讓人無言的DELL中國客服！

我用DELL的2407 & XPS M 1330。

本來不想發表這篇文章，但是今天又遇到讓人很無言的中國客服，也讓對DELL有興趣的人去評估一下這樣的維修與客服方式自己是否可以接受。

懶的同樣的事再打一次，以下內容取自個人網誌，案發時間也沒改，不過那不重要。


一月底的某一天，我不小心打翻咖啡然後濺到筆電上，結果開機不能。

隔天打給Dell的客服，說明我的狀況之後，客服說明天工程師會上門幫我換零件。Dell沒有維修據點，要維修的話要先打給客服，由工程師判斷狀況之後，再派單跟派料給台灣的外包維修公司，台灣端的工程師會跟顧客約好時間跟地點來進行維修。禮拜二工程師就上門了，電腦一下子就修好了，還跟我說如果不是完美保固的話，這樣修應該會要價超過一萬，因為換了主機板、CPU、KB，連C件也換掉。可是修好之後光碟機無法退片，不過當初沒報這個零件，所以改天會再上門幫我用好。果然電腦一切都正常了，原本不能退片的光碟機也回神了，而且＂不用錢＂

禮拜四早上開機卻發生怪事....跑超慢的，一進OS後CPU使用率就一直維持在100%，但我沒開任何程式，剛好台灣客服要來幫我修光碟機。原本我說不用了，但後來還是再掛電話前請他們過來。換好之後我跟工程師說了電腦跑很慢，而且CPU一直滿載，對方一定跟我說可能中毒、要我先重灌看看，不行再打給大陸的客服，他們會看要不要再派單給台灣的維修部門。

灌好了還是一樣，打給大陸客服，叫我先做檢測，然後試看看重灌XP。老實說....我對這樣的答覆不大滿意，我買的是VISTA HP，而且也很確定電腦沒中毒，因為已經格式化過了。VISTA不能正常運作一定有問題，而且應該不是OS的問題，因為我是一開機還沒進OS就很慢，不是進去之後開始運作速度才變慢，網路上也都沒這樣的案例，而且Dell官網的XP驅動也不完整，還要自己花時間去收集。不過還是沒跟客服爭太多，就重用看看，結果....當然還是不行><

這禮拜一再次打給客服，吵了有點久，我一直強調這根本就不是OS的問題，因為一按開機鍵之後電腦就跑很慢，而且整顆硬碟已經格式化了，所以也不可能中毒。客服說該換的東西都換了，所以硬體不會有問題，但也回答不出來那問題在哪，最後他終於說會請工程師幫我換記憶體跟硬碟。隔天工程師又上門了，換了記憶體之後還是不行，然後跟我說硬碟有異音，幫我換好之後就請我自己搞定OS。用好OS之後情況好像有好一點了，CPU不再滿載。但是....這只是假象，等到更新到一定程度之後又跟之前一樣了，本來想說更新完再看看，結果竟然連更新都跑不完。再次打給大陸客服，好戲上場........我很久沒那麼爆炸了。

我先陳述我的狀況，
客服：該換的東西都換過了，請先跑硬體檢測！

我：請幫我派工程師！硬體檢測只能表示如果檢測有問題那一定有問題，檢測沒問題不代表真的沒問題，而且我之前也跑過了，沒問題！不管檢測結果是怎樣，我的電腦運作不正常是事實，硬碟也有異音，而且問題一定不在OS！

客服：請先跑完檢測，如果異常的話會立刻幫我派工程師！

我（火大了）：
現在的狀況不是我人為造成的，也不是OS的問題，跑完檢測又怎樣，電腦還是不正常，難道就不能派工程師來看一下嗎？不管我跑不跑檢測，我都要求派工程師，我可以接受不派料。

客服：硬體沒有問題就不能派單，而該換的東西也都換過了，所以硬體應該沒問題！

我（更火）：
如果硬體沒問題那是那裏出錯？很多東西都要當場看才找的到問題，我不相信Dell的硬體診斷程式有完美的準確率！之前也是診斷程式all pass，但工程師聽到硬碟有異音，也跟我說有些問題也是要當場看才可以發現！

客服：這樣他無法派單，如果我還有其他問題請跟客戶關懷部門聯繫！

我（真想罵”e04，你是聽不懂我的話嗎”）：
這樣是把所有的問題都推給我嗎？我可以接受不派料，但是我不能接受連工程師都不派。其他公司都有實體維修據點，貴公司要透過大陸端的客服才能跟工程師聯繫，那現在是問題都推給我，連工程師都不肯派嗎？我不能接受這種結果，我的筆電是兩年保固，第一年的完美保固也還沒到期，結果電腦有問題，而且不是我造成的，卻無法跟維修工程師聯繫，這就是貴公司的售後服務嗎？我完全不能接受。

