社區總幹事在物業管理公司提案時大罵住戶（文長慎入）

我是這個事件中的主角之一，我只能說我從沒看過這麼沒有職業道德的社區總幹事。

事件的起源是我的退貨包裹遺失，而這件事發生在7/19上午。

突然間手機響起，貨運司機：小姐，我是來收退貨的，請問你的貨呢（台語）？
我：貨我放在管理室，請你跟管理員拿就可以了。
貨運司機：管理員說找不到，我在這裡也沒找到，可以請你找到在打電話給我嗎？
我：好，那我找到在跟你連絡。

於是乎我立刻下樓，想詢問情況究竟是怎樣。

我：管理員，我是xx號xx樓，請問貨運司機要收退貨收不到，那貨呢？
管理員：貨沒看到。
我：但是我們要退貨時有填退貨表格誒～
管理員：我看一下～（在櫃台上翻尋退貨填寫表），喔～是有寫，但是貨我不知道誰收走的。
我：（一臉錯愕）蛤？那貨運司機要收貨不是要簽名的嗎？但是這個表格上沒簽名怎麼會不見了？
管理員：對啊，我有找，可是就找不到啊。
我：那....那你要不要先想辦法找找看， 有可能放錯地方，或是問問看有沒有人看到誰拿走的，那你看處理的怎樣在跟我說。
管理員：好。

每個人都有自己的生活大小事要處理，而我是還有小朋友要照顧，而且管理員也沒有和我聯繫，忙著忙著也就忘了這件事。在事隔一星期後，才又想起這件退貨還未處理完，所以立即下樓到社區大廳，見到那位把退貨包裹搞丟的管理員。

我：管理員，現在處理的怎樣了，那貨找到了嗎？
管理員：找不到。
我：那你現在打算怎麼處理？
管理員：我不清楚誒，那...那不然就照價賠償。
我：喔，那要怎樣賠償？有什麼表格還是作業程序嗎？
管理員：就看多少錢我賠給你啊。

管理員立刻掏出2000元台幣現金放在櫃台上。

管理員：這樣夠不夠？
我：（傻眼）可是這樣難道不需要寫什麼單據嗎？
管理員：沒有單據啊，就多少錢我賠給你就好了。
我：那...可是這樣不太好吧，又不是我說賠多少就是多少啊～
管理員：那你拿你的單據下來看多少錢好了。
我：好。

事情發展到此時都還是相安無事。由於此包裹是網路購物，並無購買證明，所以就在購物訂單畫面截圖後，請先生幫忙列印成書面資料（因為家裡沒有印表機）。在拿到文件後也因為其他事情要忙，於是，又在經過了3天後下樓卻未見到當初那位搞丟包裹的管理員。

我：先生，請問之前值班的管理員呢？
櫃台先生：喔～他今天休假，還有總幹事也休假，但是他明天就上班了。
我：好，謝謝。

隔天，下午約莫接近五點時，帶著文件，又再次出現在社區大廳。

我：管理員，這是我的購買證明，上面有金額，那你需要多少天可以處理完這件事？
管理員：那我再看看。
我：這件事已經處理很久了，可以請你告訴你需要多少天來處理嗎？
管理員：我不知道要多少天啊～
我：（開始有點不太高興）你們物業公司沒有退貨賠償的SOP嗎？
管理員：我說我會賠給你了，你還要怎樣？

此時，社區總幹事跑過來了，就站在櫃台旁，同時間，還有一位住戶在辦理退貨。
總幹事不分青紅皂白的劈頭就說：誒小姐，你搞清楚，我們這個只是服務，不是應該的。
我：（整個火了）服務？那就應該把住戶的貨退到不見嗎？況且我是在問管理員處理遺失要多久時間而已，你口氣需要這樣跟住戶大小聲嗎？
總幹事：我又沒兇你，也沒罵你。
這時，總幹事轉頭質問站在我旁邊處理退貨的住戶：我有罵她嗎？你說我有我有罵她嗎？
住戶很無奈：你是沒有罵她，但是口氣不太好（很小聲的說...）

當下我是整個傻眼，在我的認知理，社區總幹事的工作不應該是要協助排解住戶紛爭的嗎？怎麼用這樣的口氣在跟住戶說話。
我：你是沒有罵，但是你口氣很差，況且你還稿不清楚事情頭尾，就來大小聲是要怎樣？
總幹事：我哪有大小聲，你才大小聲勒！
我：我大小聲是因為你先大小聲的，如果你是要來調解的也應該先搞清楚事情再說！

