消基會 & 戴爾 一邊一國各自表述 !?
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戴爾網購凸槌 該全面認賠？
更新日期:2009/07/12 02:32 譚淑珍
戴爾公司當然要為網路上的價格標錯一事，負全部的責任。
在10天內，戴爾發生兩次網路交易價格的錯誤標示的事情，無論是從消費者保護，還是從消費環境的維護，甚至是從廠商信譽的角度，都應該要從嚴看待。
戴爾錯標事件
破壞網路交易確實性
因為戴爾事件的處理結果，將會對廠商形成示範效果，會成為一個案例，若是處理不當，以後所有廠商如果都學戴爾，對網路價格的標示「都不當回事」，網路交易市場的「天下會大亂」。所以，面對戴爾錯標事件，不能等閒視之。
而且，網路交易的特性是快速而確實，但是，戴爾的錯標，不僅是破壞了網路交易的確實性，還讓消費者見識到了原來網路錯標後可以隨意取消交易。若這成為事實，消費者要如何相信網路上的標價？當消費者對網路上的價格存疑時，就無法達到快速而確實交易的目的。
戴爾管制機制
嚴重影響消費者權益
從戴爾事件中，看不到戴爾公司對契約生效時機和賠償機制的措施，更看不到戴爾公司管控機制，在在都嚴重影響到消費者的權益。
面對錯標問題，戴爾公司是以網路上有「保留出貨權利」的字樣為由取消訂單，但依「民法」第153條：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立」，也就是說，消費者在網路上傳送購買的意思表示時，契約就已成立，之後取得訂單確認、付款確認等電子文件，都是契約成立的證明，買賣既然生效，業者就應依約履行。
法有依據 依法論法
戴爾要負起責任
還有，依消保法第12條規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。」也就是說，契約如果確實成立，戴爾片面解約則違反誠信原則，所以，即使網頁上有「保留出貨權利」的字樣，也是無效。
依據民法，因為標示錯誤，而撤銷交易時，民法第91條有明文規定：「撤銷意思表示時，表意人對於信其意思表示為有效而受損害之相對人或第三人，應負賠償責任。」
依法論法，錯標事件，戴爾公司就是要負起責任。
面對第二次錯標
流程要說清楚以釐清問題
尤其在面對第2次的錯標，在戴爾公司方面，負責的作法是，應將網站貼標、價格訂定、訂單處理等流程說明清楚，以釐清問題。
同時，主管機關的台北市消保官應依「消費者保護法」第33條，應即著手進行調查，針對戴爾公司的網站貼標、價格訂定、訂單處理等進行縝密調查，並公布調查結果。
很可惜到目前為止，無論是戴爾公司還是消保官，既沒說明清楚整個流程與過程，也沒著手調查，我認為，無論對錯，都要調查清楚。
從戴爾公司第1次錯標時，是在事隔8小時才發現，我合理懷疑，戴爾公司的控制機制有問題，至少根本沒有人在監看網頁，所以，才會再度發生第2次的錯標。
在這裡，我也要特別強調，在這個事件中消基會的立場是保護那些買來自己使用的消費者，不是「職業消費者」或是明知錯標想要占便宜者，這我們分得很清楚。
但在戴爾事件中，所在意的是整個網路交易的環境，不希望戴爾案件成為負面的範例，從這個角度來看，戴爾錯標一事，應縝密的處理。（消基會董事長謝天仁口述，記者譚淑珍採訪整理）
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積極補償 期獲消費者認同
更新日期:2009/07/12 02:32 黃智銘
針對戴爾台灣www.dell.com.tw網路商店，最近前後因為疏忽與系統錯誤，而發生兩起價格標示錯誤的事件，造成台灣消費者的不滿與社會爭議，我們真的覺得很抱歉。
員工已承受很大壓力
將從錯誤經驗汲取教訓
當第一次標價錯誤的時候，我們的確花太久的時間在釐清訊息，包括訂單規模、數量與IT系統是否出現問題，整個模式與每個環節我們都要重新檢視，所以做出回應的速度緩慢了些。
而不該的是，當第一次疏失還未解決，又發生了第二次標價錯誤事件。
雖然這次我們處理速度較快，但對於我們的顧客又造成了另一次負面的觀感。
事實上，戴爾在台灣約700名員工，他們在這次事件當中也承受了很大的壓力。
我們已經、並將繼續從這兩次錯誤經驗中，虛心學習與檢討，汲取教訓，更用心傾聽台灣消費者的聲音。謎之音:實在看不出來有傾聽。
寄送折價券
與顧客致電確認
為了讓受影響的消費者儘速獲得補償，我們已陸續將折價券寄送出去，即使沒有留下電子信箱的顧客，戴爾也會一一致電跟顧客確認，以保障愛護戴爾的顧客們的權益。 我們真的希望受影響的消費者儘量使用這些折價券，即使因此我們必須承受相當的財務損失，我們還是願意接受，讓大家切實地感受到我們面對失誤的一份責任感。謎之音:xxxx! 你當然希望我們盡量用...。
同時，為了讓大家能儘快順利以折價券完成訂購，在釐清並排除可能的缺失後，戴爾已在最短時間內重新開啟網路商店。謎之音: 為啥事前沒有這麼迅速。
未來，並將更細心監控及管理，以確保台灣消費者的購物權益。我們聽到了各界的批評與指教，期望這些積極而正面的回應，換得消費者的繼續認同與支持。
處理過程中
無法及時且面面俱到
謎之音: 接著下面我看不下去了，我快吐了。
雖然我們這次在處理的過程中無法及時且面面俱到，但並不表示我們不重視台灣消費者與市場。
因此，藉由這個機會，我們再次強調戴爾對於台灣市場的承諾。戴爾多年來的持續成長，有賴與台灣戰略夥伴們的並肩合作。因此，我們向來極為重視台灣消費者、企業顧客、及在台合作夥伴間的關係。
事實上，我們對台灣的採購亦持續進行，針對研發人才與合作夥伴上，更是不斷加深整體的投注。
長期以來，戴爾一直名列台灣前三大對台採購外商，今年對台採購更高達170億美金。
將與台灣夥伴密切合作
致力提升顧客服務
此外，我們相當倚重台灣的研發人才，從2002年在台設立「戴爾台灣研發中心」，至今人數已超過500人，今年更將擴展延攬更多的本土研發人才。
2008年4月，戴爾也在台灣正式成立台北感知造形所，專注於工業設計，並與美國德州奧斯汀市、新加坡團隊三足鼎立，一同強化戴爾產品的世界競爭力。
戴爾對於台灣市場的重視與投資，與台灣市場對戴爾在全世界的關鍵地位，顯而易見。
我們非常謝謝台灣顧客多年來的支持與愛護。未來，我們將與台灣夥伴間更緊密合作，致力提升顧客服務，為台灣社會及全體消費者創造更多的貢獻與價值。（戴爾大中華區中小企業事業群總經理許肇元口述，記者黃智銘採訪整理）
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