更新~新車保固經驗~.M牌服務與效率好像非常的差.又有新案例 (第10頁)

~凱~
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樓主

2008-07-03 12:41

yakof wrote:
樓上(89)這位大大...(恕刪)

文中提到一> 小弟剛才又打電話找到林課長，林課長說他們品保其實不直接對客戶的

其實消費著也不想..跨部門或是直接找主管..或是尋求其他管協助..是因為真的沒辦法.....事情一直拖一直處理不好..而且真的拖的很誇張....公司應該檢視這方面的問題才能有更好的服務..是承辦人員的問題?..還是公司政策?

大大..您所找的林課長..跟我和玫瑰姐找的林課長(聽說出差好幾個月)..是不同人喔

不過 ...一樣姓林..也一樣熱心服務...注重消費著..幫消費著處理的效率也不錯...所以都是個好主管..

內銷部詹經理也是個好主管...也一樣熱心服務...注重消費著..幫消費著處理的效率也不錯

.至於......業務.....不想多說.大大您應該很了.......有接觸過的大大都應該了吧...

還有大大所說車行的小故事...我買車那間旗艦店老闆....好像也有跟小弟..提到他們也是有這樣的經驗與問題..

他們自己先幫顧客換.....公司新品等非常久才寄出來(也是好幾個月)......如果有寄的話還好....要是公司判定不給更換老闆就要自行吸收......店家虧錢的事誰要做....

~~大大對了您如果有與詹經理聯絡上..如果可以的話確認一下他們業務是不是前幾天都在出差.有沒休假..確認一下到底是真的..還是???~

~凱~

~凱~
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樓主

2008-07-03 16:56

xuplpc wrote:
變速器耶~上面是不是...(恕刪)

既然車子是掛公司牌子不是應該由公司出面盡快為消費者..解決問題?.....現在的各廠機汽車..零件有全部是自己生產?...還不是有一些都委託相關廠商生產...試問如果車子有問題賣車的廠家..經銷商會處理這麼久?..拿這個來當理由? 一>除了車架是M牌自己生產以外，其他的零件送修也是交給廠商處理??....

交給廠商處理難道就不應該先拿零件幫消費著處理?..公司後續再找零件廠商處理問題零件?..

xuplpc

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93樓

2008-07-03 21:55

~凱~ wrote:
既然車子是掛公司牌子...(恕刪)

對呀~既然也會說找美利達, 而不是找SHIMANO
同樣的道理, 消費者是跟車店買車, 不是跟車廠買車
當然就是找車店, 車店找經銷商, 經銷商找原廠, 原廠找供應商
相信版上有不少人在單車業界, 或是從是業務的工作
也請將心比心, 不是不幫消費者處理, 真的是會做不來
當然...出差/ 請假就成了藉口~

xuplpc

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94樓

2008-07-03 22:53

yakof wrote:
樓上(89)這位大大...(恕刪)

第一個問題
=>當一件case要客訴. 你知道要寫多少報告嗎??
也許接洽的人忘了跟你提示要的資料有哪些, 因而把資料不齊的報告送了件, 結果被退回, 是因為資料不齊...
　
第二個問題
=>有問題的零件, 是來自美利達的供應商, 他收了你的零件, 當然首先是交品管確認跟測試檢驗, 可能又得寫報告
如果是供應商零件有問題, 就退回供應商給QC相關部門, 一樣有確認跟測試檢驗, 結束後可能會換一個新的回來,
這一些動作都是要立案備查, 多少個章蓋過, 不是一天兩天一週可以完成...

同樣的零件常常再出問題的話...這涉及的層面很多, 不單是品質的問題, 有的是搭配的問題,
現在很多東西都同規格化, 儘可能都能共用, 因為開發專用規格也涉及龐大的開發成本

公司對車店的充分授權與支援...這也分直營跟加盟, 所以就有差...就比如加盟的, 你店裡也賣別人的東西,
總不能拿別人的問題品又要來找美利達要吧...

