TOYOTA保養廠受氣記

我的TERCEL跟了我七年多了，跑了十三萬公里，
從買車以來，除了雨刷、燈泡這種小問題外，
幾乎都是回原廠（一直以為多花點錢可以比較安心，事實似乎不然）。

上次回原廠做定期保養時，接待專員有提醒我，除了定期保養以外，
正時皮帶也需要做更換了，但是更換皮帶的工時較長（我是下午進廠的），
所以我必須另外找個時間再把車開過來換正時皮帶。
我當時也問了一下更換皮帶的價格，專員跟我說大約一萬多。
說真的，有點被這個價格嚇到。後來又問了一次，結果他說大約八千左右。
他這樣說，我覺得有點奇怪，為什麼多問一次就從一萬多變成八千左右，
但是想說那是下次的事，就沒多問了。

回家以後，上網去GOOGLE了一下，也在版上爬文，發現回原廠換皮帶的價格，
大約在六千到一萬之間。心裡想說最近這麼不景氣，要來使用乾坤大挪移好
準備這筆錢來維修。

大約隔了一個月。

昨天上午，我開了我的車，並請老婆開著他的車陪我去維修，進廠時依例有專員
進行接待，我告知要更換皮帶，他說我要把車放在那邊，我說我上次有問過了，
所以有請我老婆開車一起來且已經在外面等了。（以下以對話方式進行）
我 ：這次維修大約要多少錢呢？
專員：這次維修要萬把塊喔。
我 ：可是你上次跟我說八千耶。
專員：那就八千啊。（低頭在單據上寫了八千）
我 ：那大約什麼時候會好？
專員：要到下午四五點了。請簽名。
然後我就簽了那張進廠的單據，然後坐上老婆的車離開了。

後來想想，覺得很奇怪，為什麼價錢是可以這樣用喊的，
就上網去找解答了，結果在TOYOTA官網發現了一個驚人的事實，
官網上更換正時皮帶的套餐價格是3449元（連工帶料），
我心裡想，維修帳單被灌水應該也算是情有可原，要賺錢嘛，
可是灌水灌到兩倍多，會不會太誇張了一點？
於是我就打個網站上的服務電話去問了，
我問客訴中心的人說，是網站的標價有問題？還是保養廠的專員估價亂估？
他說要進行瞭解，要我等他的回覆。
隔了兩、三個小時，保養廠的專員打了電話來（以下以對話方式進行）
專員：我早上沒有跟你解釋清楚啦，換皮帶時會拆解引擎，所以會順便更換一些
平常不容易更換的零件，所以才會說大約要一萬多。你的車已經維修到一半了，
你車的一些零件都還OK，不用換，僅需更換某部分已經真的不太行的，
所以只要六千多。
我 ：那為什麼你早上跟我說一萬多？後來又說八千？
專員：因為一般都要換很多東西啊，我先報多一點，到時候如果沒這麼多，客人
比較能接受。
我（心裡OS）：是這樣的嗎？
我 ：那網站上的標價這樣標也很奇怪啊？這樣跟實際進廠的價格落差太多了吧？
專員：那個都是標最低價啦，進廠都會視情況有所增加。
我 ：那我建議你們跟上面的反應一下，不然會誤導消費者，也造成你們第一線人員的
困擾。
專員：....................（講了一堆，但是沒有重點）
結束通話。

下午快五點時，專員來電說可以拿車了，我說我大約半小時內會到。馬上聯絡老婆
充當司機送我去拿車。嘉南平原的午後雷陣雨往往讓人措手不及。出門時還豔陽高照
，到達保養廠時，卻是傾盆大雨。我們在展示中心對面停好了車，正在思考怎麼進去時，
看到一位SALES帶著兩把傘衝了過來，一把給了我太太，然後走向我的車門，示意我與
他共用一把傘，我們因為他的救援，免除了當落湯雞的下場，不過這位SALES自己
卻因此而一身濕。我們很抱歉的跟他說我們是要來拿車的，他很大方的引導我們去
維修接待區（真的很感謝這位先生）。

專員看到我，努力陪著笑臉又把事情講了一遍，我說沒關係，只是想把事情弄清楚，
然後他就帶我去結帳，還說過幾天會有人打滿意度調查的電話給我，要我記得要給十分
（這很諷刺啊），然後乘我結帳就不見了。結帳的時候，結帳的小姐可能知道我有打
客訴電話，很客套的把帳結了，然後把車鑰匙給我（心裡有點悶，以前都是把車開
來門口，恭送我上車的耶）。我回頭看了外面的狀況，發現雨下的更大了，想說不如
等一下吧，不然又要淋雨，就跟小姐說了一下，便到休息區等雨了。休息區裡，除了
我們夫妻還有幾位在等待的顧客。沒多久，剛剛幫忙結帳的小姐，一位一位的詢問
需不需要紙巾？需不需要飲料或咖啡？唯獨漏了我跟我太太。小姐轉了一圈，低頭
走出去了。我跟我老婆聊了幾句，都覺得應該是被刻意冷落了。等了一會，雨還是下
個不停，想說這樣下去也不是辦法，決定取車回家。

走到櫃臺，沒人搭理我們，就想說算了，不想受氣了，只好自己去找車（結帳時，他並
沒有告知車停在哪）。我跟我老婆淋了一身濕，受了一肚子氣，然後開車回家。

結論：
在TOYOTA，客戶沒有懷疑標價或估價的資格。
在TOYOTA，客戶只要打了客訴，就是奧客。
在TOYOTA，客戶服務是用來哄騙顧客的。
在TOYOTA，客戶沒資格給予任何建議。
因為，在TOYOTA，TOYOTA永遠是對的。

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ps. 謝謝看完這篇黑特文的網友。