主管 , 分別是 "人力資源總務(經理) 與 客服部蔡小姐 " 與我進行協商 , 一進店門口 , 就起身著
急忙著與我道歉 ,整個事情始末 , 過程與細節 , 也說到總經理非常重視這次我的案子才委託他們兩位
上來進行協商事宜 , 捷安特公司也願意展現最大誠意 , 當然蘇經理一開始就已經表明 , 公司從倉庫
拿了捷安特收藏唯一支的新車架 ( 同款式同尺寸 ) 給我進行更換車架事宜 ...
如下圖 :
當下才能感受到這次公司真的很重視我的案子 , 在商談的近兩個小時中 , 我自己也了解到這支環
義車架的修補困難度是一定有的 , 所以從頭到尾我不敢用高標準的方式去看待後續的修補事宜 , 僅
希望至少公司可以給我一個一定品質的把關 , 而不是使用到下下策的方式去讓公司去了解到公司確實
出現品質把關管理上的問題 , 雖然在開始發生事情的過程到結束 ,並不是盡善盡美 , 但結果最後也
能感受到捷安特真的願意再後續的保固事宜做出一定的責任 ... 至少別讓我對捷安特整個失去信心與
信賴 ...
" 公司居然還另外拿了件車衣給我 , 且不論他的價值是多少 , 但是這份心意 , 我是點滴在心頭 "
因為台灣根本就買不到這支水壺了 , 所以小弟就在國外一次訂購了 6 支 , 捷安特阿捷安特阿 ,
小弟是真的非常喜歡蘿蔔 , 請您別再讓我失去對您的信心 , 也希望在處理任何案子都可以已將
心比心的方式為出發點 , 感受消費者真正的念頭與想法 , 畢竟維持一個品牌的名聲確實不易 ,
希望你們能從新整合 , 痛定思痛 , 讓公司可以更茁壯 ...
最後 :
先感謝 01 上的眾多網友與車友 , 雖然小弟不熟識你們 , 但是你們的留言對我來說是相當大的幫助 ,
也是一股力量 , 沒有你們我說過絕對沒有我後續的處理事宜 , 事後我想今天對捷安特也是另類的幫助
(至少可以點醒捷安特各部門的整合與缺失) , 上述也許沒有謝謝的一些人 , 但也是感謝你們私底下
的付出 , 整件事情總算是和平落幕 , 若過程當中小弟有得罪到任何人 , 小弟也一併跟你們說聲抱歉
, 也謝謝網友 , 真的很感謝你們 ...
題外話 :
小弟從頭到尾都沒想過這件事情會在新聞上出現 , 東森新聞的蔡小姐私訊給我想知道整個事件的始末
, 小弟在當下私訊婉拒他們 , 也說明若真的有需要 , 小弟會在委託你們甚至是麻煩你們來幫忙我 ,
相對的東森新聞其實為經過我的同意就把我的文章轉載 , 若對捷安特造成更大的傷害小弟我覺得很
抱歉 , 其實很多事情我是對事不對人 , 也很願意私底下把這些事情都處理好 , 是真的無奈到一個
程度才考慮把過程始末 po 上網 , 若造成很多事情的誤會與傷害 , 小弟萬分抱歉與虛心接受批評!!
( 2013 /4/29 下午四點 ) 捷安特客服小姐致電給我 , 說明公司願意再次釋出誠意解決我的案子 ,
再另約時間協商後續事宜 , 若有再次的進度 , 小弟會在同時間回覆各位車友 , 也一並謝謝你們
沒有你們 , 我沒有後續的處理事宜
謝謝你們 , 小弟萬分感謝 !( 先謝謝眾多車友的回覆與支持 , 小弟在 12頁 112 樓有在更新回覆 , 謝謝大家 ^^ )
事由 :
小弟也不過僅僅是月收入3萬上下的一般勞工 , 在偶遇之下認識了這支車架跟他的歷史由來 , 雖然是
09 年的發表的車款 ,自己的收入跟車架的價格卻是天差地遠 , 但是還是願意省吃簡用買下他的價值與
收藏性 (時間 2012 3月)... 沒想到在接近騎士協會賽事 (北宜賽) 日子前後 , 發現車架上管有近
兩公分長的裂痕 , 如圖 ..
