由於在不少論壇 , 或是討論區當中都可見不少 Asus NB 的使用者維修討論串 , 而其中不少也許是文字表達的落差 , 或是雙方傳達上的落差導致 , 衍生為在事後討論區發文當中參雜了情緒性的言語等 , 也容易引起接續討論當中的爭議. (不管是 "使用者單方" , 還是 "華碩相關從業人員 - 例如華碩經銷體系者" , 或是 "單純參與討論者" , 無可諱言的不管參與討論者的身分為合,少點情緒性指陳,多點關注於事實的敘述,拋開身分別的不同,也許更能理性看待他人的發文)
而恰好在某熱門網路討論站台當中的討論版面,看到一個標題很聳動的否決字樣(例如xx維修經驗超級不推),便入內瀏覽該討論串,順便在此討論串之下回文(當然想回文的原因是個人的送修經驗是還OK的,也順便分享),分享個人於去年6月(2007年6月,硬碟),以及今年2月(2008年2月,外殼)的送修經驗,以及提出個人對於維修時候當中雙方溝通的一些看法,當作分享 @@"
然後澳客 ...... 這就當作我自己自我嘲諷不長眼吧,也許是在不對的地方po了這樣的文章,也許是文中的遣詞用語讓人有所誤會(好像是對於我文中,對於華碩皇家三天工作天的回答,我心中有所疑問吧部分來認定個人是澳洲來的:~),所以被人稱呼澳客,那我就乾脆沿用過來了(也當作在此摩比網站討論區當中的維修經驗分享發表),標題如有不妥還請告知.
以下僅就個人的送修經驗分享 ~
(一)
關於華碩皇家全省的服務據點部分,建議用網路查詢,會比打0800電話查詢方便.
(補充:此點是看到有些送修者會捨棄網路直接查詢這最便捷的管道,而撥打0800查詢,而有所感)
(二)
專業性的維修問題,建議盡量避免用0800跟技術客服詢問(隔空抓藥難,事實上也無必要),到華碩皇家現場之後,把所碰到的現況 "完整描述",或是在家中已經自己做過簡易的比對測試之類的,把這狀況"完整"告知收件工程師.
(三)
如果對於問題發生的判定,已經有明確的答案,請詳實且堅持告知華碩皇家,並且請對方不用作其他非相關的檢測,僅針對此確認的部分作更換維修的動作,以免取件時間的延長等. 當然這點,要自行負擔風險,很明確的確認是哪個地方有問題 (補充:這是舉諸如更壞壞軌硬碟部分,或是單純的換外殼部分等,當然如上所述,不作其他相關檢測程序的話,那麼這風險當然要自己承擔的.)
(四)
華碩皇家的服務態度-
個人基本上打至少80分以上了,但是這是僅侷限於更換維修部分,尤其是保固內的替換維修等.(但是我想說的是,這方面的替換維修的好,是應該的,也是必須的)
至於與顧客的溝通部分,或是細節部分的專注-
這部分的分數個人無法評比,因為"落差"太大了,我不知道就我自身的經驗來看,那是個案還是其中的工程師,在處事態度上的一時疏忽? (看了網路各大討論區,不少部分的正反爭議,幾乎都是此點所引起的)
不過我這是用購買NB後,維修二次的經驗來看.
以下就二次NB送修的經驗來敘述
(1).
我舉個自身例子,NB保固內送修,送修當事有很明確的告知僅是硬碟壞軌,且用Hd-tune軟體跑過了,也到Seagate網站下載過硬碟檢測軟體,也的確是有壞軌了,僅需要作更換硬碟動作即可.
最後問了收件人員約需多久時間才會完修? 回答是 : 三個工作天 Orz!!!
(3天好像是標準的回答天數,不管更換檢測的難度為何 XD,當時心理是有起了個疑問的 ~ 換個良品硬碟+重建vista隱藏還原磁區,這樣需要到三個工作天這麼久嗎?)
到最後我從送件到最後完修,總共來回跑了4趟 XD
(我跨縣市到隔鄰縣市維修,所在縣市無皇家,單趟車程開車約莫1.5hr,來回一趟約需3hr).
