前半段如何對我個人來說不重要了
相信每個服務人員在發生這種意外, 第一時間一定都會先道歉 (我也相信mazda在當下第一時間也一定有做道歉)
顧客在怎樣盧小, 都會想盡辦法把他搓湯圓搓掉
安撫受傷民眾的情緒比較重要吧!
業務人員跟著受傷名眾的情緒比高低
那請問業務人員哪來的資格去指責盧小的客人?!
樓主想表達的是將心比心吧?! 那也請您站在被K的人一方一下吧!!
當然我個人也是主張大事化小的人
既然被無心的K到, 對方有道歉那就好了.
至於你所提出女兒怎樣~國家道歉總統道歉~, 這種無限上綱應該只是您個人的純粹的揣測
揣測的事情沒啥好討論, 大家都可以天馬行空的說 (至少事主並沒有做出無限上綱的需求)
人無聖賢, 大家都會犯錯
小錯通常是促成大錯的原始, 而大錯會蓋過小錯的過失
從那2位業務人員卻做出極為不當的行為, 真的是特大錯了!
rons wrote:
就像現在總公司發布訊息說要開除拖衣哥跟出去哥
但是真的有沒被開除只有內部才知道
一切都是為了滅火(恕刪)
如果你是馬家，你還敢留人？
那幾張臉所有人都看過了，別說另謀高就，連自己出來擺攤子賣雞排都要蒙面才不會被人杯葛喔。
黑道應該會歡迎他們。
kkmr wrote:
沒人要袒護馬自達(影片裡面全是錯)
問題是也沒人要幫一開始就道歉的業務阿(但就是倒楣沒影片)
當然也有可能當下女業務也沒有像他自己所說不斷低姿態道歉
或許也只隨便丟一句對不起就走了
但到了版面所有的可能性都沒有了
只有黑道業務在自爆處理
至於事情原尾誰關心
反正整件事最後只有代表了邪惡的一方(馬自達)正義的一方(鄉民)
而希望大家多點同理心的就是黑暗勢力派出來的打手
前面也有大大說了很多處理原則
不可否認那些都是寶貴的經驗與方法
可那隻適用於肯停的顧客
面對不肯停的是沒用的
所以我才會說服務業本身不是人做的
特別是當你出錯的時候
以本次各串討論出來的多數說法
因為你是服務業所以不可以犯錯
你犯錯顧客的要求你就要做到因為有一句很該死的話
顧客永遠是對的
整件事扣除後面的不良示範
女業務最大的問題在於當下發現處理的客人不是自己可以hold住時
立即叫主管馬上叫救護車(擴大規格處理)
而不是讓那些雜魚出來給人抓把柄
這位兄台
您似乎還是搞不清楚為什麼鄉民會這麼"憤慨"的原因吧??
雖然您口口聲聲說並沒有要幫MAZDA護航
但從您的字裡行間裡
還是感受得到您對於MAZDA所受到的"委屈"所不平
樓主的文跟某些兄台的回覆
很難讓人不去臆測是車廠的護航文
對!或許您會認為我憑什麼去臆測您再幫車廠護航
您難道就不能說說自己想要說的話
這樣子就被說是在幫車廠護航?
同樣的
您自己不也在臆測事主的心態跟行為嗎??
事主就只有說要找主管跟要藥膏
您就認為事主是屬於要求不肯停的客戶???
希望把事主歸類在奧客這一類
(我真的不認同要求不肯停的客戶就是奧客這個觀點)
企圖把車廠業務的"錯"給合理化
就是有這麼"魯"的客戶，所以車廠業務這種態度是被逼得，不干車廠業務的事
(EX：精神病患殺人放火都是無心的??)
人都會犯錯
但在職場犯錯後卻不是說個道歉就可以了事
要勇於面對錯誤跟盡力彌補自己所造成的錯誤
承擔自己的錯誤所造成的疏失
人只有在唸書的時候在學校犯錯
可以說聲道歉寫個悔過書可以了事
我不太懂為什麼要幫那位女業務說話??
犯錯後說聲道歉是基本禮貌也是她的本份!
在職場作本份的事情需要受到讚賞跟聲援??
更何況也沒什麼人轟那位女業務吧
大家憤慨的點在於那兩位男業務+看戲的業務主管+麻痺的車廠
大家憤慨的點在於
有人因為車廠的緣故(業務出門就是代表公司)
在車廠的地盤受傷
車廠業務所表現出來的方式
實在讓人無法恭維
尤其是在這麼大的車廠
每個人都有可能進入車廠的地盤（賞車）
每個人都有可能買他們的車
萬一發生什麼小狀況
自己會不會受到相同的待遇??
今天只是一個很小很小的狀況
就受到如此的休辱跟待遇
萬一狀況再大一點
自己會不會受到更嚴重的屈辱??
甚至影響到自己的消費權益
一個號稱日系精品&以關懷客戶為訴求的車廠
發生一個小小的狀況
就能帶給消費者這麼大的震撼
完全沒有處理問題的應變能力跟關懷客戶的心態
消費者能不譴責不砲轟??
今天不譴責不砲轟
縱容不良的業務跟車廠
明天受害的人可能會是您我的朋友親人!
