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台灣微轉的客服服務與保固,讓我搖頭 Part 2

背景: 台灣微轉是一家有潛力的單車零件品牌廠, 騎公路車的車友
也許會關心這一家公司在小弟這一個單一個案服務如何的不周到,
上集可以在此參考, 請看官輕鬆看戲,
不要有火氣, 這是一個很棒的客服活教材!

下集看戲重點提示: <微轉公司接下來如何處理我寄回的返修品>
實在嘆氣, 微轉客服部門
的態度竟然是要退還故障品, 而不是修好寄回, 或者更換新品! 原因
是公司內部品管部門研判: "消費者使用失當", 實在講, 這研判真的
很神奇, 但若這是權威第三方檢驗機構的判定, 我還是樂意接受的,
否則, 直接臆測故障原因, 並因此拒絕維修客戶的返修品, 這種情形,
就好像你相機電池蓋掉落遺失了, 導致於整個相機無法使用, 你把相機
送返原廠維修, 原廠直接判定說是你操作失誤, 然後什麼都沒做, 直接
退貨, 可是說到底就只是一個蓋子, 備用零件很難找到來服務客人嗎,
或者是不願意服務?! 如果微轉真的這麼做, 我看, 我一輩子大約都不
會再使用該公司的產品與服務了

因為, 簡單解讀微轉公司的客服: 只要該公司單方認定使用者有失誤,
他們就可能拒絕維修, 拒絕保固
, 如此一來, 故障的客人就成了孤兒
了! 這樣的服務態度, 想成功打入美國這最大市場恐怕很難, 美國
是最接近消費者保護天堂: 保固就是保固!! 台灣的看官如果繼續捧場
Microshift, 微轉挺多就只是 local King


親愛的消費者 ,

經品管部門對此 M5 白鐵材質螺絲做扭力強度測試如下 :

1. M5 螺絲扭力強度標準為 90 kgf-cm
品管測試 4 支螺絲在 100 kgf-cm 斷裂 ( 如照片 ) , 皆已達扭力標準之上 , 所以螺絲強度
是沒有問題的 .
2. 再將 M5 螺絲組裝到前變速器上 . ( 標準螺絲組件必須齊全如照片 )
測試結果 , 螺絲扭力強度到 180 kgf-cm 仍不會斷裂 .
3. 判定結果 :
應是使用上不當 , 如 : 螺牙鎖歪斜或組裝時欠缺弧型墊圈零件 ( 你也告知在斷裂現場 , 的確沒有
這個弧形墊片 ) , 造成螺絲鎖到底部後 , 又再施力而斷裂 .

今日會將不良品寄回給你 .
微轉 客服部
2011-10-05 19:31 發佈
有意思,先佔這位子看戲
linux.wince wrote:
背景: 台灣微轉是一...(恕刪)

linux.wince wrote:
背景: 台灣微轉是一...(恕刪)


原來會吵的小孩 也是沒糖吃...@@
該公司立場堅定,不願被樓主凹,真是有個性的一家公司。
版主您好:

既然您都起第二棟樓了,能否請您說明一下,截至目前為止,您有沒有發現任何可能的「個人的失誤在裡面」?既然您都說這可以是教材了,我想,更清楚地揭露某些資訊(也許有也許沒有,也許真的不知道有),或許能讓大家更明白,不然就您的發文,也是讓人分兩邊站或戰而已。其實不瞞您說,我是猜想可能有極不可能發生的橋段在這個事件中,不管是哪方導致的問題,當然我們已經知道微轉有點蠢了,......例如,消失的零件?有沒有鎖歪?通常能讓SOP失靈的,都是很難得一見的狀況,例如,我吃過麥當勞冰淇淋裡面有塑膠碎塊,那是我小孩最後一口被我搶來的,結果是冰淇淋機內部零件老化碎裂...但是麥當勞比較聰明,一看就知道我是貪小便宜的人,幾張免費券就讓我閉嘴了。


附註一下,我有兩台用微轉系統的車,要是掛點,我也會想知道如何避免類似的狀況發生在我身上,一點私心啦,謝謝您的發文。
dogslave wrote:
既然您都起第二棟樓了,能否請您說明一下,截至目前為止,您有沒有發現任何可能的「個人的失誤在裡面」?既然您都說這可以是教材了,我想,更清楚地揭露某些資訊(也許有也許沒有,也許真的不知道有),或許能讓大家更明白,不然就您的發文,也是讓人分兩邊站或戰而已。其實不蠻您說,我是猜想可能有極不可能發生的橋斷在這個事件中,當然我們已經知道微轉有點蠢了......例如,消失的零件?有沒有鎖歪?...(恕刪)