由於裂痕是發生在金油層的底下 , 讓我很擔心 , 決定送回公司判定檢修 , 公司給的回覆願意幫我處
理到好 , 但是沒說明任何原因 , 覺得公司願意負責讓我很甘心 , 等待兩週之後接到車店電話 , 說
明車架已經送修回來 , 可以過來拿了 , 當下覺得速度這麼快讓我有更不一樣的觀感 (對捷安特的售
後) , 沒想到一週過後 , 原本產生的裂痕 , 同地方同位子又裂開了 , 在牽去車店表明怎會這樣? 是
否車架有瑕疵 , 會是從是裡面裂出來的嗎? 決定在送一次維修檢驗 , 公司為了消除我的疑慮 , 也想確
定是否是車架瑕疵 , 決定把色漆 (裂痕處) 整個打磨開到碳纖層 , 結果判定漆裂 , 也說明第一次送修
因為沒有等到漆面完全乾固 , 就急忙寄上給我所以才會產生這樣的狀況 , 不過公司願意不收費修復到好
, 在知道車架狀況之後願意給公司時間 , 等上近一個月後車架回來了 ,看到完整的箱裝 , 其實很開心
, 該做的保護都有做 , 沒想到一拆開烤漆品質讓我覺得公司真的是太誇張 ,因為修補的地方是在上管處
, 有 (白藍色的顏料) , 送回來的車架整個五通處全是藍色的色漆 (有點像雨滴般這樣) , 且車架的一
些地方根本沒有透明漆的覆蓋 , 讓我對公司的烤漆品質有了相當的認識 , 在當下車店老闆決定直接用快
遞的方式在送修第三次 ,我很難相信這樣的烤漆品質居然可以從公司的烤漆部門直接送初交件給消費者 ,
且在白色五通處 , 用肉眼可以清晰可見藍色的色漆 , 代表根本沒有做完整的遮掩動作 , 直接上漆敷衍
了事 , 原來捷安特最高等級的車架居然是這樣般的烤漆等級 , 讓我實在沒辦法接受 ...
在靜待又一個月過去了 , 車架回來了 , 這次大概有 80 分的水準 , 因為還是有些地方金油層是沒覆蓋
到的 , 不過五通的雨滴般的藍漆清潔乾淨 , 算還可以接受範圍內 , 決定是把車架留著繼續騎 ...
沒想到最近在擦車發現車架左後上叉有裂痕現象 , 我整個大驚 , 怎會車架又裂了 , 如圖二
沒撞擊過怎麼車架又裂了 , 但因為先前的上管裂痕決定在次送修給公司去做鑑定 , 過一兩天過後 , 公
司收到車架 , 我聯絡客服想知道目前車架的狀況判定如何 !!
與客服對話如下 : (印象中的對話)
客服 : 王先生 你的車架目前品保已經看過照片 , 若是漆面的瑕疵公司願意幫你負責維修到好 ...
( 客服說明 品保 已經看過照片 , 也看過裂痕的裂法方式 )
我 : 先前送修的狀況也是因為烤漆的問題 , 所以我跟客服質疑這次是否又是車架本身漆料的問題 , 而
產生的裂痕? 跟客服表明一支定價20萬的車款會有這樣的品質 , 且之前烤漆問題送修來來去去 , 我很
不能接受這樣的品質 , 總是不能發生裂痕就送修公司 , 這樣覺得公司根本是亡羊補牢的方式在處理我
的案子 ...
客服 : 那王先生那您需要公司給您怎樣的處理方式 ...
我 : 公司難道不能把我的車架當做個案處理 , 若是你自己買到這種品質的車款 , 難道你不會質疑今天
是否是車架漆料本身就有瑕疵 , 沒辦法找一樣的車架給我嗎? 或者我願意用貼差價的方式 , 更換今年
新款的車架 , 因為我實在不能接受一級車架有這樣般的品質 , 且公司對我的車架 , 我覺得真的是敷衍
了事般的方式在處理我的案子 ...
