新禾的售後服務之道....

在下和女友3/8在台北魯肉買了一部TOSHIBA A200筆電，下好離手回家想說總該登錄一下保固，想不到這正是鳥氣的開端....

首先其原廠登錄網站 http://www.toshiba-asia.com/registeronline/ 只有英文不打緊，一堆資料輸入完成之後等著我們的居然只有"Invalid Product Information-Model Number"的錯誤訊息！於是我致電給總代理新禾，詢問如何解決此問題或者是人工登錄，打個電話大概要半小時才有人想接，不問還好，問了以後才知道我們一個小小的消費者為了小小的保固登錄居然得準備這麼多東西，而且前後致電兩位客服得到的答案都不一樣！於是我再寫了封信去新禾詢問並且針對其登錄手續的繁瑣表達小小的抗議。生產商及代理商對消費者履行保固不是最基本的責任嗎？我對他們這樣的心態真的很不能接受！他們的回應更是不痛不癢的官僚鳥話！廢話不多說，以下是小弟與新禾交涉的幾封電子郵件全文，各位看倌請自行評論：

3/12我發出第一封信：

敬啟者，

本人與女友於3/8在台北NOVA購買TOSHIBA A200筆電壹部，對於其優越的C/P值與性能表現十分滿意！但對於售後的保固登錄卻是一肚子鳥氣，在此向 貴公司表達我們消費者的嚴重不滿，詳情如下，還請您將本信轉給相關業務負責人，叨擾之處尚祈見諒。

首先，依照你們的指示至http://www.toshiba-asia.com/registeronline/ 進行線上登錄，試過很多次，卻都只能得到"Invalid Product Information-Model Number"的錯誤訊息。

再來，想將此問題反映給 貴公司並詢問如何處理，0800-063-063的客服電話大概要打個半小時才打的進去，然後每次得到的答案都不盡相同，發票、International limited warranty、還有什麼延伸保固卡要拆不要拆，還有什麼保固服務卡有的沒的一大堆，試問換作你們是消費者，你們搞得清楚嗎？

既然要消費者作線上登錄，公司網站資料庫就應該要時時更新，A200又不是五分鐘前才出的超新機種或者是五百前前的歷史機種，型號打不進去會不會太扯？那是我們消費者的錯嗎？要買之前得先打聽你們的線上登錄能不能用？況且還是英文網站！要是英文不好的就該死囉？還得知道 貴公司的英文名字？你們到底是把消費者當神還是當呆子？

試了好幾次線上登錄都不能用已經夠火，再來還要罰我們去找出所有的保固文件傳真給你們？更可恨的是打了兩次電話得到的答案都不一樣？難道你們認為所有的消費者都很閒、都應該要有空陪你們玩找卡片的偵探柯南遊戲而且所有人家裡都應該要有傳真機嗎？要是沒有的話到便利商店把你們要的東西都傳過去要花多少錢？你們出嗎？又或者你們根本就認為「保固」是對消費者的恩捨而非義務？所以盡可能的刁難？盡可能的幹掉一個是一個？

綜合以上所說，我真的很後悔當初極力推薦女友買TOSHIBA的筆電，今後我也很難再推薦別人買！因為好像買了就該死！連想要作個最基本的保固登錄都這麼的難如登天！

身為一間國際性大廠與其代理商，在這個競爭激烈的時代理應更加為消費者著想、提供更貼心的服務，而非用一長串的登錄手續在懲罰消費者，種種作法都讓我們覺得你們在欺負我們這些小消費者，反正錢已經進你們口袋，能不能登錄有沒有保固不關你們的事！這樣的態度似乎不是堂堂東芝該有的，希望 貴公司能向TOSHIBA反映立即改善這樣的問題，並且在 貴公司網站上之明顯處立刻張貼完整詳細的公告告知消費者如何進行正確可行的登錄手續，如果在短時間內看不到 貴公司的善意回應與作為，這封信的全文很快就會出現在各著名3C論壇網站的討論區上，讓大家都知道如果想買TOSHIBA筆電的人接下來會面臨什麼窘境。身為資訊廠商應該知道網路傳播的速度，希望 貴公司好自為之！


Best Regard,

失去耐性的消費者

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以下是新禾3/12的回信，回應速度不慢，但內容卻很難讓人接受：
Dear Sir,

很抱歉
造成您如此大的困擾
首先要向您說明
國際註冊網站之server並不在台灣新禾管轄範圍
針對此sever新禾也無任何異動之權限
且此網站是for全亞洲之Toshiba user使用
所以必然是以英文介面呈現
關於註冊網站問題新禾決非不替您處理
而是針對此部份...新禾實難處理
目前只有Toshiba原廠客服有權處理此問題
但新禾會將您無法註冊...等相關客訴回報原廠客服

