和神聖羅馬帝國一樣名不符實的巨匠（凱旋）旅遊南非花園大道十日遊

歷經近兩個月與旅行社的交涉，終於在觀光局的調處下，本案於3/26達成和解，在此要感謝觀光局對消費者權益的重視與維護。


前言：老實說，我一直很猶豫要發在「非洲」討論區還是「旅遊與美食綜合討論區」。經過思考後，為了讓更多人了解這種慘況，同時也希望未來不會有人重複我們一家的慘痛經歷。


網誌完整好讀版：http://mimibao.pixnet.net/blog/post/27783745（文章很長，但字字血淚，全是真實感受，目前家父已經向巨匠提出申訴，此外我也會提醒家父「務必」和品保會提出投訴）



以下為重點節錄版（沒想到刪了一堆內容還是這麼長，真是抱歉）：

以下是和神聖羅馬帝國一樣名不符實的巨匠（凱旋）旅遊南非花園大道十日遊的網頁介紹：http:／／www.artisan.com.tw／TripList.aspx?TripNo=T20111103000011&Date=2012／01／24&type=SA


伏爾泰曾說：「既不神聖，也非羅馬，更非帝國」。如今這句話拿來形容巨匠（凱旋）旅遊在春節期間的「南非花園大道十日遊」也非常貼切。扣除整個行程，花太多時間拉車、重要景觀走馬看花外，巨匠旅行社安排的糟糕領隊更是毀掉整個旅遊的罪魁禍首。這次巨匠旅行社所安排的領隊之行止，可說是罄竹難書，若要條列重點疏失，最起碼有以下四大缺失：

1. 毫無作為一個領隊的基本觀念
2. 完全沒有領隊的專業素養
3. 欠缺做人的同理心
4. 情緒管理極差、對客人大呼小叫


相信參加過旅行團出國的民眾，都會有以下幾個經驗：

1. 無論是在遊覽車上、下遊覽車集合後、旅行團登機後或是參加任何觀覽行程，領隊到哪裡都會清點人數以防團員走失。
2. 領隊晚上分配房間後都會一一巡房。有些領隊是親自到每一個旅客的房間，有些是一一打電話到旅客的房間，無論是哪種處理方式，巡房是非常必要的過程，因為領隊有責任要確定是否每個團員在旅館內都平安，或是有需要協助的地方。
3. 遇到拉車時間過久的行程，領隊會主動帶領團員找洗手間解決生理問題。
4. 儘管團員手上都有旅遊手冊，領隊依然會於前一天預告第二天的行程（包含景點、車程、當天氣溫和衣著須知）。除了前一天的大致說明，第二天早上在大家上遊覽車前，往往還會再叮嚀一次。
5. 領隊到達每個景點，都要主動宣布參觀時間、集合時間與地點。有些領隊甚至會提醒旅客「萬一走失該怎麼辦」。


然而，這次巨匠旅行社所安排的領隊，在既無上述的基本觀念，又缺少領隊的專業素養、做人的同理心、以及情緒管理不佳等等諸多缺陷的因素下，本次領隊的行止，就離譜得令人……


=====由於文章長，我就只先條列事件標題，有興趣者歡迎看網誌好讀版=====



一、 我們到達南非的第一天，就在約翰尼斯堡弄丟了一個旅客（以下簡稱A女士）。

大家從台北出發至香港轉機，飛到約翰尼斯堡後再飛南非國內線到開普敦。領隊先生就在「約翰尼斯堡到開普敦」的過程中，把A女士弄丟了。乘客登機後距離艙門關閉還有一段時間，這段時間，一般領隊都會清點人數，可是本團領隊先生就完全沒執行人數清點（他唯一一次在機上清點人數，是回程時搭乘國泰航空從香港返台時，因聽到機上廣播說『有乘客未到要卸行李，會耽誤起飛時間』的廣播，才急忙拿著名冊在機艙內點名），甚至連空服員都上來告知「有一個旅客沒登機、不參加這次飛行」（A女士的位子剛好就在我們的鄰座），領隊也無任何警覺！

