Chris816.lee wrote:
非常中肯的分析!!...(恕刪)
其實馬自達車子這幾年改款都不錯,但經銷商體制及人員訓練上都還要再加油,
不然連本國產車前五名的基本門檻都無法邁入.
某些廠牌車子其實本質雖然沒有很好,但是在軟體服務就是比其他廠牌好,
這也是這幾年來在車界持續No.1主因.
產品固然重要,但是行銷服務更重要,
好的產品,行銷服務不及格,銷售量一定無法起色,
soso產品,透過強大行銷及後續服務,銷售量必定一路長紅,
一家企業品牌形象,主要是靠人撐起來的(尤其是服務業),
本次該廠牌危機處理能力,真的要再加強.
業務資質不齊無可厚非,但貴為主管也無法處理,真的是很無言...(沒有人才?)
其實服務業本來就是會遇到各種人生百態,沒有高EQ,就真的沒資格在服務業生存下去了...
儘管有些委屈,自尊心受創,但我信只要EQ夠高,都是可以化解的!
說說我自己的經驗
去年我在公司附近的全家超商買了一個指甲剪（剪下的指甲會＂儲存＂在裡面）
回到公司洗手間打開正要使用時
竟然從剪口處掉出很多指甲
當下一陣噁心
隨即拿回門市
告知店員後 店員說了聲對不起
而後至架上尋找替換商品
我只跟店員說在一個開放空間有人拿架上的指甲剪剪指甲
你們都沒發現有點離譜吧（由掉下的數量我肯定的說絕對不只一個人的）
我要求退錢 店員當場請我留下聯絡電話我也留了
三天後「全家」內部打電話給我
除了再次道歉外並說明他們以後不會再進同樣的商品
我還是表達我覺得該店的＂品管＂有問題
因為剪指甲不是幾秒就能搞定
而且那家店很迷你 全店的大小只有一排貨架
也請他們重視這個問題
此事就此落幕
之後的某天中午
我在公司附近的7-11買了一個排骨便當（紙盒裝，看不到內容物）
回到公司打開一看
排骨竟然有一個圓形的缺口（有點像被咬一口的樣子）
我吃也不是不吃也不是
於是拿回門市
門市人員一看 說了對不起後還立刻請店長出來
店長出來後一直鞠躬說對不起
除了換一個便當 又倒了六杯咖啡（她問我有幾位同事）
我跟她說請注意告知公司要注意便當品管 咖啡不用沒關係
店長仍堅持要請我們喝 並請我留下電話
兩天後「7-11」公司打電話來
首先當然是先道歉 同時說明便當的製作流程
他們推測應該是那塊排骨剛好那個部位有點缺失
因此工作人員用工具剪下
只是那個缺口剛好是圓形所以給我不舒服感
一再道歉後又說會準備200元禮券再門市
務必請我至門市拿
這兩件事沒有造成我任何的＂傷害＂
只是當下心裡感覺不舒服
兩大企業處理的方法
真的讓我見識到不同的企業文化
員工的危機處理就有不同的差別
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