這陣子 為了這件糾紛
搞的自己心情也很差 目前算是有一個初步的共識
雖然台灣Swarovski方面 還是耍賴不承認當初講的話
但我想 這次糾紛 也讓他們學到不要忽視台灣消費者的權益
而在這次處理的過程中
也發現很多人有曾經自身或是間接聽到他的朋友 也與我有相同的遭遇
就是 "在國外買的Swarovski商品 在台灣受到保固上的刁難"
希望大家在知道我這個案例後 也能夠勇於爭取消費者正當的權利
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20080205 Update
今天 聯絡過消保官後 他也覺得這個case
的確是消費者應該去爭取
所以目前就三方齊下
1.行政院消費者保護委員會 http://www.cpc.gov.tw/index.asp?pagenumber=07
2.蘋果報料
3.聯絡香港施華洛世奇 =>目前他們已經著手處理中
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20080212 Update
年初六 接到香港來的電話
香:我已經和台灣方面聯絡過
他們有和你聯絡?
我:沒有
香:(打圓場) 喔 可能還在放年假吧
我:可是 今天應該公司都開始上班囉
我:請問 我的錶維收要錢嘛?
香: 我已經看過你的錶了(代表我的錶目前在香港)
只是當初的鑑定報告是寄到台灣 我要看過鑑定報告才知道
不過我們錶都是保修兩年喔.... 你還沒滿兩年
(由這句話 可知應該是不用錢 但是台灣說要錢?? 讓他們不知怎麼跟客戶交代)
我心想 等著看台灣方面的回應囉
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20080213 update
等了一天 都不見台灣方面主動和我聯絡
決定打電話問他
第一通電話:
台灣客服還是不斷重覆之前的情況
並表示現在這件事 已經是跨國案件 不是他層級所能做的決定
他會儘快幫我追蹤
第二通電話:
我:那請你主管和我聯絡
台:他在開會
第三通電話:
台:剛主管開會一半出來喝水 我有請他打電話去香港囉
現在就是要和香港討論如何處理
我:要和香港討論什麼? (因為香港認為不要錢 台灣要收錢??)
現在就是保固內 錶蓋壞掉 你硬要說這是錶帶
香港方面的人 就已經跟我說 手錶他看過 保固內不用錢
台:不可能啊 錶現在在我這啊 我怎麼可能把錶給香港處理
xxxxxx0000 (又是已經知道的事 不斷的重覆)
我:你講話跟本就自相矛盾 一開始說送香港維修 現在又說錶在你手上
(真有效率啊 如果照他所說 那只有兩種情況:
1.從頭到尾都沒送香港 台灣分公司瞞天開價 所以錶在你手上
2.香港方面騙我)
我:那你送到香港維修 那邊總會有quotation吧 不然你價錢怎麼決定的
你Fax給我看看
台:有quotation啊 不過不在我手上 xxxx00000
之前沒有人給你看過quotation嘛?
因為quotation是維修部那 我要去幫你調資料
我:好 那請你今天拿到quotation後 Fax給我
並請你主管 開完會後主動和我聯絡
...................結果可知 當然是沒有quotation也沒有回電
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20080214 update
又過了半天 早上接到香港的電話
香:請問台灣有和你聯絡嘛?
我:沒有 是我昨天主動聯絡的
香:很抱歉 香港正要求台灣方面把之前的維修報告給香港 所以還要花一點時間處理
我:有幾點事情要向你求證
1.我的錶在台灣or香港
Ans:的確在香港的維修中心 =>台灣說謊
2.請問香港維修中心檢測過 有quotation嘛?
Ans:一般來說 都是口頭報價 =>台灣又說謊 而且有隨意喊價的嫌疑
3.香港和台灣是平行單位 還是子母公司?