客服 : 王先生我不能直接給你答覆 , 還需要問公司高層等等之類 , 因為她僅是公司跟消費者之前聯絡
的管道 , 沒辦法做出重大的決定 , 建議我先等車架讓品保看過實際狀況在來考慮我提出的方案 ...
靜待約兩小時後 , 客服終於來電了!!
客服 : 王先生您好 , 目前品保已經看過車架實品了 , 公司目前判定為人為因素 , 因為裂痕的裂法 ,
屬於人為因素造成 ,緊接著問我 , 是否需要將漆面打磨開來 , 來做進一步的確認 ...
我 : 客服小姐 , 為什麼要打磨開來? 你不覺得你說話前後矛盾嗎? 前者你公司已經判定人為因素 ,
後者又要詢問我是否要將漆面打磨開來在次確認車架的內部狀況 , 這樣有任何意義嗎? 且品保再先前沒
看過車架實品 , 已經看過車架裂痕照片 , 若你公司今天要用 " 裂痕的裂法來判定人為因素 " , 那在先
前看照片就已經可以先判定人為因素 , 何必還要看過實品呢?
客服 : 因為車架裂痕的裂法 , 本身就屬於人為因素造成 , 不是今天公司因為車架有瑕疵而不給王先生
出保固 , 她表明立場車架就是沒有瑕疵 , 你的狀況就是人為因素造成 , 後來在沒有共識下 , 最後就委
託車店老闆去跟捷安特協商 ...
翌日 ~
客服來電 , 表明公司要派區經理拿車架上來跟我談車架商品的狀況 , 也一併說明為何公司會判定人為因素
的原因 ...原以為公司終於要派能做主的人來跟我談論協商 , 而不在是爭執不休的場面話 ...
數日後 ~ (兩三天) 約好時間後 , 在購買店家進行洽談!!
此時區經理拿著公司用 " 高倍數相機 " 對裂痕進行拍攝的照片 , 宣稱這個就是撞擊點 , 這就是人為因素
的判定 ... 如圖 ( 紅圈處就是公司宣稱的撞擊點 )
在當下其實我根本不能接受公司對我這樣的說法 , 即使有高倍數相機做佐證 , 我還是很質疑 , " 為何如
頭髮般的細絲裂痕 " 公司居然要使用高倍數相機去拍攝裂痕 , 且已經用肉眼無法進行辨識外力因素造成
(說穿了 , 任何一顆小石子 , 去彈敲到車架 , 我深信至少都會有 "明顯" 的撞擊點 ) , 你公司都已
經要用 " 高倍數相機去拍裂痕 , 即使裂痕拍出來結果有掉零點零幾不到的漆塊掉落 , 公司卻能宣稱這是
" 撞擊點 " , 且用肉眼觀看 , 在金油層根本就沒有 " 明顯的撞擊點 " 硬是要用高倍數裂痕相片告訴
我這就是撞擊點 , 當下非常不能夠接受區經理給我的答覆 ... 如圖三 ( 紅圈處 , 公司表明這就是撞擊
點 )
圖三 :
且公司要判定車架是否是瑕疵會分兩個方向做處理 ( 從內部裂出 , 跟從外力因素造成 ) 過程需要把整支
後上叉鋸斷來判定 ~
方向一 : 若從內部裂 , 公司承認是產品瑕疵願意賠償車架
方向二 : 外部裂 ( 外力因素造成 ) , 消費者必須自己全額買單 , 等於是要用自己花錢買的車架去讓捷
安特測試產品是否有瑕疵 .. ( 這樣消費者不就根本處於一個弱勢 ?)
且在談論過程中區經理自己有表明過 " 若漆是屬於過硬的狀態下 , 是有機率造成漆面產生裂痕 , 這樣的
說法不就是有可能發生漆料的瑕疵而產生的裂痕 , 但是公司就是硬不想把我的狀況往是否是烤漆的問題(
漆料過硬)去處理 , 就是覺得捷安特生產的車架絕對沒有瑕疵 ...