新禾能協助您就是替您將相保固文件轉至原廠客服處理
若機器欲進行人工註冊流程
則需要機器之 中文保卡 英文保卡 延伸保卡 購買發票 一共四份文件
也就是所有保固相關文件皆需備齊方能處理
若您不方便傳真
也可將相關資料填寫好後mail至此信箱即可

或許內容太過繁複
所以客服人員在解說上不夠清楚而讓您更困惑
在此再次向您致歉
若您有任何問題
也可寫信至此信箱
新禾會在一個工作日內回覆您

謝謝您對Toshiba的支持

Best Regards

新禾 客服中心

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針對上面的回應我在3/13發了一封信表達更深的不滿：

Dear sir,

收到 貴公司的回覆，小弟本當感激涕零才是，可是卻越看越火大，對 貴公司這樣的官樣回覆完全無法接受！理由如下：

1. 我知道 貴公司是代理商而非生產者，可是既然是代理商，是不是就要在原廠跟消費者間作好橋樑的角色？還是只要收錢就行？難道從來沒有其他消費者跟你們反映過一樣的問題？難道你們反映給TOSHIBA之後他們都置若罔聞？我終於見識到 貴公司跟TOSHIBA是用什麼樣的心態在看待我們台灣的消費者了！

2. 網站是給全亞洲使用所以必然得用英文介面？講這種話是在欺負中文人口嗎？這種話你想誰會聽得進去？我倒想問問亞洲是用中文的人多還是英文？就算用GB簡體中文也至少是中文吧？我是英語系畢業的，網站是不是英文對我來說沒差，但是其他的消費者呢？總之就是該死？

3. 你們也知道人工登錄註冊的內容很繁複了哦？既然連你們都知道那為何還得這樣惡整你們的消費者？難道就如同我上封信講的，售後服務對你們來說根本是對消費者的恩捨而非義務？否則為何非得搞出這麼繁複的程序來整死我們，好幹掉一個是一個！

4. 所有文件都需備齊？你們當我現在是在申請護照還是在辦移民？給你們發票OK，也許是要證明我這台筆電是買來的不是偷的。給保卡也可以，記錄序號讓你們可以查查我的筆電究竟是不是你們代理的那一批。但是中文保卡、英文保卡、延伸保固？還叫我蓋店章？發票上是沒有店章是不是？還是你們預設所有要跟你們申請註冊的人都是賊，我們手上的筆電都是偷來的或者是仿冒品而非用血汗錢買的真貨？所以非得把我們都過濾掉不可！這麼多名堂！看來你們真的以為我們都很閒！

綜合以上，我已經懶得跟你們辦什麼登錄註冊了，壞了也就算了，了不起我再去買一台，這台A200是我今生最後一次購買TOSHIBA以及 貴公司代理的產品！我只是想爭一個屬於消費者最基本的權益！如果你們再繼續給我官僚鬼話之類不痛不癢的回應、而非立即的改善作為，那麼我的信件及你們的回文不只會很快的出現在各大3C論壇，同時也會有一份副本到台北市消保官那邊去，既然你們還是看不起我們這些小消費者，那我也只能訴諸網友輿論，順便去衙門告官，求官老爺們幫我們主持公道！


P.S 以下再貼出一些連結，麻煩你們自己點點看，別人是怎麼做的：

https://www-07.ibm.com/lenovoinfo/pc/support/tw/machine_warranties/warranty_register.html

http://member.asus.com/login.aspx?SLanguage=zh-tw

好吧，你們說那些都是原廠網站，你們只是代理，無權作這些更動，那再看下面這個：

http://www.nikonschool.com.tw/login/member_login.php

不知道那是誰的網站嗎？那是國祥貿易！Nikon相機台灣總代理，為什麼人家作的出來，你們就不行？我也跟他們買過東西，一樣作過人工登錄註冊，為什麼他們的手續就那麼簡單？

唉！誰叫我眼睛沒睜大點，當初為何要買TOSHIBA？


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以上是截至目前為止的經過情形，至目前為止新禾尚無進一步回應，也許是懶得理我這個奧客了吧？天啊，我只是想爭取一個消費者最基本的權益啊！難道這樣不對嗎？針對我提出的疑問，新禾方面不是以「原廠網站他們也無權更動，只能反映」這樣的鳥話來搪塞，再不然就是再重申一次他們的繁複程序！我真的很懷疑，他們作不到，為何其他家就可以？各位看倌心中都各有一把尺，究竟是我沒事找事小題大作還是新禾老大心態漠視消費者，就由各位自行評價吧！