dogslave兄既然好奇, 我也來分析一下這部份。先聲明, 沒有100%正確答案,
大家輕鬆看戲, 觀點或許有差異, 當作交流

首先, 實在講,我沒有100%確定我沒有手誤。但是好歹, 小弟三十年前也曾經獲得
丙級機械士, 這種耳掛六腳螺絲的拆卸, 只需要普通的常識, 我也不相信拆卸
這顆螺絲使用普通六角(公)版手而不是扭力板手, 就會造成災難性後果, 這次
使用三個月的前變, 工作正常, 東西也沒壞, 想拆下來微調高度(相對於耳掛
), 螺絲就整個斷了! 小弟熱愛DIY, 車子都自己組裝自己修, 自認為很懂機
械, 但也不會為了一個螺絲發狂, 去DIY一個斷裂螺絲, 這太瘋狂了, 我就直接
聯絡寄回微轉! 至於微軟認定我手誤, 這就真的瘋狂了, 為甚饃這樣說, 這要從邏輯
分析來看, 我自己不確定100%正確, 不代表我就是失誤啊! 同樣用邏輯分
析微轉的客服回函: 他們分析了別顆螺絲強度, 不代表我使用的該顆螺絲也就
沒有材料或者工程瑕疵啊! 更何況, 涉及到我這邊使用情境的, 連我自己都忘
了的事情, 他們可以一口確定 ..

以上回覆, 希望有增進dogslave兄看戲的樂趣

話說回來, 這些細節其實都不重要, 客服就是客服, 保固就是保固, 不需要過問
客人怎麼一回事, 因為說到底, 就是一顆螺絲壞了, 嘆氣 ..
版主您好,說看戲太嚴重....老婆沒有多餘金費讓我換洗馬路,我只好希望我的微轉能一路太平,不過要是壞的是老婆的車,大概洗馬路就能無痛分娩了.....要是老婆因此而摔了車....大概就能直接抽中 ALEX MOULTON....

可否再請教一下:這句( 你也告知在斷裂現場 , 的確沒有這個弧形墊片 )話是什麼樣的情況,微轉自述嗎?如果沒有那個弧形墊片....螺絲的距離是如何拉開的?

雖然一部份是基於好奇,不過所有的產業都是服務業,我的的工作就是天天處理公司同仁留下來的豐功偉業,不要說一根螺絲了,很多歸我們的不歸我們的,為了經營,常常是沒有講道理這種事的。這點來看,微轉的確已經吃虧了。小弟是窗簾業的,曾經站在自己的加工部,領班、車縫同仁隨侍在側,大家看著文公尺,聽客人在電話吼:你們家的尺跟我們家的尺不一樣嗎?高度不對啦....最後解決的方法,就是:老闆您現場看起來要改短多少,直接跟我說,工錢,我們做錯的當然不收錢....一根螺絲,算什麼....微轉頭壞了...
dogslave wrote:
可否再請教一下:這句( 你也告知在斷裂現場 , 的確沒有這個弧形墊片 )話是什麼樣的情況,微轉自述嗎?如果沒有那個弧形墊片....螺絲的距離是如何拉開的?...(恕刪)

情境大約是這樣: 微轉懷疑原因跟 "弧形墊片" 有關, 他們
懷疑當初安裝時缺少了這東西, 於是問我, 我回答說, 我無法
正確回憶三個月前的細節, 但就現場來看, 我沒有看到那東西,
也許真的沒有安裝, 也許安裝了, 也許斷裂時遺落在地板某一個
角落, 我沒看到 ... 或許微轉的人員沒有能力正確的解讀這
邏輯因果敘述, 因為驟下可能錯誤的判斷, 把責任100%推給客人

如果我來簡化這前變故障原因的邏輯, 是這樣
1. 當初安裝可能失誤, 缺少弧形墊片 (可能性也許50%)
2. 拆卸螺絲可能施力大小不當 (可能性也許10%)
3. 拆卸螺絲可能施力方向不當 (可能性也許10%)
4. 螺絲品質有誤 (可能性也許50-100%)

不過, 不幸的跟您一樣, 這前變正巧是老婆的車, 讓我必須為這
小事瘋狂 ....

邏輯可以說是電機/數學基礎中的基礎, 寫軟體或者IC設計行業的
車友不能有此盲點也 哈哈
linux.wince wrote:
情境大約是這樣: 微...(恕刪)


講的落落長看戲的人都膩了,小弟是越看越霧茫茫,

如果真的覺得錯不在你,一切問題都是出自微轉,

那就去消保會投訴,一來消你心中怒氣,二來又幫你家裡大人討回顏面,

三來讓微轉在台灣混不下去,這樣不是皆大歡喜

各人認為,通常內六角螺絲較易在頸部斷列...我看了一下,此螺絲是在離頸部有一小段距離處斷裂. 有可能發生原因. 也許是螺絲咬死造成.造成在其無法承受某特定扭力下斷列,但是否螺絲是在規格範圍內就不得而知了.可看不良品的螺牙內徑是否過小,或確認其硬度等......, 但單一個案的數具,通常下的改善對策也有限,只能說微轉可以做的更好,可以做的讓人就甘心的.

也許微轉的客服如果阿沙力換給你一個螺絲, 帳會掛到他部門費用吧. 也許最近景氣不好cost 被釘的粉警吧....也許....., 我想大家都可以做的在好一些.也許那就會有一篇,快樂一點的po文了.

試著再與微轉客服聊聊,也許結局會皆大歡喜.等著你的part III.
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