車店的故事...是有這樣的情況, 造成現在一有什麼問題, 車店都不太願意受理

單售零件的兩點
一要是我是車店老闆, 我應該不會拿可以賣錢的免費去換給消費者
二小弟算是比較慶幸, 買車遇到好店, 一家沒有亮麗裝潢的小店, 店裡只開著一般日光燈
比起那種燈光明亮, 裝潢的美倫美奐的店(這算是大店)差遠了...我只到大店賞車. 不買車的
現在很多都是聽別人介紹, 結果到了店裡, 消費者凹到了折扣, 但是連服務也打了折扣

不瞞您說, 小弟曾經在業界待過, 這店是在進業界認識的
小弟買的第一部車, 並沒有人帶我去或是介紹我去, 也沒認識多的車店
它只是離我們家最近的美利達車店(因為我不喜歡GIANT, 所以不考慮)
當時兩年前買車, 一部快兩萬, 還是買下去, 不談折扣 (就當買服務了)
車子用到現在... 補胎全免費. 更換零件免工資

以上, 是小弟的拙見與分享

天皇小子

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95樓

2008-07-03 23:33

大家應該去M牌的官網抗議
車有的意見一多
車廠就會害怕
如果有媒體報導就更棒了
好像可以去水果日報舉發
他們會深入調查

~凱~

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樓主

2008-07-03 23:53

xuplpc wrote:
對呀~既然也會說找美利達, 而不是找SHIMANO
同樣的道理, 消費者是跟車店買車, 不是跟車廠買車
當然就是找車店, 車店找經銷商, 經銷商找原廠, 原廠找供應商
相信版上有不少人在單車業界, 或是從是業務的工作
也請將心比心, 不是不幫消費者處理, 真的是會做不來
當然...出差/ 請假就成了藉口~

問題一: 當然就是找車店, 車店找經銷商, 經銷商找原廠, 原廠找供應商

第一時間是應該要先找經銷商..但是大大有想過如果找經銷能趕快處理好的話.還需要去找公司?..

車店>經銷商>原廠>供應商...這是一個流程沒錯...試問..以手機維修..與機車維修來說好了..

一般經銷商..可以維修或是送修..但是公司的服務中心難道會不幫顧客維修?....需要2周以上或是3周以上?

再來相信大大都與小弟一樣..應該都是在經銷商購買的吧..小弟還是旗鑑店勒..

公司沒有真正授權給經銷商作判定保固服務(或是保固換零件零件取得困難耗時)...而導致經銷商..不願或是不敢

自己先出零件幫顧客維修...都要送公司..問題都是在於經銷商?..這難道不是公司需要討論的地方?....畢竟那些經銷商掛的是公司的名子..

好的服務不是應該有良好效率?.....例如大大每天要用到機車..如果哪天有問題只是很簡單的1.2樣零件壞掉..只需要做

更換就好了...大大到買車的經銷商..他不幫你處理..跟你說要當地的總經銷1星期..(或許大家還能接受)..

再來當地總經銷又跟大大說要送回公司..要2周以上..(此時能接受的人又有多少?)

接著..車子到了公司..一直苦無消息..問經銷..經銷商說要等公司回覆..致電到公司又一直找不到人..又無法可以給個較明確的處理狀況(此時能接受的人又有多少?.這是好的服務?)....只是單存零件壞掉要搞的這麼複雜?

問題二: 相信版上有不少人在單車業界, 或是從是業務的工作也請將心比心, 不是不幫消費者處理, 真的是會做不來

這個業務的定義就很模糊....如果是負責銷售方面包含跑經銷商的業務?......還是服務部門..售後服務的業務?

如果是負責銷售方面包含跑經銷商的業務?...還要他承接客服的售後服務(接太多業務)..人手不足..導致事情一直無法處理好..這是消費者的問題?.......要有好的服務..這方面公司不是應該重新評估?...