最後進行一番協商後 ... ( 最後協商的共識 )
區經理 : 公司今天是非常有誠意來跟王先生你達成一個共識 , 才會派我前來處理你的狀況 , 加上先前的
維修的不愉快 ,願意用免費的方式幫我整個修補到好 , 且因為先前的烤漆問題 , 區經理自己說到公司的烤
漆 " 也常在網路上被罵過 " , 剛好借由這個機會來去考驗公司的處理能力 , 讓消費者來對公司產品做把
關 , 但希望給我們一些時間 , 會把王先生你的車架整個修補好 , 讓你在放心騎乘 ...
我 : 提出一些想法 ...
一 : 先將裂痕處打磨開來 , 確認車架無裂 , 在進行修補 , 若有裂 , 我們在進行協商 (因為有裂還得要
再次去判定是否為真的是因為外力因素造成) 打磨開後如圖四 , 圖五
圖四 :
圖五 :
二 : 若無裂 , (區經理表明打磨開來若無裂 , 願意把車架寄回原車店 , 讓我看清楚無誤後在寄下去做
修補後序事宜)
三 : 請將我車架上的金油層整個從烤 ( 因為先前的補漆有些地方沒有上到金油 )
區經理 : 以上上述都沒問題 ( 之後又是漫長的等待捷安特給我回覆車架狀況 )
兩天後接到車店給我的電話 , BOSS 說公司表明車架內部無裂 , 是否要將車架寄回來讓你看 , 我直接跟
BOSS 說 , 沒關係直接做修補動作就好 , 但請注意我的車架烤漆品質 , BOSS 說會幫我轉告捷安特 ,
這次一定會整個處理好 , 你放心 ...
在等待的日子當中也經歷自行車展 , 原先對捷安特很失望 , 但是走到車展的攤位前也是想去關心一下是否
有新產品可以瀏覽看看 , 沒想到遇到 " 捷安特執行長 " 羅祥安先生 , 順道去跟他合影 , 並且跟他表明
, 我很喜歡你們家的產品 , 執行長拍拍我的肩膀 , 回答我 : 真的嗎? 並回覆謝謝 ... 讓我備感溫馨 ,
想從新拾回對捷安特的信心 ... (穿插個圖
)
近一個月後車架回來了 ... 烤漆品質好不好 , 讓車友自行判斷 , 看到底是我吹毛求疵 , 還是公司真的
太過分 , 圖多如下 ... (抱歉先跟01 lifflefish0124大大 借兩張圖片參考 , 若不方便小弟會自行刪圖 )
正常頭管烤漆圖樣 :
送修回來變這樣 : ( 且捷安特根本沒連絡過我 , 任意更改圖裝 )
正常上管烤漆圖樣 :
送修回來變這樣 : ( 字體放大還多了 COMPOSITE ) , 應該是拿現成有的水標貼紙直接貼上了事 ...
上管後煞車出現孔 :
頭管上下頭碗 : ( 連做最基本的遮掩動作都沒有 , 直接上漆了事 )
五通處 : 因為先前送修 BB 都沒拆過 , 這次烤漆我的 BB 還躺在捷安特公司沒送回來 !
正常左右後上叉烤漆圖樣 :
送修回來變這樣 : (藍漆變成淺藍色 , 且有白色斑點 )
正常曼撤夫的簽名 :
送修回來變這樣 : 用描的方式從新簽名 , 細筆沒水了 , 在用粗筆繼續簽 !
最後 :
買了近一年的 ISP , 沒想到送修四次 , 前後歷時近三個月都在公司修補烤漆 , 讓我覺得對巨大也好
對捷安特也好 , 客服也好 , 區經理也好 , 品質保固員也好 , 你們說實在讓我非常失望 , 也不知道該
說什麼 , 區經理您當初信誓旦旦答應我的承諾在哪? 給我的成品即是如此 ...
到後來才知道 , 這支烤漆的車架還是您區經理與品保一同北上拿上來給車店 , 難道你們眼中的標準即
是如此嗎? 是我今天用超級放大鏡去看公司的烤漆嗎? 捷安特公司這樣對我讓我徹底心寒 ...
" 以上謝謝觀看全文的車友們 , 讓你們眼睛辛苦了 "
