保固：完美保固，就是免費保修人為造成的功能異常。
第一次維修：除了LCD與HD之外，所有零件更新，這點我當然非常滿意阿。
但是重點是第二次維修！
第一次維修之後所有零件都更換好了，正常開機，隔天開機要5-6分鐘才進入OS，而且CPU一直全速跑。
我已經說明的很清楚，我有問題的是第二次維修，第一次維修之後CPU全速跑而VISTA測試的CPU分數是1，DELL客服無法回答我的問題也不肯派工程師給我、一直說那是我的問題，因為他們已經換過所有的零組件，所以絕不是她們的問題，但結果證明是第一次所更換的主機板是＂瑕疵品＂。DELL換瑕疵品給我是它的問題不是我的問題。
我沾到咖啡當然是我的問題，但我是完美保固所以它本就該幫我換，而第一次換完所有零組件之後，之後的問題完全與我沾到咖啡無任何關係。
而我並不是要隨便罵DELL是爛公司，我喜歡它的東西、我喜歡它的台灣工程師，但我要說的是它的客服SOP就是這樣，它要自行進行所有的檢測，這是非常花時間了，但這我還可以接受，因為我還懂一點電腦。
問題的點在於DELL的中國客服很沒應變能力，遇到意外（換瑕疵主機板給消費者，這很雖沒錯，但電子產品不可能有完美的良率，所以這點一定會發生）就會開始打官腔，而這樣之下如果消費者沒有盡力爭取，中國工程師根本就不幫我派單。
只不過我還多了一台 Inspiron 530. 那時候是加買三年完美保固給 M1330 (好像是八仟多台幣), 而 Inspiron 530 就是一年的正常保固(因為過了一年如果掛了, 如果要花錢修, 倒不如可以藉口換新的
).回歸正題, 我覺得這件事情要分兩部分說,
第一部分是客服人員的態度,
第二部分是 Dell 的售後服務.
就第一部分來說 (依照敘述), 我只能說樓主所遇到的客服人員需要再加強一下與客戶互動的技巧
就第二部分來說, 這樣的標題似乎有點一竿子打翻一船人, 以我使用的經驗來說 M1330 使用了將近兩年, Inspiron 530 使用了快一年, 這不包含以前在國外使用的經驗, Dell 的處理方式和速度算是很好囉! 以下是我個人的經驗分享:
狀況1. 電池外觀瑕疵 + 運送延遲
買 M1330 + 一個 9-cell 的電池, 結果電池先到 (但是外觀上方的殼有點破但是沒有斷, 且不影響功能), 而主機則在預計的送達時間來電說因為貨物運送出了問題, 所以必須由馬來西亞工廠重新出品, 約會晚五個工作天.
1-1.
電池的問題, 我照了相給客服, 她就說會再寄一個新的給我, 至於有點缺陷的那個電池, 就看我要不要寄回去, 如果要寄回去的話, 就在收到新電池的時候將外觀有缺陷的那個放到原來的包裝中, 交給快遞就可以了; 不然, 我也可以保留先前的這個, 但是要把序號跟她說, 當然囉, 我就決定留下這個電池. 唯一的問題是, 這樣我就有三顆電池了! (目前是每顆用四個月, 輪流著用吧)
1-2.
關於主機的問題, 我就問她說是不是有什麼其他的補償方式, 客服就說可以讓我從電池, 變壓器, 和包包三選一, 因為已經有三顆電池, 也不需要包包, 所以就選了變壓器, 這樣家裡和公司一邊一個, 還不用拔來拔去.
狀況2. M1330 顯示卡掛點
M1330 開機螢幕就掛了(解析度和顏色整個偏掉)
打電話給客服, 她要我先進測試程式, 然後跟他回報結果後, 她就說這是顯示卡的問題, 會馬上派工; 結果工程師在幾天內就到我公司換了, 目前都很正常 => 免費. (前後共三個工作天)
狀況3. Inspiron 主機板 + M1330 光碟機
一天早上要用 Inspiron 530, 按下電源鍵後, 閃了一下藍燈, 約過四秒先閃了一下橘色燈後就藍色恆亮, 風扇持續高速運轉, 但是系統全部沒有反應.
