把服務業應有的精神說得淋漓盡致
那麼可否教教小弟
當遇到這麼"激情"的客戶時
該如何發揮"同理心",發揮以客為尊的精神
讓這個客戶滿意的解決他的問題
某客人拿著某產品到某家公司的門市抱怨
[你們的產品我才用半年,他竟然變形了,這是怎麼回事?]
服務人員一看,很明顯那是經不當外力撞擊才造成產品變形
當下跟客戶反應這是人為毀損,無法保固處理
客戶當場發火
[你有什麼證據證明這是我自己撞壞的,你說說看阿,要怎麼撞能夠把產品撞成這樣,你說說看阿
你說是撞壞的,那我當場買一個新的,你當場撞給我看,把它撞成跟這個一樣,你敢不敢
分明是你們的產品有瑕疵,還怪到客戶身上來,你們做生意是這種態度嗎?]
客戶一直不段重複上述這段話,像答錄機一樣,一直重複...一直重複....一直重複....
完全不理會服務人員跟他說什麼,只是一直說要拿出是他自己撞壞的證據,
拿不出來就不要說是什麼人損不保固
不管跟這個客戶說什麼,他都不理你
幫他把東西送工廠鑑定是否因不當外力造成損壞,不肯
請他到貴賓室慢慢談,不肯
請他登記資料,我們跟公司主管討論看看再回覆,不肯
好吧,那你去申訴好了,看是消基會還是蘋果日報,不肯
就是要現在,立刻,馬上,當下就把這件事解決
不然就是不肯走,繼續在門市吵鬧
並且就佔著櫃檯不肯走,連帶影響其他的客戶
這個問題小弟已在另一個討論串發過
但沒一個人的答案能夠令小弟覺得這是好的方法
有人說直接請主管跟他談(那如果今天你就是這個主管呢?你要怎麼跟他談)
有人說就跟他耗,耗久了他自然會離開(那生意也不用做了)
有人說直接叫保全或警察請走他(這算是服務嗎?)
有人說就自己認賠,花錢了事(所以好的服務就是要自己賠錢??)
懇請大大指點小弟,要如何服務這個客戶,讓大家皆大歡喜
屌豹俠 wrote:
那麼可否教教小弟
當遇到這麼"激情"的客戶時
該如何發揮"同理心",發揮以客為尊的精神
讓這個客戶滿意的解決他的問題...(恕刪)
想知道標準處理方式嗎？
請耐心看完這11分鐘影片，跟您模擬提問的內容雷同，
真實案例，勝過網絡一堆嘴砲。
麥當勞是否哥事件
foxleeuse wrote:
我不認為業務一開始就是用這種惡劣的態度來對待當事者
應該是當事者一直用很憤怒的語氣狂罵業務
引起業務情緒上的不滿，最後爆發出來
在我們譴責業務的行為時，有沒有想到原因出在哪裡？
當我們被人一直狂罵時，有多少人能夠一忍再忍？...(恕刪)
苦主情緒不穩, 焦慮, 易怒, 這很清楚透露苦主可能有輕度腦震盪.
您在網路上查一下, 應該知道事情的嚴重性.
若引發顱内淤血，腦震璗
除可依照刑法第二八四條由檢察官偵查對王田 女業務員提起業務過失傷害罪公訴外，
被害人亦可直接向法院提起自訴。
還可依民法第184條、第193條及第195條的規定，請求僱用王田的馬自達連帶賠償，包括因傷支出的醫藥費用、精神慰撫金，因此不能工作的收入損失等等。
今天新聞:
炒麵放桌邊翻倒燙傷童 小吃店業者起訴
檢察官認為，老闆娘當時並非不能注意，卻隨意擱置剛起鍋的炒麵，導致女童臉部灼傷，依業務過失傷害罪向法院申請簡易判決處刑。
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