我們在乎的是消費者權益
我們在乎的是廠商怎麼對待客戶
舉個正面教材
Garmin可以因為客戶的無心之過，主動更換客戶全新的機器
其他的消費者看到這件事
不會覺得Garmin當了冤大頭
而是感受到Garmin對於客戶的重視
連這樣子都願意更換客戶全新的機器
只要客戶願意使用Garmin的機器
我如果買了他們家的機器
萬一有什麼問題
Garmin應該都會幫我處理到底
我可以很放心的使用Garmin的機器
所以Garmin一直是我選購導航機的首選
也是我推薦親朋好友的首選
即便Garmin的機器貴了一點
但我相信
服務是有價的
在經濟能負擔的前提下
我願意購買重視客戶的廠商所販售的產品
客訴問題處理的好遠勝於企業花再多錢做企業形象打再多廣告
另外
我同意也承認
每個人都有自己喜好的廠商 "或" 就跟廠商有所關係(好友、同學、女友...等就在廠商工作)
看到批評或質疑自己喜歡(OR有關係)的廠商
會想要出來幫廠商說話辦解
這都是人之常情
護航辯護都可以
但，請搞清楚鄉民憤慨的原因
否則
發越多類似的文
只是提著油去救火
讓更多人對MAZDA更反感
bruce3469 wrote:
好強的啫血性，見獵喜心，落井下石。。。
這個社會到底怎麼了?不是說是個有禮儀有人情味的地方嗎?
大人都應該以身作則,所以我們真要這樣教育我們的下一代嗎?
什麼時候開始每個人都變聖人了?
什麼時候開始只有有錢的大爺最大?
大家怎麼會對於別人的容錯空間小到這麼離譜?
那對自己也是這樣聖人要求的嗎?
我對於mazda業方後段的處理真是很不成熟更是一點也不專業
身為服務業即使是對無理取鬧的客人應該也要有更圓融的處理方式才是
結果弄成這樣,賠了公司形象，專業度在哪裡?
http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=276&t=2522006
但是我更關心的是事情的前段令我心寒的部份...
那位樓主,能請問你今生都不犯錯嗎?
或許是,那再請問你能保證你的兒子女兒今生也不會犯錯嗎?
他們要是犯了錯,你會希望別人怎麼對待你女兒兒子呢?
讓我來假設一下,如果今天是你女兒對我犯了這樣的錯誤
當場馬上你女兒緊張地拼命的向我道歉,但我覺得不夠
"我要求他們主管出來說明
為何這麼粗心? 枉顧顧客安全!"
順利地主管也及時出現向我致歉,然後我像你影片中說的,我要求主管要下處份
最後主管答應我開除所有相關人員,當然包括你女兒.
然後你以為我這樣氣就消了,但是並沒有,我覺得你家裡教養不好,我要求父母出面道歉,
你們也趕緊趕來道歉,可是我認為這個國家的教育出了問題,怎麼會有人犯了這樣不可原諒的錯,
我要求國家主管教育部長,等等,應該是總統要出面跟我道歉,奇蹟地總統在所有媒體前向我道歉，
然後呢？
我的氣就消了,原來我並不是真有什麼多大損失，我只是要人誠意道歉而已。
如果是這樣的話,
你女兒不是在第一時間就拼了命的向我一直說＂對不起，對不起，是我的錯，對不起！＂
如果在那當兒，我看在你女兒這麼認真誠意的道歉而我又只是皮肉傷而已，就對你女兒說：
你要小心一點，如果是敲到小孩子就不好了，好了，我沒事了，你能不能找面速力達母給我？＂
你覺得我這樣處理會不會比較好一點？
至少對你女兒會不會比較好一點？對於她的工作她的未來會不會好一點?
你會不會希望我是用這種方式寛容你女兒犯的錯？
答案你不用告訴我,因為我們每個人都知道
最後我祝福你，雖然你這輩子可能還沒犯過任何錯誤，但最好你保佑兒子女兒也是這樣。
不然的話，總有一天，你會有道不完的歉要說
因為我們大家都是聖人，不容犯錯～
還有
解散回家吧，各位～
你看過女業務員:王田的fb
就不會這樣說了
只能說
事發後，心態還是這樣，很難想像事發時她是如何地"道歉"了
平安、健康最重要
lizardom wrote:
這位兄台您似乎還是搞...(恕刪)
前面已說過影片中在場人都應該開除
至於護航
我沒領錢我發文只有
機車、音響、電腦、遊戲、模型手機還有跟服務業有關的
鄉民憤怒的原因在於影片這我很清楚
我也不會說是被敲頭的錯
只是常理判斷
你參展是要做生意
過程中不小心敲到客人的頭
請問是會馬上道歉還是立即叫後面出現的雜魚把人請到後台準備動手揍他
會搞到要把人請到後台
一到後台馬上一堆人圍過來
後面的影片不用討論因為應該全部開除
前面的部分因為我敲到客人的頭所以我應該馬上離職
你們認為是對的也ok
事情從不同角度去看每個人觀念不同也就算了
只是人真的不會犯錯?
犯錯後一切從嚴處置
大家也認同?
這才是我想知道的
還是因為我看的點跟鄉民不一樣
所以我就是認為黑到處理就是對的?
既然問題簡化成二分法
那還有甚麼好討論
那我出去-現在
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