LarryChen2117 wrote:
事後來講其實都不準..因為都經過思考了...
當下的情況..能立即做反應..處理的好也很難了...
公司也沒遇過這種情況..沒有SOP....怎麼處理突發事件
不準?我看到事件時第一時間想到的正是正確的處理方式
也許你沒做過服務業吧!這種立即反應是基本常識，根本不需多加思考，還SOP咧
除非你是七頭郎看人不順眼或被人瞄一眼就自尊心受傷，馬上想K人 ex.某所長帥X帥
這種人連EQ都毫無可言，怎麼可能把事情處理好?
stephanie_0801 wrote:
這個事件鬧得沸沸揚揚...(恕刪)
我覺得公司應該要有一套標準流程,大家照著流程走,在處理上有問題時責任也不在員工身上.
不小心傷害到他人,一定要誠心道歉,但是為了防堵那些藉機生事的雞巴人,所一邊道歉一邊告訴客戶我們立刻啓動公司規定的"偉大客戶傷殘尊榮標準程序"
在場人員不管客戶說什麼,都當作沒聽見,所有的人圍著當事人以每5秒一次的頻率不停的鞠躬道歉,並且:
1. 立刻報警
(幹嘛跟你多廢話,一切交給警方處理,最公正.)
2. 立刻將客戶送醫
(把你送去醫院,不要讓你有在現場囉唆的機會.)
3. 連絡保險公司派專員到醫院處理賠償事宜
4. 連絡公司"抱怨專員"到醫院聆聽客戶抱怨
(什麼找主管來?主管有空聽你廢話?請問要找多大的主管?店長?經理?協理?總裁?總統?不屌你,我就派人聽你抱怨,想罵多久就罵多久,等你渴了我再倒水給你喝)
5. 公司派出道歉事業部最高主管率領百人道歉部隊,去醫院24小時輪班不停道歉,直到當事人說不須要為止(錄音存證).
(不是要找主管?我讓你找個夠)
何必掉進客戶情緒性的圈套呢?有些人就是抱著"我是客戶,花錢的是大爺,我要找你晦氣",業務就去作業務該做的事嘛.
每個人都是人生父母養的,不要太超過了.
業務疏失，造成傷害，道歉是一定要的，這不需要多說，但是記得有個台詞"道歉有用的話，還需要警察幹嘛?"，所以業務如果站在傷者的立場去想，我為何要平白無故受傷? 光是道歉對傷害有幫助嗎? 傷害已經造成了，是否應該賠償精神或身體上的損失呢? 這是應該要做到的，也就是有人提到的，要做到超過當事人所想到的，這就對啦。
當事人 如果也有同理心，站在業務的立場去想，他不是故意的。 這樣 兩個人都替對方想。才會有共識 ， ok????
這才是服務業的精神， 這才是人民的水準。(台灣人平均水準比日本差太多了，所以.....別懷疑，日本能 台灣人就是不能)
所以 這件事情 很明顯的， 兩個人各打50大板。
以上是我個人的感想。 敬請指教
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