客服：(沉默很久)請給我台灣維修工程師的電話

結果當然是他跟台灣的工程師聯繫，而我請工程師帶回去檢測，其實這不是正常的程序，但是因為我的狀況太特殊了，所以工程師答應我帶回去看看。

隔天工程師打給我，跟我說明CPU的效能過低，應該是MB壞了，他會跟大陸端連繫，請他們派單跟派料。搞了很久，結果兩個禮拜電腦才修好。

整件事最不爽的就是大陸端的客服工程師態度真的不大好，而且權力很大，如果他們不點頭，消費者很難跟工程師聯繫。如果平時也許還好，但像我換到有問題的硬體，大陸端的工程師就把問題推給我，而不會想說是不是他們的料有問題。結果換給我有問題的料，還要我一直去爭取才肯派工程師來看看。而且電腦的問題，尤其是筆電，千奇百怪還不足以形容，結果Dell竟然是把檢測的工作交給消費者，而且還說檢測結果正常就不能派單，他們的工程師只負責更換料件。大陸端的工程師的很死腦筋，料件良率不可能百分百，硬體診斷程式也不可能完全準確，而且我的情況太詭異了，結果一直給我打官腔，也不去想想是不是有東西真的出錯。

不過，台灣端的工程師人都很好，蠻願意幫我處理好，也都會主動跟我聯繫並告知處理進度，而且Dell換東西還真的超乾脆的。

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今天我又因為多媒體遙控器卡不住、一直掉出來的問題打給DELL。

先說明一下，這點我自己要負一點責任，因為這個問題由二月一直持續到現在，但因為是小事而且我懶的跟DELL客服糾纏不清，所以一直沒處理。但我很肯定沒有任何的人為損壞，而且就算有....我還在完美保固內。

我的多媒體遙控器卡不住，而且C件右側密合度很差，今天為了這個問題打給DELL客服，轉到真的可以幫我處理的客服時已經過了五分鐘左右、轉了2-3次。

我開始陳述我的問題，然後又遇到鬼打牆了！

中國客服先是叫我拿假卡試看看，我說就算假卡可以，但是遙控器卡不住，這樣一定有問題，再說....遙控器本來就是要用的，放在家裡幹嘛？

我又問客服說那如果假卡也卡不住是不是可以幫我派工程師，客服的回答是＂不一定＂，因為如果遙控器可以正常運作的話，功能性正常的狀況下他們不會派工程師。

我就說你的意思是機構件有問題或者是組裝有問題但是電腦可以正常運作，那你就不派工程師嗎？她說他們只針對功能性障礙，我就說這是什麼意思？難道機構件的問題就不是問題嗎？而且妳不派料我可以接受，結果妳連工程師都不派、完全把障礙判定的責任丟給消費者，然後開始打官腔、放大絕（叫我不爽的話可以打給客戶關懷部門），不管怎樣說，客服永遠都是說同樣的話，而我也見不到工程師。

我想這一點就是DELL客服最糟糕的地方，消費端要看到工程師需要經由中國客服派單才可以，而中國端的客服最擅長的就是打官腔，讓我感覺到要見到工程師真是難於上青天。

就我這兩次的經驗，奉勸所有看上DELL的客服而想買它產品的人都要三思，而且千萬不要被所謂的＂完美保固＂騙了。

完美保固只保障＂功能性障礙＂，但我想不是所有的問題都可以很明確的判定，出現灰色地帶時就只能自求多福。

再者，要見到DELL工程師真的非常非常難，就我上次修主機板的經驗，我的電腦很明顯已經有＂功能性障礙＂、換了主機板之後問題依舊，結果DELL客服還是一直堅持說該換的已經換了、不肯派工程師幫我看，要我自己去檢測。結果最後在我堅持之下他們終於派工程師來看、檢測到換給我瑕疵品，最後問題才解決。

它牌筆電客服再怎樣爛，要見到工程師還是很方便，DELL則是要有跟中國客服進行鬼打牆式的溝通然後又見不到工程師的心理準備，而且DELL會把檢測的工作都丟給消費者。這是非常離譜的事，一來不是每個人都擁有足夠的知識去進行相關的判定，二來我不相信有那麼完美的軟體可以判定電腦所有軟硬體的障礙，如果有的話那工程師是幹嘛的？