~凱~

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樓主

2008-07-04 0:40

xuplpc wrote:
第一個問題=>...(恕刪)

第一個問題: 當一件case要客訴. 你知道要寫多少報告嗎??
也許接洽的人忘了跟你提示要的資料有哪些, 因而把資料不齊的報告送了件, 結果被退回, 是因為資料不齊.

......寫多少報告?這是消費者的責任還是消費者的問題?......

......接洽的人資料不齊..不需要盡快向消費者補齊?...補資料要多少時間?...資料不足送件被退這是消費者的問題?還是承辦人員的問題?

第二個問題:
有問題的零件, 是來自美利達的供應商, 他收了你的零件, 當然首先是交品管確認跟測試檢驗, 可能又得寫報告
如果是供應商零件有問題, 就退回供應商給QC相關部門, 一樣有確認跟測試檢驗, 結束後可能會換一個新的回來,
這一些動作都是要立案備查, 多少個章蓋過, 不是一天兩天一週可以完成..
同樣的零件常常再出問題的話...這涉及的層面很多, 不單是品質的問題, 有的是搭配的問題,
現在很多東西都同規格化, 儘可能都能共用, 因為開發專用規格也涉及龐大的開發成本

機車也一堆零件是其他廠商供應........試問大大修個機車需要等零件送回公司經過一大堆的程序..包含判定.最後等零件回來才能修?(不用吧!...因為服務好)...........好的服務不會因為些程序讓消費者一直苦等

...修個手機需要經過這麼多程序..蓋過一堆章..零件回來才幫消費者維修?......現在很多都當場檢查.當場判定.可以快修的..現場就修(因為服務好)

第三個問題: 公司對車店的充分授權與支援...這也分直營跟加盟, 所以就有差...就比如加盟的, 你店裡也賣別人的東西,
總不能拿別人的問題品又要來找美利達要吧

如果怕不同廠牌零件分不清...打上或印上公司商標就不會搞渾(可能考慮到成本問題)...或是在當地直接設立服務中心..做保固判定...或是設立直營店真正授權判定處理....服務效率也會好很多..

試問M牌有幾間直營店?有幾個當地的服務中心?...能幫消費者且開放消費者自行前往..保固維修?..

(這些可能也是成本考量..只管銷售不願真正實際落實售後服務..這是良好的售後服務?..這是有良好服務好的公司?)

