從事服務業的人或許有分國別，但是難道服務態度也分國別嗎？只有好跟不好吧？
何謂“奧客”？
無關乎商品的價格，今天出來做服務，那是個人的選擇。但是既然選擇了，不認真做那就是在褻瀆你自己的選擇，褻瀆你自己的人生。
以客為尊四個字，這說得不是要你當畜牲，而是要求你以最尊敬的態度對待每一個照顧你生意的客人。爲什麽會有人把這四個字定義成花錢的就是大爺？是文化素質不夠還是其他家庭因素？
我不懂什麽EQ，我只知道教養這東西，只能要求自己，而不是拿出來要求別人。踫到比較麻煩的客人就說是“奧客”，就要在背後大肆謾駡，那踫到好客人呢？你有送人家獎狀嗎？還是好客人都是應該的？有天天過年這種事嗎？
“把東西賣給好脾氣的人，那不叫本事，能把東西賣給坏脾氣的人，這才叫功夫”
前輩教給我的這句話，我始終銘記在心，片刻不敢忘。
一樣米養百樣人，每個人都有各自的成長環境，造就各自的性格。消費者難道沒有權利按照自己的個性要求服務人的處事態度？
即便態度稍有激烈，今天當事人是在沒有任何心理準備的情況下，被現場展售業務誤傷到頭部，
清楚了沒有？是頭部！！
哪怕今天是傷到其他部位或許都不那麽嚴重，頭部受到忽然的撞擊，有沒有可能引發顱内淤血？有沒有可能引發輕度腦震蕩？
再請問，現場展售人員裏，還有抱持奧客論的人，你們誰是醫生？誰有受過嚴格的專門醫護課程？有什麽資格保證人家不出事？我一個不是專業的醫務人員的外行人都能馬上想到兩种可能引起嚴重後果的症狀了，這是一個車展現場展售人員可以處理的問題嗎？
之所以叫主管，很明顯就是因爲肇事業務並沒有想到事情的嚴重性，光顧著道歉，空口白話說誠意，最重要的處理方式卻一樣沒做。
誤傷了現場客人的頭部，不應該請主管出面關心傷勢，提供緊急准醫療用品，移送現場醫務處，並視情況好壞待機叫救護車嗎？這四樣基本處理做好了才叫誠意吧？才叫歉意吧？哪一樣要錢了？這樣不應該嗎？
服務業，講究的就是以客為尊，老一輩說衣食父母不是沒道理。當然現代社會，已經脫離以往階級分明的封建社會，不再強求你一定要把客人當成自己親人那樣對待，但是起碼的尊重、關心、善後是不是應該要有？
所有從事服務業的人，抿心問問你們自己，你們也有消費的時候，請問你們是希望人家拿出最好的一面對待你們？還是在你有問題的時候不甘不願的問五句答一句推託，腦羞成怒了就囂張無禮的大肆謾駡？
有人說得好，錯的是人，不是車。但是，請別忘記，
“賣車的是人，開車的是人，修車的也是人，萬一出事死掉的更是人。”
只有難纏麻煩不好對應的“客人”，沒有“奧客”這種東西，從事服務業的要是連點覺悟都沒有，你一輩子大概就那麽點成就了，請盡早轉行。
最後，老話一句，“就事論事，將心比心”。
-------------------------2012.01.01 - 14:32回應分隔--------------------------
royhsu wrote:
如果是客戶的情緒反應激動到讓你連上述基本的反應或動作都沒辦法去做或者讓你無法去做的時候
那還要用這個標準去質疑檢視人家為何連這麼簡單的動作都做不到嗎？(...(恕刪)
這四個基本處理案，是在事情一發生的時候就必須做的。
被害當事人難道在被后車廂蓋砸到的瞬間就暴怒了？
事情發生當下，5分鐘之内，肇事業務除了空口白話的道歉之外，請問作了什麽有實質意義的危機處理對策？
將被害人請到後臺之後，再請問現場責任主管在幹什麽？怎麽善後是一回事，在事情發生后5分鐘内，與受害者進入後臺的兩個時間點，爲什麽主管沒有立即就位？
當然，是否在被害當事人要求准醫療用品的同時，肇事業務還在拼命對不起抱歉，這點不得而知。但是受傷部位是頭部，這個部位受傷的嚴重性，請問現場業務們，即便或許沒有一個人有專業醫療背景，難道就真的沒有一個人想到嗎？
至於一些爲什麽不大家坐下來好好談談的意見，難道你花錢是爲了看服務人員不分主次的跟你平起平坐？
本篇與前一篇都只是我個人一家之見，只是分享個人看法的雜文，不是什麽SOP。
就算有那樣的東西，範本畢竟是範本，現實不可能樣樣都照SOP寫的發生，難道個人應變不到位還得怪SOP沒寫好？那要怪的人可多了！如果一本SOP就可以解決所有問題，那公司還請人幹什麽？用機器代替會不會更節省成本？請人的用意不就是爲了以人爲本的貼心嗎?
我本身在職時，非常嚴格要求組織内的上下尊卑權責分明，各自自盡本分即可。多做跟少做一樣糟糕。公司要的主要是有德行負責任的員工，不是實現個人英雄主義或者街頭廉價義氣的地方。
在做完本份后真要還有多餘的精力，那請去多開發各自的客戶層。
把精神花在互相Cover、帶頭頂缸的，這是想證明什麽？同事不如你？還是上司該換你？主管出來處理了，部屬業務還能不經允許的開口，公司還聘主管幹什麽？車展銷售情況到需要主管出來做業務，那還要業務幹什麽？打仗打到元帥都要親自上火綫什麽意思知道嗎？那就是要敗了、要倒了，這樣明白嗎？
每個人有各自的論調看法立場，我不會去評論誰對誰錯，沒那資格。
但是！
服務業，當你在心理定調了“奧客”這兩個字的瞬間，你已經有了既定立場，對待客人已經保持了抵抗心理，那還有什麽服務可言？
德行第一負責第二。有人說能力？只要是個智能正常肯學習上進的人，誰不是培養上幾年就累積起來了？德行才是千金不換的啊！
