5星級飯店與自行車大廠的服務(落幕)

事情發生在半個月前，發文前本人也有向該公司之客服申訴，也盡了本人之義務，事情的大概經過是這樣(以下節錄自向捷安特客服申訴信)：
您好，本人因熱愛單車運動，日前在網路上發現貴公司與墾丁悠活度假村異業結盟推出單車旅館與租賃自行車活動，特地安排假期到墾丁悠活度假村一遊，民國98年3月16日當天下午跟捷安特悠活店租借了一輛協力車至關山欣賞落日，回程時在下坡路段前輪剎車突然失靈，接著輪圈變形偏擺，左右劇烈搖晃，驚恐之虞用後輪煞車及雙腳摩擦地面方式使其停止，最後幸運的在十字路口車輛才停下，經檢視發現前輪V夾鬆脫，輪圈變形，再度騎乘時前輪因變形會卡住擋泥板而發出異音，慢慢騎回旅館，告知捷安特悠活店陳店長剎車失靈之狀況，店長檢視後說：「OK，那可以調整。」當下想說人平安就好也沒有再向店長或飯店抱怨剎車故障之情事。
結果，晚上要就寢前，當時為我們辦理租車手續的李小姐打電話來告知說車輛故障須負責更換前輪之費用600元，心想，本人尚未就自行車本身機械失靈所造成之危險請求賠償，出租瑕疵車輛之悠活店還能向受害消費者請求修理費，我請求與主管當面對話釐清事實，到了櫃檯，李小姐一再辯稱說有告訴我們不要騎上坡，並拿出所謂的租賃契約，事實是：
1.在南島捷安特部落格內有一則文章是悠活經理曾正和與兩位公關小姐騎程單車上關山的介紹：篇名為挑戰關山，是否給予消費者不良示範？
2.租車時我已明確告知要到關山看日落，而此路段有上下坡是李小姐所知悉的。
3.租車時李小姐只有建議我騎兩台車，說有上坡協力車不好騎，但並沒有婉拒我的租借，而是租給我。
4.簽署租賃契約時並沒有提醒、說明、告知契約內條款之內容重要性及事後之效力，只有請我簽名在簽名處，過程幾秒鐘，讓消費者誤以為只是簽名同意租借而已。
5.如真有事前告知條約，其內容依舊缺乏明確性如：勿騎乘斜坡以免煞車失靈。何謂斜坡？腿力好的人認為武嶺才算斜坡，腿力差的人爬個橋就認為是斜坡，是否所有承租人在一段旅途內因有上下起伏地形而發生意外，貴公司就可以依主觀解釋斜坡定義而規避車輛故障的責任？如果協力車煞車不堪雙人騎乘使用，為何依然提供車輛租賃？讓車友租賃發生意外卻又規避責任。
接著，有位悠活主管A出現，他堅稱：「租的時候是好的，回來壞了就要賠。」完全不理會我的說明，顯示出百分之百的傲慢，完全不知道他是不是在從事服務業，後來又有位主管B出現，說機械上的問題要請店長來判定，後來店長來也只是詢問我煞車方式跟說明輪圈可能變形的原因，我質疑車輛是否有定期保養，我說我所租賃的車輛連菜籃都是破的，店長說：「菜籃破裂並不影響騎乘。」而事實是：
1.菜籃破裂當然不會影響騎乘，但最基本的外觀保養都做不好，消費者當然能合理懷疑車輛機械是否有瑕疵或因欠缺保養而導致意外的發生。
2.如本人應付維修費，還車當下店長檢查完應明確告知，而當時陳店長並無此作為，雙方主觀意識認為－還車，結束此次租賃行為。
最後，折騰到晚上11點多，主管B才鬆口在：
1.李小姐未善盡應告知義務。
2.陳店長在我還車當時沒有告知本人須支付後續維修費用。
之情形下，我們不用支付這600元的費用。但是我們的單車假期也泡湯了！心情更大受影響，整晚沒睡，而整個過程中，不管是捷安特或悠活服務人員沒有一位先關心過我們的安全以及對我們表示歉意，只是要我們支付這600元，坦白說，一只白牌輪圈調整、折舊換新要不要600元是其次，更不是付不起，只是對整起事件以及捷安特、悠活人員的服務態度感到不滿以及氣憤！故向貴公司提出客訴，希望貴公司重視此事件，避免其他車友遭受相同待遇，進而賠掉貴公司之信譽！
本人希望貴公司改進：
1.汰換各式老舊之租賃車，避免車友租借到可能之問題車輛。
2.服務人員教育訓練之改進，有關租賃單車車友之權益義務應主動告知。
3.租賃契約內容有讓消費者處於相對不利地位之嫌疑，如：勿騎乘崎嶇路面、車輛故障應負維修之費用。何謂崎嶇路面？台灣的馬路有哪一條是平的？連自行車道都有坑坑洞洞，爆胎、輪圈偏擺、斷鍊，都有可能是長期累積而造成的損害，難道誰租到騎壞了就誰倒楣？誰就要賠！因本人手上沒有租賃契約原本，只能針對記憶所及陳述。
4.以上客訴事項、內容均為事實也可受公評，未來會依貴公司回覆及處理情形，決定是否轉申訴其他單位，如：行政院消費者保護委員會，或公布於單車論壇、新聞媒體。以上。
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3月21日星期六接到捷安特客服王先生的電話大意如下：
1.所謂的租賃契約與單車租賃業務是由悠活度假村所負責，捷安特只義務協助車輛之保養與維修。
2.捷安特悠活店門市內所提供租賃的高單價車輛才是他們負責，且不用簽署租賃契約。
3.即日起已停止所有協力車之出租。
4.關於悠活度假村之單車租賃契約會再與法律顧問討論內容。