直到大家到了開普敦領了行李後，領隊才赫然發現19個旅客中獨獨缺少A女士。光是「航空公司發現A女士沒登機、必須依規定把A女士的行李卸下」的過程，就讓班機延誤約20到30分鐘。到了開普敦後，通關後光是找尋A女士、確認A女士是否留在約堡（這部分還是團員提醒領隊他才想到有這可能性）、領隊和地陪去警局備案……等過程中，又耽擱了一個多小時。這段時間所有的旅客又餓又累，全都杵在機場虛耗時間。但領隊作何反應呢？

當領隊確認A女士自行購票搭乘下一班飛機前往開普敦後，領隊居然在遊覽車上當著全團的面說：「哈哈，這真的是我帶團這麼多次以來的頭一遭，這真是太倒楣了！」

領隊完全沒注意到自己的疏失，還當著大家的面嘻皮笑臉、訴說自己很倒楣，根本處於狀態外。



二、 領隊又再度差點「丟人」──在途中把我和家母、舍妹拋棄在「迪亞斯博物館」。


旅程第四天參觀迪亞斯博物館，到達博物館內後，領隊並未集合大家宣布整個參觀時間與集合時間，直到大家參觀到一半時，領隊才分頭和旅客說「還有20分鐘可以參觀」。

當聽到領隊說「還剩下20分鐘」時，我就非常注意時間，還保留了一兩分鐘和家人上洗手間，以避免接下來又遇到漫長的拉車行程。

那天迪亞斯博物館的女用洗手間並沒有人，間數也夠多，我們三人如廁總共也不會花到1分半。誰知我們母女三人走出洗手間時，整個博物館已沒人了（當天該博物館主要的旅客就只有我們旅行團）！衝到入口處問售票員是不是整團都離開了。想當然爾，售票員的回答是「是的，領隊早就帶整團旅客離開了」。

在南非人生地不熟、沒車沒錢、行囊都在遊覽車上，就這麼被丟在博物館，當下聽到這答案的我們非常著急。我立刻打手機給領隊（還是訊號很差的國際漫遊），領隊居然對我說「你們出博物館後，左轉再一直走就會看到遊覽車了」。

整個過程雖然有驚無險，但也讓人非常不開心。為何領隊不能在博物館內「集合」好所有團員，再帶大家離開呢？



三、 領隊完全沒有組織與判斷能力

重點節錄：
第五日（1／25）遊玩奈斯那潟湖後，本團有幾位伯伯阿姨表示想逛一下潟湖周圍的小商圈。當遊客提出這些請求時，領隊大可以自己斟酌、判斷並安排行程。豈知領隊對著那些想逛的團員們說「那你們想逛就逛吧！」，可又對著其他不知情的團員卻又說「走到門口上車集合」，指令完全不同。

面對這種情況，我們團員當下主動集合，上前詢問領隊到底指令為何，領隊居然以不太耐煩的口氣回答大家「那要看你們自己啊！如果你們想逛就留下來逛啊！如果不想逛就上車。」總而言之，就是不會自己判斷形勢、決定事情，當下不知該說是領隊無能還是失能。聽到這種回答後，許多團員直接和領隊反應「應該是領隊自己綜合情況，下達一個明確指定」。


四、 該領隊每次在旅館分完房間，從未查房、巡房，連通詢問電話也沒有。

重點節錄1：
這次巨匠旅行社領隊每次在旅館分完房間，從未查房、巡房，連通詢問電話也沒有。甚至，有幾次還忘了主動和團員說自己的房間號碼，要團員自己去問才告知。早上集合、收行李的時間，也曾發生過朝令夕改的情況。幾乎不曾主動告知旅客下一個行程，須拉車多久（本次旅途，大多數時間都在拉車）。就算是漫長的拉車行程，領隊也幾乎不會主動安排在車程中，於某處停留，帶乘客去上洗手間，弄得大家不是憋尿憋得很痛苦，就是根本不敢喝水，整個旅程痛苦至極！