.....小弟覺得.....今天..大部分的問題..不在於經銷商...是在於......

~~~(公司服務體制不夠完善一>公司政策一>公司成本考量...)~~~

........小弟發此篇文.....是想藉由大家的經驗分享...能讓剛加入單車世界的新手(小弟還算新手啦)能..有多一些售後保固與服務..這方面的資訊....能有多一些參考謹慎選擇自己覺得..好的廠家..車店

martial

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98樓

2008-07-04 17:48

wcc8914 wrote:
個人感覺，有"正規"售後服務的只有捷安特直營店，...(恕刪)

本人深有同感 +1.
之前在鶑歌Giant (非直營店)買一台 Iguana.
騎了二天 .發現車子變速不順 , .. 拿回去給老闆看, 老闆看都不看一眼就說 , 這是你自己沒有調好, 原廠出來不會有問題的 .....

後來改去請離家比較遠的直營店看看 , 經過師父的調整後, 一路順的哩 ... (沒想到 Service 差這麼多 @@)
真是謝謝直營店.. 感恩哩 !!

yakof

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99樓

2008-07-05 10:00

xuplpc wrote:
第一個問題=>...(恕刪)

這位大大自己待過業界，瞭解內部處理的流程，所以覺得可以將心比心，這是很合理的
但是小弟等人遇到的問題是，我們只是一般的消費者，公司內部的處理流程我們怎麼會知道？
小弟唯一能知道的是：
第一，一開始車行老闆說應該不用回家找保證書，如果公司說要車身編號老闆會報給他，結果過了一個禮拜老闆說公司都還沒有消息，於是打到公司去問，業務很兇的說你資料怎麼送的，什麼都沒有，後來發現小弟不是車行而是車主語氣才好一點，然後小弟又問車行老闆，老闆說編號早就給他了，追來追去，原來中間問題在於卡了一個總經銷耍烏龍
第二，編號確定送到之後，又過了一週還是沒消息，再次詢問的結果，公司表示需要保證書，這點就令小弟感覺很

了，公司有車身編號不足以認定這部車是美利達的嗎？有車身編號不能查到這部車是由正常管道經過總經銷再到某間車行賣出去的嗎？真的需要保證書，一開始叫車行提供車身編號的時候不能講清楚還要附保證書嗎？（還是說中間又是總經銷傳話傳漏了呢？這一點是小弟自行臆測，若是冤枉了總經銷在此說聲抱歉）
第三，所有資料都送齊了之後(此時已經兩週了)，業務表示馬上送品保處理，因為要先檢測確定是損壞，這很快，星期一就知道了，結果是...從星期一開始業務大人就開始了無止盡的出差，後來內銷部的先生告訴小弟要找業務要早上九點前，九點後業務大多出門了，而小弟九點前打電話的結果是業務休假(此時已經是三週了)

第四，最後終於輾轉找到品保的林課長，林課長表示要由內銷部告知他維修單號才能查，於是又找到內銷部的詹經理，詹經理很快的親自回電詢問狀況，中午詢問完下午就電話通知小弟，東西處理好了，當天下午就會寄出
整個過程下來，不禁令人覺得，業務的不可靠，這件事情本來應該很簡單的，既然有維修單號，難道不能有一個提供客戶查詢進度的介面？業務當然很忙，每天要東跑西跑，但是你總不能每次都跟我說明天就會好，結果明天你就不見了，難道明天還要「漸漸好」？？週五說週一，週二內銷部的先生幫小弟查詢說週三會好，到最後，還是要由主管及親自處理，才真正馬上好，小弟真的覺得，一件本來很簡單的事情，但是小弟若沒有死命的每天打電話(小弟並不是一開始就每天打，是到了第三週之後才受不了改為每天打的)，或者說，如果小弟最後不是找到內銷部的主管，這件事情是不是就一直沒有下文了？前面各位大大的送修經驗也是一樣，車行老闆自己也諸多抱怨，老闆送修的東西一年半載回不來的在所多有，難道這也是所謂的正常作業流程嗎？所謂的正常作業流程是要消費者自己死命的打電話，而且一定要找到某幾位特定的主管才有效？對於內銷部的詹經理、幾位幫忙告知查詢管道的先生，還有品保林課長，小弟是真心的感謝，小弟也聽出來各們語氣中提到某位業務時的無奈語氣，小弟無意一竿子打翻一船人，但是美利達這麼大間公司，賣出這麼多商品，又是「國際品牌」，小弟深信對待國外的客戶不會是這樣的處理方式，但是請也思考一下，自己的同胞也是消費者，也是任憑你怎麼漲價還是捧著大把銀子去買車，剛才提到的幾位給予小弟大力幫忙的，他們幾位的努力，全部毀在公司不健全的保修制度+疑似擺爛的業務身上了

yakof

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100樓

2008-07-05 10:13

忘了跟各位大大報告
小弟的X8昨日（7/4）已經順利牽回家了，感覺變速似乎沒有原本的順暢，可能還需要調整，但是小弟近日搬家了，要常常跑到中和很不方便(昨晚從萬華騎回北投，往後總不能每次要調整就跑到中和)，各位大大若有知道靠近新北投一帶有技術出眾的車行，且給小弟推薦介紹一下，感恩
對其他還在苦等愛車零件的大大們，小弟衷心的說一聲，辛苦了，加油吧...