打電話給客服說明狀況, 同樣要我做一些測試(但是連 BIOS 都開不起來哪能做啥測試), 然後再跟她說要順便換 M1330 的光碟(因為常常會讀不到片子), 她也是說會這兩個問題會一起解決; 結果工程師就到我家裡換了 Inspiron 的主機板和 M1330 的光碟機, 這個工程師也說, 光碟機確定是新品, 但是主機板不確定是新品或整新品 => 免費. (前後共三個工作天)
除去料件和當場等待的時間不算, 如果發生同樣的問題, 光是把機器搬去修的地方的精力和時間就已經值回票價了;
光是到府(指定地點)維修就很迷人囉. 之後客服也都還有來信詢問維修的結果.
以上是我個人的經驗提供給大家參考.
連我表明可以不換料但是要派工程師來檢測，中國客服也不肯。
我不覺得沒有實體據點是問題，但我覺得這樣的維修體系一定會出問題然後搞壞自己的名聲。今天如果我是用雙A或HP等等，姑且不論他們的售後如何，但我可以肯定我一定可以見到工程師。
而我這次的經驗是我根本件不到工程師，等到我重灌了兩三次OS、不知道浪費多少時間之後，還跟中國客服不斷吵架，最後終於見到工程師所以幫我解決。試想，當對方完全不肯派工程師而要你重灌很多次系統，結果證明是硬體的問題而不是軟體，你會做何感想？
我會寫出來，當然也是希望這個問題可以反映出去（雖然很難），不然產品一直進步結果卻讓消費者有問題想見工程師時竟然是難於上青天，這樣再好的產品也沒用。
我實在很不懂....為何DELL竟然可以讓中國客服可以完全決定到底派不派工程師，只能說....當消費者遇到問題卻見不到工程師，不管是誰的問題，我想都會很不滿。
就我自己的觀察（這點也許有誤）如果對DELL客服有不滿，大多不是換貨的問題，這點他們做的非常好，不滿大多來自跟中國客服溝通的過程，也許有人跟我是同樣的感受！
在我沒遇到這個問題之前我一直認為消費者本來就有＂權利＂在產品出問題時見到工程師，但經過這是的經驗，我發現對DELL來說，這不是一個消費者本身擁有的權利，而是取決於中國客服。
遇到好的客服會很熱心的解決問題，遇到爛客服或者很死腦袋的，＂見到工程師＂就變成一種奢望，還要先經歷過一連串鬼打牆的溝通才有可能解決問題。
對了，我本身無零件可以進行交叉測試，我也跟中國客服說可以這樣試看看但我沒零件，所以要請他派工程師過來，結果當然是他不肯。
"啊我就什麼都不懂, 電腦又不能用, 反正就來幫我看看然後修好就好了"
因為我們跟他們說得越多, 他們就會要求得越多, 反正我就裝無知, 讓對方知道多說無益, 然後就會乖乖派工囉.
樓主的情況我可以體會，不過，SOP就是如此，DELL客服電話是由"接案狀況"甚至有錄音來判斷跟審視該客服的派工是否有疏失。
因此，根據客服的所學的，除非客戶機器功能性不正常這個條件成立，那麼派工他才不會有被長官關切的危險。因為，DELL每派一次工都是成本。
由於我們公司是與DELL簽訂派料不派工的合約，因此，電腦有沒有問題是我判斷後跟DELL客服聯絡，再由DELL派料給我，我來維修。
當然，打去DELL客服他們當然會問東問西，這樣裝有問題那換那樣呢，有重灌過嗎? 有替換材料過測試嗎?
我會回答，我全部都檢測過了，就是不會跑。這樣，很快的，DELL 明天料就到了。 有趣的是，無論這東西到底是不是真的壞了。因為，工程師是我，DELL只會派人來拿壞掉的零件跟送新料來替換。 我也從來沒接過DELL跟我說，事實上這東西根本沒壞的紀錄。 甚至，有的零件我不爽就會叫DELL換新的給我再說.....DELL也從來沒說過甚麼。
給樓主:
遇到這種情況，CPU跑100%...這種事情不需要跟"客服"說...因為它們不懂。.只要跟他們說: 開機就會當機，就算可以開過不久也會當機耶，有時候還根本不能開。叫你測試，你就說，機器現在開不了了耶~~~(當我要跟DELL要主機板的時候,這樣講，100%一定派主機板給我) 當然，無論是不是真的，因為工程師來了你可以說:今天又可以開了，不過問題是這樣這樣.....由工程師當時幫你判斷，再由工程師跟客服說。
這樣，見到台灣工程師後，問題就會簡單許多。
以上，包準你可以用Dell的完美保固用的開心又安心，也不需要跟中國客服喇賽，一分鐘講完，搞定。
Practice Makes Perfect!!
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