重點節錄2（不但不會巡房，基本照顧團員能力也沒有）：
巨匠這次安排的領隊先生也不會主動告知團員是否要因應氣溫變化添加外套。最經典的就是彼蘭斯堡國家動物保護區的游獵旅程，第七天傍晚有野生動物遊覽，大家搭乘沒有窗戶的觀覽車，但領隊卻未善盡職責，告訴大家要添加衣物，只說「此地蚊蟲較多，若怕蚊蟲叮咬建議穿薄長袖」，導致不少團員在第七天是穿著「短袖」參加野生動物遊覽。更甚者，大家上了車後才知道「行程至少三小時」。

所以，當天約傍晚4、5點出發後，在日夜溫差極大的南非，當太陽越接近下山時，從觀覽車兩旁灌入的風，很快地就變成冷風，讓只穿著棉T和風衣外套的我或其它穿著薄長袖和短袖的團員感到不勝寒冷，更遑論是太陽完全下山後的動物保護區，寒風更是刺骨。3個多小時的行程，當大家都在受凍時，領隊自己卻穿著「深色厚長袖棉帽T恤」，自己穿得很暖和卻完全不顧團員的死活。上述情形，皆顯示出該領隊欠缺專業素養與同理心。


五、 未妥善照顧團員，分房自助式

重點節錄：
最後有幾天分房間鑰匙或房卡，居然是團員自己去櫃檯找羅馬拼音名字認領房間鑰匙和房間號碼。領隊似乎完全不知道「團內有年長者需要英文協助」！



六、 完全缺乏專業素養

這領隊自稱曾當完兵後在瑞士讀過幾年書（忘了是學餐飲管理還是飯店管理），他說自己曾在飯店業工作一段時間，由於覺得自己不適合，就跑來當領隊了。約十天的相處，可以很明顯發現這位領隊除了會說英文外，其他的專業素養幾乎是零分。整個旅途過程中，有非常多的長途車程，這些時段，車上幾乎都是安靜的，因為領隊根本不會講解。更甚者，「花園大道都走完了，還有幾位團員問『花園大道在哪裡』？」

其它精彩講解事蹟範例，可以看網頁完整版！



七、 更令我們永遠難忘的是，由於領隊的上述特點，導致我父親在旅程的第三天就摔斷了肋骨。家父與家姊經歷了一場幾近任人宰割，破財消災的醫療經歷。

【自電請一位醫師外出應診，然後由其送往醫院，照X光，留院住一晚，第二天早上出院，就這樣，一共要收取59,700Rand（約合新台幣226,000）。是遇到了金光黨嗎?】

以下為重點節錄：

意外過程我在網頁版中敘述較仔細，我只能說這完全是領隊（或說旅行社）的疏失，對該次觀賞海豹未事先給予團員應有的安全資訊，領隊又未在上船後巡視關心團員是否都有座位？是否穩當而無安全之慮？

（例如：大西洋風浪明明很大，領隊只提醒大家吃暈船藥，沒要大家注意船上安全，同時船上也沒有足夠的座位給乘客遮風避雨、安然在陰雨天度過這趟猶如遊樂園海盜船般的旅程）

你可知，當船在行進時，我們的領隊可是一直一個人安安穩穩的坐在第一層船艙外面的椅子上（因他穿的是短褲與防風水的外套）！團員的需求和安危似乎與他毫無干係，好像他也是「來玩的」。對於家父摔倒一事更是視若無睹！


對於家父骨折的意外，雖然心中抱怨這與領隊的疏失有關，但我們自始都未責怪領隊。一路上總是盡量避免增添領隊的麻煩而影響其他團員的權益，但領隊對此事的心態，讓我們從失望變成憤怒。

例如：我曾問領隊（或說旅行社）：若今天受傷的旅客是單獨參加、未有親屬伴隨，那旅行社該怎麼辦？同時若今天受傷的旅客身上沒有足夠的金錢，或是信用卡額度不夠該怎麼辦？結果領隊以如此冷漠的態度答覆：「你們今天狀況不是爸爸一個人來玩啊！幹嘛要我另外找人照顧他？住院不是刷你爸信用卡難道是刷我的嗎？」

再如：1／25上午的行程是參觀甘果洞，家父自知行動不便，無法參加此行程，而母親為照顧父親也只好放棄。領隊不但未安排一休憩之處，反而拿了一張白紙要家父簽署是自願放棄此行程，此舉止太無人性與同理心了！