Ans:平行單位 但可以互相監督 但全球保固是一樣的
我:那我的訴求 請你幫我轉答
1.之後 我要台灣的主管和我主動聯絡 我不要再和說謊客服講話
2.如果台灣堅持要付費維修 那手錶還我 我自己花錢寄到香港修
3.台灣分公司破壞Swarovski的商譽
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20080214 update
今天真是戲劇性的一天
晚上六點 已經決定要去吃晚餐時
突然接到台灣方面的電話 對方自稱 xx副理"高小姐" 可以代表台灣swarovski
(首先我要解釋 因為昨天客服分明呼弄我
所以昨晚女友寫了封抗議信 直接寄到位於Liechtenstein的Swarovski全球總公司 )
高:您好 我已經收到您的信了 (被嚇到!! 沒想到總公司處理的速度這麼快XD)
很抱歉 之前您跟我們反應後
我們就要求香港維修中心鑑定是否為"manufacturing or material defects"
但他們一直無法給一個確定的答案 所以事情才會拖這麼久
(大家有發現嘛!! 他們發現事情鬧大了 開始全盤否認之前的話)
所以我們決定給您一個"good will" 台灣分公司幫您出這筆錢
但是 我們會請你簽保密協定
不然這樣對其他付錢維修的客戶 不公平 (聽到這 我終於知道你們在搞什麼鬼了)
我:高小姐 你和你的客服人員全都是在說謊
既然你又代表你們公司 那就代表你們整個公司都是騙子???
1. 之前客服講的是一定要我付錢修 和你講的不一樣
2. 我的手錶明明在香港 為什麼你的客服在2/5時 急著要我付錢維修
他當時聲稱:有一批貨要寄快遞到香港 若2/5當天決定付錢修
過完年就可以拿到錶了
3. 客服說有香港方面的quotation 請你fax給我
4. 客服說錶蓋是錶帶的一部份 屬於耗材
高: Ans for 1. 完全裝傻不認帳
Ans for 2. 完全裝傻不認帳
Ans for 3. 這是我們公司機密 不能fax給你 但你可以來我們公司看
(我今天才知道 原來維修報價單是機密耶.....)
Ans for 4. 繼續裝傻
被我訓過一陣話後 他也有點不耐煩勒
高: 好吧 我們現在就是這樣啊 這樣講下去也不能解決問題
我:ok 我的訴求就是
如果香港維修中心真的認為這個問題 保固內要付錢 那我就付錢
我要的只是合理的解釋 而不是你們給我特例
如果是合理的保固 那我要求換一隻全新的同款錶給我
高: 這樣可能還要幾天後 才能給你回覆
我們要和香港方面聯絡
(不懂耶 既然香港和你是平行單位 為什麼要和香港討論??)
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20080204 update
就像是昨天翻版的劇情一樣 已經決定要去吃晚餐時
才又接到"高小姐"的電話
(這裡還是要解釋一下 因為昨天高小姐還是要忽弄我
明明從頭到尾都在說謊 還裝傻不承認
為了防止他們把這件事扯為單純的"與客戶認知差異"
昨晚女友又寫了封信 寄到位於Liechtenstein的Swarovski全球總公司 )
高:您好
因為我們覺得要證明這部份故障是否為保固內 要花很多時間
為了不讓你等太久 我們決定不收費
而針對你的訴求=>換一隻全新錶
我查過了 目前台灣香港 都沒有這隻錶了
所以我們想到一個方法 就是我們會將您原本的錶免費修好還給您
並且再附贈一等值商品
(不提保密條款了??
一樣不承認之前說錶蓋是錶帶??
一樣不承認之前要求快付錢維修??
一樣不給quatation??)