當時的下坡真的很恐怖，又有遊覽車在進出，能安然無事的停下來真的很幸運，而捷安特客服所提出的改善與說明這些都是後話了，我也不是閒來無事可以去監督他們是不是真的有所改進，或是停止老舊車輛之出租，個人也懶得追究了，整起事件希望體醒大家騎車租車小心，即使是租輛單車，請你簽了名，可能就成了賣身契，即便是這張契約沒有經過消費者保護委員會通過，如果真有意外發生，也是冗長的訴訟過程，而對於服務人員傲慢的服務態度，我想多數的服務人員還是很有禮貌的，我選擇原諒他，我會不會再去呢?可能會吧?
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4月3日星期五接到悠活客服劉經理電子郵件內容如下：
王先生您好：
墾丁悠活渡假村向來以客為尊的信念一直沒有改變。
在您住宿期間，因為館內同仁拙劣的處理機制，嚴重造成王先生您的困擾，本人在此再度向王先生致上最高的歉意，為了表達我們對王先生的誠意，歡迎王先生再度體驗我們真摯的服務，請王先生在回E-mail同時告知聯絡地址，我們將附送招待住宿券含早晚餐供您使用。
期待回覆，謝謝您！
墾 丁 悠 活 渡 假 村 總 經 理 劉 秀 美 敬上 民國98年4月3日

我的回應信(以下節錄自向墾丁悠活度假村回應信)：
劉經理您好，整起事件，本人並非以索取住宿券等賠償為出發點，僅單就此事件中對於消費者騎乘安全與租賃契約之公平爭取權益，我們同樣都很支持與肯定國內企業，如巨大與貴公司，對於貴公司與巨大客服人員之後續處理與歉意表示肯定，在網路上同樣也公佈貴公司之後續處理方式，希望在騎乘單車風行的今日，能提供車友更安全更優質之服務。至於招待住宿券本人收到後將會將其公開網路拍賣，所得將全數捐給社福團體，並留存收據影本，以玆證明，以上。

整起事件也到此結束，希望這次經驗能提供給車友參考與借鏡，騎車小心小心騎車，每段旅程都能平平安安。