看看什麼情形，察言觀色是業務的基本技能，有狀況要如何處理
有一套應變方式，就算不會不懂，當下處理不好
先道歉～再鞠躬～
將客戶請到後台一定是安撫客人情緒，
先給一杯水或是飲料遞給客人
辦展覽一定有攜帶醫藥包（如沒有，辦展大忌！）
立即為客人上藥，送上小禮物
最後主管與業務員一同道歉之後，詢問是否送醫院
不管有沒有送醫院，一定要電話追蹤後續情形
公司業務員與主管再登門道歉，以示慎重
我猜測當時情形，我們可以分為兩個部分來談
1.三和公司人員
2.顧客及小孩
顧客對於車子有極大的興趣，並且投注許多注意力在車上面
帶小孩參觀車子，代表顧客對該公司印象好，很有機會當成買車客戶
當小孩受傷，小孩哭，顧客反應-激動
業務的作法我初步判斷是業務道歉但顧客不接受
小孩繼續哭，顧客反應-指責
業務有緩和顧客的態度，顧客也想先替小孩包紮傷口，但是心理上還是生氣
小孩受傷，顧客被請到後台，換了一個場景，客戶反應-防衛
這時就是發生狀況的轉捩點，當業務人員帶領顧客到後台時
不管任何人都會有危機意識，尤其是後台的人員多，場地小
與前台光明亮麗的佈景落差極大，不管誰都會緊張，除非是熟悉環境的人
換場地之後，主動權已經是三和公司站了上方，顧客變得比較被動
三和公司人員應該是壓低姿態，將不相關的人移往前台，
後台由顧客、小孩與令人受傷的業務、主管處置即可（人要越少越好）
業務人員處理態度還有主管當和事佬，
黑臉白臉的作法我想業務員一定懂怎麼做
在這時候的處理方式不管是什麼，重點是不能再刺激顧客
結果在這環節出現變化，錯不能指向顧客
而是三和公司人員沒有意識到"地很不利"
天時、地利、人和＝當時、展覽場地的後台、顧客
假設當時有人意識到顧客的反應是防衛的時候，
就應該把招待新客戶的那一套sop拿出來用
一套不行，在拿另一套出來安撫顧客
三和公司我相信制度面與作業標準有許多作法可以應用
業務員自身不能以一事應萬變，只懂拿一套應付一套當被動業務員
三和公司未來要想辦法建立的業務員個人的靈活應變模式，預防未來相同事情發生
相同管理模式套用在不同人身上會有不同結果，三和公司選出的這些業務員
都是公司的優質選，既然是優質選的業務員，發生這樣的軒然大波，多人懲處
三和公司今日的道歉函與聲明，反應迅速，但對我而言又是不同解讀
能站上展場上的業務員都是很優秀的業務員，已經發生這樣的事情了
處置2名業務員不是這時候應該的行為，壯士斷腕只會造成公司內部氣氛更沈重
2名業務員的離開不是負責作法，而是留下，取得顧客的諒解
主管懲處，甚至總經理連帶懲處，當事情過後，顧客氣消了再做打算
這時要做的就是預防媒體或是網路人等生波造事，
眾口悠悠人家怎麼說都堵不了，但是我們可以先讓事件中的顧客做到滿意
現在的事情已經難收拾了，我覺得三和公司處置的手法還能更圓融
公司內不管是誰處於這波風浪，首要就是取得顧客的諒解
年節將近，送新年禮，農曆年禮，還有不定時送公司紀念品到顧客手上
持續送上到小孩傷口癒合時間之後
顧客不是難溝通，只是沒有找到方法溝通
以上心得，如不妥請見諒
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