(算了 俗話說窮寇莫追 當初我們要的就是一個公道
現在他們雖不肯認錯 但該做的也做到
可是你把消費者當什麼?? 事後塞個禮物給你
然後背後還可以說:你看吧!! 還不是想要點好處罷了 )
我:ok
但我在國外網頁上 還看到有那隻錶喔
基本上我也不要你其他東西
我就是要我本來的那隻錶就好 請你再去國外問問看吧
高:好 我會儘快去查查是否有存貨
星期一與你聯絡
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去年八月底去香港玩時
在銅鑼灣時代廣場的店面
幫家母買了一隻施華洛世奇的手錶
http://0rz.tw/9e3Ec
由照片可看到
此款手錶有一左掀開的錶蓋
錶蓋合起時 與錶身卡住(錶身右上 及右下角有兩個凹槽)
結果使用不到四個月
約12月中
家母即表示錶蓋無法蓋下
我測試的結果是 本來蓋子合起時
凹槽中有個有彈性的突出物 會內縮
可是現在他變的怎麼用 都沒辦縮回去
所以蓋子怎麼關就是蓋不起來
所以我就拿到SOGO 復興新館的施華洛世奇專櫃做維修
本來以為只是小問題
沒想到約一個月後接到SOGO 復興新館小姐告知
台灣沒辦法做此維修 送到香港後 手錶經由香港師傅檢測 認為要收費2000元
他們表示
凹槽處無法合起的問題 他們認為和錶帶一樣都屬耗材
=>因為要開開關關看時間 開關久就會壞
並表示 他們也無法判定是否因我掉到地上 或外力撞擊 造成內部損壞
還舉了一個荒謬的例子" 這就像人體一樣啊 有時候你受到撞擊
外表看不出來 可是身體裡有內傷"
可是我實再想不出一個方法可以在金屬錶身外受到外力
錶身上又沒有留下刮痕
又可以把錶內用壞的方法耶??
所以我表明無法接受
並要求給我台灣分公司的客服電話
我直接往上申訴
聯絡過後
分公司客服小姐態度還算良好
並表示會幫我了解情況
昨日(2/4)又再度接到客服小姐的電話
他表示
此部份本來是應該收費2600 他們已經幫我吸收600元了 (阿災 隨便你講...)
他也跟他主管爭取過 所以現在就是我至少要出1600 做維修
但剛好他們有一批貨要快遞到香港做維修
所以只要我現在答應維修
過年後就可以拿到貨 (事後想起這句話 還覺得真可笑)
講著講著他就提到
如果是在台灣購買 因為我們有購買記錄 他可以跟主管 多做一些爭取
但現在是在外地購買就沒辦法
而且他們只是台灣的分公司
幫我出修理費用 等於是他們要自己出這筆錢
=>白話點講 就是你沒讓我賺到這隻錶的錢 還要我幫你做service 免孝想
(這太可笑了吧!!! 你們是國際級公司 就算你是台灣的分公司
就算我不是在台灣買 你們到處打著全球保固 結果現在確因為我不在台灣買
沒讓你們賺到這筆利潤 就要我自行負擔維修??)
我當場表示沒辦法接受
第一:手錶買不到四個月 更別說這種華麗款的手錶 家母連十次都帶不到
第二:一隻298歐元的手錶 這麼大的一個牌子 就算是耗材 品質就是四個月不到就壞??
第三:保證書上明明寫說兩年保固 現在故障處明明就在錶身上
分公司硬要凹說 他們認為這是錶帶的一部份
第四:就算是swarovski官方網頁 的保固說明中http://0rz.tw/883AG 也清楚表示
對所有從施華洛世奇特約商號購買的產品而言，從購買當天起兩年內
，在顧客正常 使用的情況下，如果在工藝或材料上出現任何瑕疵，施
華洛世奇將向其顧客提供國際性的全面保證。
保證範圍不包括因意外或濫用而造成的損毀。對於所有在保證項下有瑕疵的產品，
施華洛世奇將自行決定作出維修，視維修的可行性和配件的供應而定，或以相同產
品或價值相當的產品作出更換。本保證適用於現有產品及退休產品。本保證為顧客
在世界各地購買的施華洛世奇產品提供顧客所在地區的維修服務。
若直接連到Swarovski外國網頁 http://0rz.tw/8a3zy
Warranty and repair policy for watches
For watches, Swarovski offers a limited international warranty covering manufacturing and material defects for a period of two years, from the date of purchase. Only authorised Swarovski dealers can confirm defects and repairs.
""The warranty covers the repair or the replacement of the product with a piece of the same value. Repairs can, however, be undertaken only if replacement parts are available and the procedure is feasible.""
The warranty does not cover damages caused by accidents, inappropriate use, carelessness, wear and tear or attempted repairs by unauthorised staff.
在我看來 這個問題本來就屬於"工藝或材料上出現任何瑕疵"的範圍
也就是原文中所說的manufacturing and material defects
真是一流價錢
二流服務的最佳表現
我想除了爭取的合理的保固外
以後我再也不會買他家的東西了
