然而, 這次遇到不愉快的經驗, 讓我對整個日產的服務體系感到有點失去信心...
首先先說說車輛的狀況,
小弟近日接手了主管汰換的2010年Teana 250XL, 而這台有中控儀表塑件溶解的狀況..
(請參照站內文章: teana的儀表上方融化變黏)
主管的司機, 在早先(4~5年前)就有問過原廠有關這塑件融化的問題(當時只有小泡泡), 得到的答案是環保材質, 正常現象 (後來則是整個開始融化嚴重), 而小弟拜讀這篇站內文章, 並看到國內外其他車廠對這件事情的處理方案(例如美國法院判toyota需全數招回更換), 而且溶解的塑件造成車內非常濃的塑膠味, 小弟在車裡不到10分鐘, 整個人都頭暈到想吐 (影響了行車安全跟身體健康), 覺得這件事情應該車廠要負起責任來處理才對... 且因為早先對原廠保養的信任, 所以二話不說就開回了原廠去處理(順便做一些保養跟更換相關里程該換的東西)..
關於這件事原廠的處理, 如同站上前輩們分享的:
1. 有些廠或有些人就是非常好運的免費更換,
2. 有些就是沒有免費, 好一點的就是付工資, 差一點的就是工資+料件打折, 最差的就是要破萬把元處理....
小弟運氣不錯, 至少不是最差的, 料件給打8折+工資打折, 看起來頗呵, 其實也沒好到哪去, 整個處理完報價要6~7千元, 接待說已經做最大限度地爭取了... (ps.: 這塊板子在淘寶上的東風日產件,只有原廠報價的1/4, 我只能說原廠真的夠會開價）
以上, 小弟想說這個塑件融化的事情, 不應該是保養廠來扛, 所以隔天就打了0800, 接電話是個熱心的小姐, 但得到的答案跟站上前輩們一樣, 直接表明沒有相關事件, 直接推給了保養廠, 而事後保養廠也打電話來, 說因為這台車過保後就沒回廠了, 所以不能免費更換, 小弟心中os.: 車輛5年前在保固中, 料件出問題先推托說環保材質, 讓人不以為意, 5年後過保了跟我說這個沒回原廠不免費換, 根本就蓄意拖過保固期再來當作沒事....話都你們在說!!
打了第2次0800 , 結果接電話的第二位小姐, 聽到我講這件事情, 整個語調開始冷漠, 似乎就是打算敷衍過去的樣子.....果不其然, 聽完我的抱怨後, 留了一句我們會報請主管檢視, 就沒下文了!!! 直接來個以讀不回!!!
後來心想, 這台車好歹是要給家人用, 至少再開個5年, 在怎樣都不行危害家人健康, 所以就同意車廠的價碼出錢換掉，而一併做了定期保養、順便換變速箱油、後輪來令、並請技師處理了一下主機的狀況, 零零總總要價22張小朋友,接待人員也因為我反映車輛內部塑膠味道問題, 很好心的免費幫我做臭氧循環...
留車一個星期後, 滿心歡喜地去牽車了, 刷了卡(荷包瞬間空了), 凹了幾百元的材料打折...
開出了車廠繞了一下, 一整個覺得怪, 車上塑膠味還是很重, 順手去摸了摸這塊板子周邊, 不看就算了, 一看火整個上來了.....
板子是換了, 結果板子跟其他板子間的隙縫全部都是黏的! 車廠做法是, 融掉的舊版件黏在與其他板子間的融膠完全沒有清除, 直接把新板子裝上去當做沒看到就沒事了!! 這也太便宜行事了吧!!
這學過化學的人或玩過橡皮筋都知道, 融解的橡皮類只要黏付在塑膠表面, 沒多久這個塑件就會跟著融掉了! 這兩年後接縫處融了我是要找誰申述? 原廠又要來個賴帳要錢更換嗎！, 而爛材料危害了我主管跟司機的健康4~5年了, 現在又打算繼續持續危害我的家人? 況且我花錢處理這原廠本該負責的事情, 結果給我處理成這樣, 這真的只能說比扯鈴還扯!!
有圖有真相:
以上, 似乎已經抱怨完了? 並沒有.....還有更讓小弟匪夷所思的服務方式!
小弟撥了通電話給了服務接待專員, 說明這個狀況, 接待專員了解狀況後, 同意車子再回廠, 把板子拆下後, 將界面處理乾淨, 但需要再留廠2天.....
不過, 要等5天後才能做! 因為幫我處理的技師請休假, 沒有其他技師會幫這位技師處理....
挖哩, 進廠技師是廠內派的, 我又沒指定, 況且車子保養出廠前的複檢人員跟主管覆核, 這些章都是蓋假的啊?
技師沒有處理好, 複檢人員跟覆核的主管都沒有責任? 全部都是技師沒有做好??
這種管理體系, 你跟我說是在公家單位就算了.....發生在這麼大的民營體系, 我只能說真的太扯了!!
這整件事情前後, 有決定權的人都躲在後面, 全部都是第一線人員在回應!!
接待中心的接待人員, 在一開始就無法報價, 要送到技師那邊才能知道要如何處理, 技師來報價時, 技師說折扣的報價決定權在接待, 再問接待時得到要問組長的答案....
0800那邊, 回覆就是推給保養廠, 說沒有什麼專保, 那是保養廠自己的決定, 跟原廠無關! (挖靠! 你造車子的單位用了會危害駕駛健康的材料,結果你說不是你的責任?? )...
在第一次0800後, 是由保養廠的人回覆, 而回電的人居然不知道我車子已經留在廠內了? （所以找一個人負責按SOP回覆，那設服務專線是搞笑？）
而我在爭取權益時, 第一天電話裡跟技師討論處理時間, 告知要等料件到了才能知道什麼時候才能施做, 結果半天後我同意廠內報價時, 技師剛好打來問一些處理的事情, 卻說溜嘴說很快就會好了! (挖哩, 你廠內根本就有料, 就在等我同意付錢而以)..
老實說, 根本就不想為難第一線的人, 好聲好氣的處理這件事情, 得到的經驗是這種樣子? 大家都不想扯破臉, 走到消保官那邊, 或是透過公眾傳播平台把事情鬧大, 但這件事情處理到現在, 真的只有感到 "很扯" , 這兩個字....
而現在, 我只能等技師休假回來,才能把車送回去處理..... 這樣的服務體系, 請問我怎麼再相信裕隆日產的產品跟服務品質?
