Kanamion wrote:
我實在是很不想囉嗦，...(恕刪)
超有同感的，感覺現在服務業的態度真的跟以前都不能比了，以前的都還存著"買賣不成仁義在"的感覺，現在是即使你消費完畢，就請你迅速、安靜的離開，不要再來增加困擾的感覺。
屌豹俠 wrote:
要如何服務這個客戶,讓大家皆大歡喜...(恕刪)
我先說自己的案例：
曾處理一台車冷氣，已告知車主某零件冷媒微量洩漏，工單也註明某零件冷媒微量洩漏(其他冷媒量洩漏大的部份，車主同意處理)，車主也簽名確認，過幾個月以後，工單註明的零件冷媒洩漏量突然變大，車主無法接受這種結果，討論後，Miller很乾脆接受車主自備零件，工資與冷媒以售後服務(沒有拆裝或更換的部位，沒有保固的責任)名義處理時，反倒是車主不好意思，覺得佔我便宜，不管依情、依理、依法，Miller不需承擔任何保固服務責任，但仍然以售後服務模式斷然處理。
冷媒越漏越大，對我或是很多車主來說毋庸置疑，但這位車主的認知是你告訴我冷媒微量洩漏，所以我才沒有更換，現在冷媒洩漏量突然變大，你要負責，OK，那就處理，從此以後，Miller檢修汽車空調系統時，仍然會告知車主各部位的洩漏量大小(處理的優先順序)，但工單不再註明冷媒微量、中量、大量洩漏這種形容詞，只要發現任何洩漏點，通通列印冷媒洩漏，以避免因文字認知不同產生的抱怨與誤解，即使是白紙黑字的證據，也不要存在模糊空間。
一個外商的退貨程序：
美樂家的東西很多人應該有用過，我最近才知道他們賣得東西，不管吃的、用的，開封後不管剩多少，不滿意，一樣可退貨，這應該是比較極端的做法了。
至於麥當勞事件，影片只是開端，後來保全與警察都來協助處理了，主管可不是只會站著被刁難而已，該怎麼做就怎麼做。
Miller只是個修車的技師，也沒做過客服，純粹以「同理心」發表一點個人看法，服務人員不宜當眾回覆：「這是人為毀損,無法保固處理」，如果客戶是有心，當下被揭穿，惱羞成怒，如果是無意，聽到這種推卸責任的說法(是指客戶的認知，不是指服務人員推卸責任)，那就更生氣了，要避免產生這種爆點/藉口。
既然是有爭議的保固問題，建議基本處理流程如下：
1.服務人員受理。(不管正常或不正常，先受理就對了)
2.服務人員會同客戶確認變形位置，並拍照存證，立即列印，雙方簽名確認。(對雙方都有利)
3.後送專業單位，維修工程師認定是人為損壞，開立維修單結案，維修工程師不確定是人為損壞，再送第三方鑑定單位，開立鑑定報告。(由專業工程人員判定損壞原因，事後要文要武都不會輸)
4.通知客戶處理結果。(公司派人把商品送回客戶家，並交付相關文件)
只要一開始當場受理，最後派人把商品送回客戶家，這樣不但能避免與客戶在門市爭執，客戶也沒立場訴諸媒體，如果以上成本太高，那就派老鷹(上司)出馬搓掉這檔事(再加碼送小禮物也可以)，這本來就不是鴨子(服務人員)的份內事，還是那句話，該怎麼做就怎麼做。
LSLING wrote:
怪就怪在美國的事件M01的鄉民大都說那女人該被打，但想起來即使她先動手又怎樣，也不過是的澳客.麥當勞不是也是服務業嗎？...台灣的服務業就是再怎樣都要忍下來，為何標準不同？...(恕刪)
曾士蚌 wrote:
沒錯...沒錯...
因為這裡多的是言行不一隨波逐流的人....
有時我想問問大家...敲到頭的女業務如果是被敲到頭的那位先生的女友....
那結果因該很不同吧...噗......(恕刪)
關鍵點閣下都說出來了不是嗎?
奧客先動手 VS 業務先肇事, 結果的發展不然不同!
至於被敲到頭的「被害者」, 本來就有權利選擇要不要追究責任,
該女性業務不管身分為何, 被害者不想追究也是佛心,
若追究了? 也是剛好而已不是嗎?
真是棒... 閣下不是聲稱請他人多唸書?
這種大剌剌的錯別字似乎不應該在閣下身上, 不是嗎?
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