因為這樣跟總幹事吵起來，其實我也沒想太多，只是從未被任何一位總幹事用這樣的態度對待過。

突然間，總幹事：我們這裡有錄影，我會調出來看，看是你對還是我對。
瞬間，我的怒火已經燒到頭頂了，我：好啊！你馬上調，立刻調出來看，對就是對，錯就是錯，不需要爭辯！
總幹事：莫名其妙！
我：你才莫名其妙勒，關你什麼事？（事後想想的確關他的事，只是他的調解能力實在有問題）

總幹事轉頭就走回他的辦公桌，而我就接著繼續跟管理員協商

我：我只是想問你要多少天處理，1天2天3天或是1星期1個月都沒關係，你只要讓我知道要多久就好了。
管理員：就跟你說我會處理。
我：我相信問這個問題不過份，我只是不希望要經常追蹤處理過程而已，那你就跟我說到你認為這樣要幾天可以處理完就好了。
管理員：那這樣，我問完在打電話給你好了。
我：好。

就在回家時，在梯間看到公告，通知住戶委員會選了5間物業管理公司，這包含我們目前所承包的物業公司，將於7/29進行15分鐘簡報，5分鐘Q&A。這件事情其實可以很快解決，實在不理解為什麼會演變成這樣的狀況。

隔日，想起總幹事在爭執時他說要調監視器，二話不說帶著我先生與小朋友一起下樓去找總幹事調閱，由於昨天的經驗，我帶著手機把錄影功能開啓著。


我：總幹事，我要調監視器。
總幹事：你是要調昨天的事情是嗎？
我：恩。
總幹事：那你要先寫申請單，寫完還要安全委員簽名才可以。
我：好。
這時總幹事就站在櫃台旁，與我只有約50公分的距離
我：我寫好了。
總幹事：喔～你這還要寫事由。
我：（上面根本沒有事由這個欄位，只有門號，幾樓，住戶姓名，申請日期期間，日期與簽名欄位）上面沒有這個欄位。
總幹事：你要寫，不然我們怎麼知道你要拿來幹嘛的。
我：要寫哪？
總幹事：寫空白處就好了。
於是我在空白處上就寫了“總幹事對住戶口氣不佳，態度惡劣，請調閱監視器查明，以上。”我叫了先生一起看了一次，沒問題就拿給總幹事。
總幹事看了一眼還覆誦了一遍說：好了你再帶USB來。

心想，等看到檔案後就可以還原真相了，此時已經是7/26了。



7/28又過了2日，我心想，這樣又過了2日的時間，應該可以查明貨物狀況了吧！就到大廳詢問，沒想到得到的回答讓我又再一次傻眼。

我：管理員現在問的狀況怎樣？你打算如何處理？
管理員：貨已經退成功了，你還要怎樣？
我：你不是說要通知我嗎？
管理員：已經退貨成功了，我不需要通知你。
我：但是是你答應我會通知的，不管今天有沒有退貨成功啊～
管理員：（開始跳針）可是今天貨已經退回去，不是我的責任，不需要通知你！
我：那你知道是誰收走貨的嗎？
管理員：不知道。
我：不管如何貨運司機來收貨的時候包裹是不見的，也許是不同貨運司機收走，貨也退了，但是不管如何收退貨單上並沒有人簽名，這是你們的問題。
管理員：包裹不見是我們的責任沒錯，可是今天貨已經退回去，我不需要通知你，這是兩件事！

當下隨即離開大廳，因為繼續講也不會有結果。雖然當下知道退貨成功，心裡總算鬆了一口氣，但是，這是管理員應該要有的態度嗎？

到了提案當天，約莫下午5點，總幹事助理用對講機通知我檔案好了，請我帶USB來copy檔案。到這時，我都還沒想過要將檔案帶到物業提案當場播放，只是純粹想看看當時的情況是如何發生的，畢竟，人往往當局者迷。

7/29晚間8:00
住戶與委員會成員陸陸續續抵達閱讀室，與會人員共11人，前面共4間物業管理公司提案，過程當中我不斷對其他4間物業公司提問關於包裹收退貨是否包含在管理員工作項目裡，其實目的也是想確認是否如總幹事所言收退包裹只是“額外的服務，不是應該的”，當然還有委員會的提問，包含停車位，安全管理等等的，緊急措施等等的問題。想當然，除了現任的物管公司外，其他都說這是基本服務，一定是包含在工作項目與合約裡，當中還不忘提到物業所派駐的人員認證與證照的持有，以及對住戶親切友善的服務態度更是不可或缺的。這更讓我堅信我的認知與想法。

