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不只台馬
其實福斯 福特 甚至裕隆集團也是
有沒有這樣的態度去對待消費者
其實消費者都很清楚！！
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有位車主很生氣地跟我說，他看到其他社團有車主很在那邊分享柴引召回大讚Mazda很佛心，
感恩Mazda、讚嘆Mazda地，讓他很想爆粗口！
TMD交通部申訴時，你在那裡?圍廠時你在那裡?跟台北市申訴時你在那裡?
團體訴訟時你又在那裡?問我難道你不生氣嗎?
我笑了笑，來，你先坐，喝口茶，順順氣.....(文長)
你這樣的反應很正常啊，這不是你的錯。
你的反應只是凸顯Mazda在客戶服務上，其實根本存在很大的問題，以及他們整體服務水平的低落。
在整個消費爭議的處理上看不到大廠的高度、氣度與溫度，
在客戶服務處理上看不到差異化、客製化，精緻化與細膩化的尊榮感。
一直在說，要改進服務的品質與質量，進而超越顧客的想像，但實際上看不到明顯的進步，
說穿了就是不重視細節、不重視車主感受與使用經驗。
拿這一次引擎噴水的消費爭議處理來說，就是一個客戶服務典型失敗的個案。
想想，一萬多台柴引到最後有多少車主實質進入9月18日台北市政府消費者保護中心協調會的列冊的名單中呢?
這些人出力(申訴)出錢(請律師團訟)，合法地要求Mazda調查，
Mazda也調查了一百多台，也確實發現真的有問題，也發文給交通部承認有問題進而召回。
因而有公開的方式處理問題而不是讓底下的銷售人員與無形的耳語傳播對抗，
相較於沉默作壁上觀或是叫人不要談論瑕疵的車主而言，誰對幫助解決問題有實質貢獻，高下立判。
但結局一樣是一封掛號信，一張聲明文以及一堆地址
你有看見Mazda以車廠的高度公開或私下，感謝這些車主們的愛護與督促，
反應使用問題陪伴Mazda一起調查解決問題，讓Mazda的產品能精益求精，更加超越嗎?
就連私下問候的一張小卡也沒有
有的只是急就章解決問題的態度，跟等著車主來提告踹籬笆的消極
我們常說分手不出惡言，更何況是車子還沒脫手，面對車主對安全的質疑，
並沒有妥善的因應方針，甚至放任底下的銷售人員隨意帶風向：
車子沒有問題都是這些大驚小怪的車主胡亂來，才讓二手車價下跌等，造成車主間彼此的仇視，
不僅凸顯領導統御與教育訓練的失敗，更讓人見識到處理爭議的氣度如何！
最後是溫度，處理爭議維持自己的立場，並證明對方無理固然沒錯，但展現自己盡全力解決問題的誠意更重要。
雖然立場不同，但肯定申訴或提訟的車主對解決問題的貢獻，不管有沒有進入訴訟，
主動提供一些簡單的交車禮、賞車禮或幾次免費保養或保養免工資，
或者是換購或增購新車的折價卷等小禮物給這些申訴或提訟的車主，
不僅會讓別人覺得耳目一新，也會讓當事人感受尊重。
坦白說啦，都花120萬-148萬買車的車主不會要貪那些小禮物，
會換車或買新車的車主不見得會再買Mazda的車，能給的不就是誠意跟溫度而已。
Mazda有溫度嗎?完全沒有。
所以，你問我不生氣嗎?當我耐著性子跟你說到這邊，你應該就很清楚，
我跟佛心車主是不同類型的人，我為什麼要生氣?
在這一條以客戶滿意為名的楚河漢界，SOS與Mazda兩軍對弈，
重點向來都不是SOS要得多還是要得少，或合理合法地要得獅子大開口，然後拿得出人意表或跌破眼鏡。
而是Mazda怎麼賠得有高度、有氣度、有溫度?怎麼賠才能博得潛在車主的滿堂喝采?
怎麼賠得物超所值?怎麼賠得有利可圖?以重啟它旗艦級柴油引擎的市場。
壓力根本不再我們這邊。
當然這只是我個人奇怪的觀點，不見得每個人都能服用，僅供參考
