當我發這篇文的時候，思考了一下，是不是我的眼光特別刁鑽？我在車店親眼見過奧客行徑，自然不希望自己也成為奧客一枚。是不是故意要反捷安特？這點我確認我是「體制外」最支持捷安特的人了。自從 2008 年起，開始了解捷安特的設計製造大改進，以及看到實戰上令人興奮的戰績之後，我對捷安特的車子有極高的評價，而且也以實際行動支持有用心的台灣品牌。
[編輯期中考] 十年前的 F1－Giant TCR
這台是我幫同學組的車。我相信 TCR 鋁車架有很高的性能，只是被低估了，因為它的價錢很便宜，常被拿來亂配一通。所以就透過細心的組裝和適當的零件搭配，來客觀檢視車架的性能。
08 Trance 1
為了了解全避震登山車是怎麼回事，並且要驗證《Zinn登山車維修寶典》的內容，所以自掏腰包買一台來騎。第一次去騎中福宮摔了四五次，後來做了許多調校，終於讓我比較有信心去騎 Offroad。這是一台好車（至少還沒摔壞），相關故事會在書出版後另貼專文。
09 Defy Advanced 車架
這是幫學弟買的車架。當他說要換車時，我直接幫他買下這支。
09 Avail Advanced 車架
就是本篇故事的主角了。
除了購買並推薦捷安特的產品，還幫捷安特寫了一些廣告文宣，以及擔任環法賽轉播活動的講評。如果我的標準太高，早在購買前三台車（架）時，就把貨退回去了。我知道工業製品必須要有所妥協，看得到的地方不會太難看，就不要太計較。但是買下 Avail Adv 時，就覺得這不對，我所支持的品牌，不應該做出這種水準的烤漆。原本我想個案解決，但四處訪察之後發現，我不是第一個遇到這個狀況的人。所以我決定發在 M01 上，引起迴響，讓那些躲在體制內不知民間疾苦的人，無所遁形，這樣捷安特的下一步，才會朝向更好的品質發展。
（待續...）
銷售體系
我們的捷安特都是從車店買來的，車行應該要做品管的最後一道關卡，出貨前檢查品質是否優良，若有問題，就應該退回給公司，不應賣給消費者。正直的車行會這麼做。但你我遇到的狀況經常是老闆告訴你：「每一廠牌的塗裝都一樣爛啦！你就接受吧！」或者是：「你先買回去，然後再來客訴處理。」所以，你我都付了錢買瑕疵品。捷安特有很好的客訴系統，但有些店老闆會阻止你去客訴，告訴你做回來還是一樣糟，叫你接受現實。
在這邊我不想檢討店老闆，因為他們是出資做買賣的，要看公司的臉色，也是第一線人員，自有苦衷。回到捷安特公司的銷售體系，如果甲店一天到晚在退貨，乙店卻總是可以把貨塞給客人而且沒有客訴，公司會傾向支持哪一家店？如果我負責公司銷售業務，我肯定去支持乙店，因為銷售數字好看。但這樣的行為太過霸道，叫消費者苦往肚子裡吞，做了這筆生意，只是賠了公司形象而已，還累積了「反捷安特」的能量。為了銷售數字賠上形象，再花更多的行銷預算來彌補，這樣值得嗎？
品檢體系
再往上游，到底是誰把瑕疵品放行過關？有兩個部分：捷安特公司和巨大機械，前者向後者採購產品。捷安特公司收到貨後，應該要做一次品檢的把關，不好的就退貨。巨大機械在產品製造完成之後，也要做品檢，不好的就退回重做。網友都在懷疑：「是不是銷往歐美日的產品品質比較好，品檢未過關的都塞給台灣？」捷安特是說全世界的產品品質都一樣，我相信也是，都同一間工廠製造出來的。但我仍要挑出來講，因為大家在同一座島上，距離太近，所以心態上會便宜行事。如果我是歐洲經銷商，從台灣訂到貨後，一定會嚴格檢查，不會讓瑕疵品流到消費者手中；因為一旦發生客訴，處理的時間和成本會非常高。然而在本島，回廠補修容易，會不會有先賣再說的心態？
不要說腳踏車，許多 3C 品牌，都曾經有同樣的心態，因為主管看的是銷售數字，而非維修成本，以及隱性的品牌形象損失。生產部門不計良窳拼命出貨，行銷大肆吹噓，業務部門猛力推銷，先把貨賣出去再說，剩下的是客服體系的事。事實證明如果不追求品質遲早完蛋。當「Trouble Mate」、「xx品質，以卵擊石」這樣的口號在消費者之間流傳開來之後，要補救得花多少成本？
請巨大機械和捷安特的品檢好好想想，一昧地求出貨順暢而不顧品質，對公司形象是不是一件好事。請你們收回：「消費者分不出來啦！」「先出再說，有問題送回來」這樣的心態。腳踏車的市場大了，多樣性豐富了，客戶好東西看多了，再抱持把消費者當白痴的心態，只會陪上公司的形象。
製造體系
回到最根源，不要做出品質不良的產品，不就沒有後續的故事？到底塗裝部門是不用心到什麼程度，才會讓鼻涕烤漆、失光、裂紋、水標貼歪一再發生？而送回廠補修的車架，又為什麼會越補越糟糕？當設計製造部門品質不斷提升的時候，為什麼唯獨塗裝部門的品質是公認下降的？
