小弟也是馬三車主......
對於原廠維修服務也吃了不少苦頭....
小弟南北奔波.....
因此在台北與高雄的原廠皆有作過保養.....
當小弟的車子出現異音的時候.....
台北中和廠只聽過一次就跟小弟說是正常的聲音.....
對於是哪裡發出的聲響卻說不出個所以然....
高雄民族廠也聲稱是正常的...
並不想做任何處理的動作.....
沒想到到了高雄博愛廠.....
該廠的班長認為有點奇怪並建議小弟留下車子作詳細的檢查....
兩天之後....
該班長打電話給小弟....
說異音來自變速箱...由於小弟的保養紀錄很完整..
便幫小弟保固一組新的變速箱....
小弟並不是什麼都要求換新的人.....
只是車子能被詳細檢查..以確認無行車風險....
那些只想賺錢..卻連仔細檢都不願意的原廠.....
實在是讓小弟不敢建議朋友購買馬自達汽車的主要原因.....
gbm wrote:
是車主把車一拖進廠
接待人員給她填寫的請車主
說是要留資料
並要他簽名
...(恕刪)
我覺得這件事情是這位接待人員並沒有做好他/她該做的事情
結果造成消費者與承辦人之間的認知落差
所以禍首是該接待員
平心而論
我覺得沒有哪個原廠的維修場有必要惡意搞這種錢
我比較傾向於用mis-communication來解釋這件事情
作一個直接跟客戶溝通的工作，本來就不是一件容易的事情
犯錯在所難免，也希望這位接待員能夠吸取教訓，面對客戶時要先真正搞清楚客戶的來意
不過
另外需要檢討的是MAZDA的客服回應流程與員工訓練
我在想這件事情如果該廠能建立起通暢有效的客服流程
由真正熟悉流程的客服人員出面協調
事情不會搞得這麼難看
以小弟的公司為例
客戶是絕對不能直接跟負責產品的PM接觸的
就算PM不知怎麼接到客戶的電話，也不可以直接跟客戶對話，還是一定要再轉到對應的二線客服
這不是推卸責任或是搓湯圓
這其實是確認消費者能夠得到最圓滿的溝通過程，並且能讓事情圓滿解決的最佳方式
為什麼？
這件事情就是最佳的客服訓練的負面教材
我想對於承辦人而言，他只要確認客戶有簽名，要維修，他的責任就是要立刻叫料，排人工排時程準備維修，這就是他該做的事情；這是承辦人本來就要熟悉的流程，而且搞不好並沒有什麼SOP告訴他，如果叫了料不維修該怎麼辦？！也沒有SOP告訴他，如果遇到客戶直接來電詢問要取消維修這件事情，他該怎麼應對
如果以上說的狀況通通發生，所以一通電話打給承辦人，他只能用最直接的說法跟客戶溝通，結果就是樓主的朋友遇到的狀況
所以這需要客服
客服不單是如何應對客戶，更重要的是要教育內部的員工都要瞭解，並遵循標準的客服流程
但是很明顯的MAZDA並沒有建立一套
1)明確定義各種客訴狀況的流程
2)一線客服的處理流程過多，以致於沒有辦法立刻回應客訴需求（或是根本沒有這樣的內部溝通管道，這就變成所謂的『哈拉客服』；換句話是說，你們經銷商、維修場自己去解決）
3)內部員工也必須接受，他也是客服的一份子，需要瞭解客服流程，並且接受相關的訓練課程
所以，回過頭來說這件事情，該維修場的承辦人很瞭解跟原廠叫料維修的的流程與相關的後果；但是他並不瞭解遇到客訴的時候，能夠有什麼樣的窗口或流程可以解決這件事情。很可能是原廠根本沒有定義出來這樣的SOP，原廠跟維修場只有權力關係（你跟我叫料取消要付多少錢），並沒有相關的義務承諾（我有客訴管道或預算來消化溝通失誤的成本）。所以維修場只好以維護自己的利益為優先來考量了
MAZDA是請了個很不錯的公關/廣告公司或是有很不錯的marketing team，但是他們很明顯的需要請個managment consultant針對客服與客戶需求來進行個好好的規劃與整頓
內文搜尋
從 APP 打開
X