3日再次來電表示，理賠方案依舊，自己願意拿出工作獎金500元附加理賠，甲方認為工作獎金為業務員理應得到，希望是由乙方負責人與其他旅行社業者有共同的公司理賠方案。然而乙方聯絡人一再表示只能遵照上頭指示，甲方自願與乙方負責人溝通、希望取得乙方負責人連絡之方式，乙方聯絡人又避重就輕不願透露。甲方向其詢問乙方整個理賠討論過程，聯絡人亦無法回應，最後甚至不耐煩的說：『那不然你想怎麼做就怎麼做嘛！』此為乙方負責的回應、作法嗎？

電話連繫至終，甲方向乙方聯絡人表示會透過消基會申訴，乙方聯絡人則也率性回應：『好啊！那你就去啊！』此態度令人感到不舒服，絲毫無法針對領隊未出團之重點做理性回應。
　　

3月9日品保協會由申訴者24人及富騰旅行社、愛戀旅行社、快樂地旅行社、彩繪旅行社、易遊網等5家旅行業者進行協調事宜。雖富騰旅行社徐經理一再解釋領隊未到是因為護照破損，而無法出團，非惡意遺棄，所以堅持只賠償每位旅客５００元（個人覺得這是要給消費者買糖吃嗎？）！在兩個小時的協調會議中，一一被揭櫫的『領隊未隨隊』、『未簽定旅行契約』、『未經同意更改行程』、『未告知併團』、『餐點更改成便宜餐點』、『倉促完成旅遊景點』、『遭索取未到領隊之小費』、『未履行水果餐及下午茶點心』等等的申訴內容，旅行社才調整賠償價錢至１５００元、３０００元，至終至５０００元。但消費者覺得彷彿是我們在乞討般，是故不接受其賠償。

本人認為旅行業者應退還消費者領隊未出團服務的費用!未竟之服務，造成旅客行程中諸多不便，旅行業者始終避重就輕，沒有針對重點賠償，只想草率敷衍的態度，令人感到不舒服。是故消費者群進一步將向消保會投訴兒或將向水果日報揭櫫其不負責任之作為，希望其他消費者別受害。

3月12日小記：剛剛愛戀旅行社業者電話連繫未出席協調會的某君，告知協調會當天的賠償金額為３０００元作收，希望其能接受，勿再走繁瑣的申訴途徑。現在是想一一買收嗎？也太把我們消費者當小孩看待了吧？