拿放大鏡來看塗裝，一定不可能完美的。何不學學 LCD 螢幕的亮點規範（劃分九宮格，中間一格不能有亮點，其餘四點以下），車架顯眼的區域必須完美（亮、硬、均勻），看不到的區域容許些微瑕疵，如此來要求施工品質，並把這個標準告訴消費者，能接受的就購買，不能接受的就一翻兩瞪眼，誰也沒話說。看看 LCD 螢幕的開箱文，買到邊緣有亮點的消費者，哪個不是認了？
當專業變成工作的時候，熱情會被澆熄，支撐下去的只剩薪水。一成不變的工作，必須用「規範」來要求品質，達不到水準就扣考績。沒有不能改變的員工，只有不想改變的主管。請好好想想要怎麼提升塗裝的品質。
我的意見就發表到這邊了。就算公司內部檢討的結果是沒有人需要負責，我也不意外。因為大家都已經體制化了，忘記核心價值是什麼。你們口口聲聲說要向豐田汽車學習，但沒有人買到烤漆如鼻涕或有裂紋的 Toyota 是吧？也沒有人進 Toyota 維修廠修出來卻更糟糕是吧？更不可能發生回廠一趟要花一個月的時間卻沒解決問題！不要把第一線人員推出來當擋箭牌，我感謝他們的辛勞並體諒他們的苦衷，但拿到一支晶亮的車架並不是我的目的。請那些造成這個結果的決策主管好好思考一下。如同我上一篇寫的，我可能是「體制外」最支持捷安特的人了，要我面對這篇文章引出來的一百多篇回應，也是十分難堪的。火既然已經燒起來，請想辦法讓它熄滅吧！
十多年難得一見的單車熱,要買車還要排隊
給排隊等買車的客戶等還好,給多年為giant第一線銷售的經銷商等,才是對不起,
這些老闆等很久了,終於比較賺到錢.
此時如果品管在這種非安全性的地方把關放鬆,多增加一些出貨量，
在為大局考量下,這是可能的被迫選擇.
做生意常常會遇到這種被迫選擇的情況.
這是兩難
有情有義的老闆,不會想辜負真正第一線的經銷商,
這段單車熱,稍縱即逝
另外車架噴漆確實比汽車噴漆困難多,光是角度變化,差異非常大,要有經驗和耐心,急不得,要培養有經驗的噴漆師父,也是需要時間,也是急不得,沒有辦法多徵幾個人就解決的,一位曾經擔任giant噴漆師父的機車烤漆老闆也是這樣告訴我的,giant加油了
貓大說的學LCD亮點保固標準,這也是一種方法,但是,這招不到最後是不可以用的,如果用了整個品牌品質標準就降低了,我們再給giant掙扎一下.
btw,giant客訴處理我的避震器,很有效率,我很滿意,正面的該鼓勵
肥油貓 wrote:
不瞞各位，我的 Av...(恕刪)
在這先恭喜大大已經獲得圓滿的解決,但是本人的車架從上周三(2009/09/16)交給車行後,從星期一至昨天為止連續三天打電話去客服中心詢問後送狀態,昨天終於透過客服去施壓,車行才保證於今日2009/09/24後送.接下來就可以特過此個案看捷安特原廠真正處理此問題的時間了.
本來不想把照片公布出來,但是我相信不公布出來或許有些人會覺得是雞蛋裡挑骨頭,如果這樣的烤漆品質你願意接受的話小弟先代替捷安特由衷的感謝你的熱情與支持.我相信會去買捷安特的人必定是相信這個品牌才會去購買.我家人也買了三台,前兩台都沒這樣總問題我才會購買了TCR Advanced2,我想表達的是如果一個企業經過幾十年建立起來的品牌,讓消費者會接受並且認同這個品牌,對捷安特這個品牌,是非常辛苦的路程.但是到消費者手上的產品,如果與認知的品牌價值有極大的差別(不管是產品本身的問題或是銷售後的服務問題),我相信要再次建立消費者去認同這個品牌是需要更大的付出與代價.
本人也希望台灣品牌可以在國際上發揚光大,誰會願意無故去找捷安特麻煩?我也是由一開始的一個問題忍受到第三個問題才會決定將此車款退回捷安特品保單位.
此照片為TCR Advanced2 右邊前叉的烤漆問題.
雖然說,許多人對捷安特的塗裝品質一直不敢恭維
但是一年前從登山車更換成公路車時
儘管心中仍然有著些許顧慮,但仍抱持著姑且一試的心態訂了TCR ADV(車架版)來組裝
訂車前車店老闆也說....沒關係,我先進貨,等你看過覺得都OK我們才開始組裝
不喜歡大不了退回去再換一部
不過大概是小弟運氣好....進來的這部TCR ADV的烤漆整部找不到半個氣泡,金油也上得很均勻,算是很滿意
朋友們都笑稱小弟這部TCR真的是「萬中選一」
小弟想說的是,這樣看來,捷安特並不是作不出一部塗裝及格的車架
但是,即使知道該怎麼作,卻並不代表每一部都願意這樣好好的來作
肥油貓大大的案例
再次凸顯出G廠從前端的製作到後端的品管把關都出了問題
如果G牌不再設法改善它們的塗裝品質與良率
相信漸漸地,將越來越難被市場所認同
身為捷安特的愛用者,自然也希望自己的眼光也能被大家所認同
巨大是目前世界上最大的自行車製造廠
但是,巨大除了大,你們還有甚麼呢?
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