終於輪到現任物業公司的提案，此時已是晚間9:20。大陣仗的團隊，派出5位人員，包含董事長及各級主管，共同進行簡報。簡報人員是此物業的董事長，一開頭便將我的case提出並且說明和致歉，這就花了15分鐘，接下來便由總幹事接手簡報過去完成的項目以及規劃，開始的前3分鐘都在敘述他對社區做了多少貢獻，有多少功勞，接著，總幹事突然又提起我的退貨事件，並將事件擴大，又說他有準備監視器檔案，可是檔案沒聲音，沒辦法播給委員們看。
我舉手：我有檔案，聲音是沒問題的，我看過了，但是跟我申請的時間少了15分鐘。這時總幹事的分貝也開始拉高：這是x小姐的文件，她就是來吵1336元，明明退貨已經退完了還來吵。

我看不對勁，於是乎就以當事人的角色解說原委：我是當事人，我來說明好了。其實我也不知道包裹不見了，是貨運司機打電話給我向我追討包裹我才得知的，當下我也下樓了解，不過司機已經先行離開，並且要我如果找到包裹在打電話通知他過來領取。我問管理員說包裹呢？管理員說找不到，我就請他在找找，這是處理第1次。接下來，一星期後我見事情還沒處理完成，我又找了管理員詢問包裹有找到嗎？管理員說沒有找到，我們就協調賠償事宜，要求我列印購物文件證明金額，這是第2次。4天後我帶著文件下樓找管理員處理，處理過程中總幹事不清楚事情原委就介入，這時我們就了爭執，這個部份我就不在贅述，我接著問管理員並要求處理天數，最後管理員答應處理完會打電話通知，之後我就離開大廳，這是第3次。最後一次是在7/28，是我親自到大廳詢問處理狀況，才知道貨已經退回去了，管理員還說不需要通知，我也覺得很無奈，門戶大開，包裹被不知明人士拿走，我認為這種服務是不及格的，而且我也希望不會再有任何住戶遇到這樣的事情，就算遇到物業公司也應該有相關的處理程序，而不是造成住戶的困擾。如果貴公司覺得人力不足，那就請不要提供這樣的服務，若願意提供，請做好他，而不是一再出包。

重頭戲來了，總幹事突然間爆走，大罵說：x小姐來吵要退錢的！貨退完了，哪需要通知啊！
我先生看不過去就回罵：你們這樣很糟糕，甚麼叫做叫我們搞清楚，收退貨只是額外的服務！還說要通知卻說不需要！
總幹事：本來就不是我們的工作！
我先生：你們發生這種問題已經不是第一次了！總幹事來這裡罵住戶的嗎？
總幹事：是你們先罵的，太過份了！
這時，物業董事長說話了：你出去（總幹事），你立刻出去！不好意思x小姐，這是我們的疏失，我們會改進。
總幹事：（大吼）這樣我不要做了！
我先生：你這種態度最好是不要做了！
總幹事：你甚麼東西啊！
我先生：你才甚麼東西勒！
這時總幹事被其他物業主管拉出去。
總幹事：（用手指著我咆哮）如果今天是你的父母被罵看你有什麼感覺！
董事長：對不起！對不起！這是我們的責任！

其中一位住戶：我補充這位小姐的事情，我也遇過很多次，都是pchome訂貨說已經送到，但是看信箱並沒有包裹通知，到櫃台詢問管理員，管理員說沒看到，我說貨運說已經送到你要不要找一下？管理員說沒有通知就是沒有。東西找不到沒關係，重點是態度問題。

接下來就是董事長一連串不停的道歉，並提議說他們有其他的系統可以將事情做好，但是當下我覺得這間物業公司應該不會再往來了，他們當時簽約也非低價得標的，其他委員會成員也都同意這樣的服務實在很糟糕，主委也表示他也經常接到住戶反應包裹問題，這樣實在很困擾。

最終，到提案尾聲已經接近晚間11:00了，事情也告一段落，畢竟委員會當下是不會有任何決議的。

打這篇文章落落長，絕非討拍，只是現代人大多都居住在集合式大樓，每位住戶都有可能遇到類似的問題，希望以我的經驗告訴大家，不要怕事，對就是對，證據會說話，有問題的時候一定要記得蒐證，就可以將不適任的人員給換掉。現在我到只要跟物業人員有交涉，就一定隨身帶著手機準備錄影。