八、 自1／24家父出院歸隊後，領隊對安排房間的心態更是令人氣結

文章重點節錄：
原先家父是與其他一位男性團員合住，媽媽與我們三個姊妹住兩間。當家父出院後，因需母親照顧而須與她同住一間後，領隊處理的原則竟是：家父若不與另一位男性團員同住一房間，那是家父放棄權利。若家父要與媽媽同住一間，則被擠出的女兒，自然就得去與其他兩姊妹共擠一間，他「無法讓全團的人都來配合我們一家而作調整」。因此，在領隊的堅持下，他也明知在如此的安排下，會形成有兩個團員，分別為一男一女，各自住一間雙人房【註】。領隊寧願作出這樣的不知變通、無同理心與不公平的安排，也要漠視我們的權益。終於在1／27，家父、母親、及我，與領隊爆發了激烈的言語衝突。

我們從未要求整個團配合我們，整個旅行團也未因我父親摔斷肋骨而損失任何旅遊權益，實際上我父親因身體因素，為了休養也為了不拖累大家，放棄了許多活動，同時我母親也被迫放棄參加那些我父親無法參加的活動，因為我父親需要一個人照顧他。家父自骨折後無法彎腰，所以穿衣褲、穿鞋襪、早晚貼藥布等，均由家母處理。晚上在床上睡二、三小時就疼痛不已，需由母親服起坐在椅子上睡，在二、三小時又扶上床，至於各人行李打理，也需假手家母。而領隊卻把一切「照常安排」視為理所當然。甚至在我父親無法參加甘果洞行程時，迅速拿出兩張白紙，要我父母簽署「自願放棄書」。如此自我中心又不體貼的舉止，實不是一個領隊應有的作為。

【註：本團成員19人（不含領隊）， A女士就是獨自住一間雙人房。領隊還曾欺騙我們說該團員獨住是自費加價的。】

當我們在彼蘭斯堡國家動物保護區的旅館和領隊反映這些住房問題時，領隊不斷用「I don’t care!你們回去想上網寫任何遊記也是你們的事情，I quit！」、「你有任何問題去和我老闆說，I quit！I quit！」、「Fine，那你們自己去處理嘛！I quit！」……等情緒性用語。


總而言之，領隊認為「家父報名時選擇媽媽與我們三個姊妹住兩間，志願他自己由該公司依團員之狀況組合同住」，因此「就算團員出了意外也不可以隨便更改分房方式，儘管有非常簡單又不會損失團員權益的方法可以解決這些問題」！由於領隊不知變通也沒有同理心可言的分房邏輯，導致最後幾天都是我們三姊妹擠一間雙人房。我們是兩個成年女子和一個高中女生，有幾天住的房間很小，房內兩張床會變成其中兩人擠一張，翻身都有問題！但領隊還對其他團員說「他們（我們三姊妹）睡雙人房一點都不擠！」


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關於分房事件有個小插曲。
最後一天住在約翰尼斯堡時，同團有一家四口旅客（爸、媽、兒子和小姑姑），他們得知我們的窘況，自願和我們分房間。那家的媽媽和姑姑人超好，他們跑來和我們說「不然讓他們家爸爸去和我父親原本的室友睡、他們家媽媽和兒子睡，我們家就可以讓一個女生和他們姑姑睡，這樣就不用擠成一團」。

人家一家四口正常出遊，我們怎麼好意思委屈人家、拆散人家？當然是婉拒了。
但我永遠記得他們一家四口的善良與溫暖。
同時也永遠不會忘記這個領隊的種種不是！


之所以寫出來，乃因為領隊自己說了「I don’t care！」，既然領隊自己都不在乎自己的職業責任、完全沒有敬業精神可言，那就讓我這個花了大錢卻受了一肚子氣的顧客在網路上抒發一下吧！

我今天寫在Pixnet、貼在Mobile01和PTT旅行社討論版，就是希望「巨匠旅行社」若重視商譽的話，可以還消費者一個合理的公道！如果這家旅行社還在乎商譽的話，希望你們可以給所有參加的旅客一個合理的交代與補償，更希望巨匠旅行社以後不要再派這位領隊、或是和他一樣糟糕的領隊出團。