本次台馬的經銷商三和汽車在台北車展發生的衝突事件,突顯了台灣服務業對於客訴事件發生時的作業流程,其實澳客是任何的地方或是時間都會發生的,(就以小弟服務於服務業15年的經驗)因為台灣是個高度民主化的社會而言,大多數受過高等教育過的人都會悍衛自己的權益...提出質疑!
這是有高度的民主或是教育普及後的正常現象,但是這一次的暴點是業務對客戶的客訴失去了專業的應對,而導致今天上了8點新聞還有那麼多的討論.對企業形象的損失當然不在話下!
小弟面對澳客多年約略整理幾點給予各位來參考,1.客訴的第一時間聽懂客訴的主因(例如這次是被敲到頭~直接就跟您反應他的頭很痛,如果這樣的狀況發生在我身上我是那個業務~我會作兩件事A.說對不起!B.我會詢問對方是否需要醫療(但我不會問他是否要擦藥膏)我會問對方是否要叫救護車,因為準則是客訴發生時小事要化大...要令客戶覺得我有誠意要"處理"我造成的問題!也許業務的心態
是沒啥!反正又沒外傷..但是客戶不是你的朋友,所以要盡力的來補償對方的不愉快!..待續(要睡覺了)
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