跑了四趟的原因是維修工程師似乎沒有把重建還原磁區部份弄好,變成無法開機,當然這部分我自己也是小疏忽,在華碩皇家取件時,就應該在現場除了交機時工作人員操作進入bios查驗(cpu/ram等)之外,應該自己也在當下拿著nb到等待區的座位上,去開機看看能否正常開機進入作業系統才對.
最後一趟取件的時候,工程師拿著單據入bios驗收,還沒有發現nb多插了一條記憶體的異常狀況 XD (當然我很誠實的告知對方,請對方取下<---------好人的代表?)
這部分,說真的我實在不知道更換個HD要花超過一天以上的時間的緣故是?
另外就是還有動用到更換記憶體這部分 <---------- 這點華碩皇家工程師在我取件當時,完全未告知有做此更換動作.
至於我為何會對於收件工程師回答的要花上三個工作天,有了疑問的緣故?
乃是因為網路上看過不少經驗者分享,更換壞軌硬碟這動作,至遲約莫當天內都可以取件的,所以我心理面是有疑問為何這更換的動作會需要到回答三天這麼久的. (補充: 這方面我覺得是跟上述提到的(第三點)有關,若我能夠在當下跟收件服務人員告知僅需作更換壞軌硬碟的動作即可,也許是有機會當天內取件完修的)
當然那來回總共跑了四趟的感想,這部分我就不知道該說啥了......(就當做臉上三條線的表情吧)
(2).
第二次是更換A8的外殼.
今年2月去更換的,想說A8這事件也是滿城風雨,不算個案了.
但是也不想像上次那樣花了三天,加上討論區當中看到有網友說只需要幾小時等待時間即可(有備料狀況下),於是事先打去皇家問了一下有無料件.
確定有備料之後,一大早便趕去皇家了,當然收件工程師的回答依然是需要等待三天 XD
"在我很明確的告知,完全不需要任何檢測,只要更換外殼就好",如果這樣的狀況之下,完修的時間大約要多久呢?
收件工程師的回答是若是如此的話,單純換殼大約僅需要2hr左右,但是還是要依照當天整體收件狀況,來衡量是否能在當天內完修,但是不保證一定,會盡量幫忙就是 -- 相比上次壞軌硬碟的送修經驗相比較,感覺起來是比較人性化的回答.
(這個答案至少是讓我覺得 "就感心" 的,如果當天無法取件,我也不會有所抱怨. 當然如果每次不管何種送修狀況都是一率標準化的三天回答,也難保不會有使用者的心理面OS是 -- 又三天,明明之前就有使用者相同狀況送修當天就取件了,為何同樣狀況下他卻要三天,是有多少三天可以等待呢? 至少我承認,如果這次的回答又是三天的話,想必我在心理面也是會有類似相同問號OS)
最後等了2個多小時就OK了(跑去書局打發時間,準備到傍晚還沒好的話就先回家了),取件的時候,順便問了第1次維修時候記憶體的更換部分,請對方幫忙查詢記憶體上的標籤號碼(記憶體上的保固標籤號碼不同,一眼就知道非出廠時搭載),結果答案更是讓我傻眼,此次的收件工程師回答是上次的維修因為有檢測到記憶體損毀,所以有用同規格替換,還反問我難道上次維修工程師沒有把置換過記憶體的動作告知嗎?
在我回答的確沒有之後,這次的收件工程師也當場傻眼 (臉上大概也蹦出不知道多少條線了 -.-|||)
很明顯的這未告知,前次的維修單據上也未註明此點,應該是跟他們的維修SOP標準有個落差才是.
(當然我心理還是有疑問,因為第1次送修前明明記憶體是OK的,怎會換個硬碟換到最後變成記憶體損毀,然後維修工程師做這記憶體更換動作也沒有在單據上註明,更沒有在我前去取件的時候當面告知......!!!
於是第2次送修前,說真的我學乖了,背板拆一拆,cpu/ram/hd/無線網卡/顯示卡/這些東西全部用DC拍照紀錄序號,能讓一個使用者送修前要搞到這樣膽戰心驚,說真的大概也不簡單:p)
好在這第2次維修的收件工程師,跟第1次的相比較,根本就是佛心來的,跟顧客的溝通沒話說,對應也是.
對於我的疑問之處(記憶體有無被置換過),也願意順便幫我查詢上次的維修紀錄,單純這次的維修感想就是 "逼近滿分"了. (也許會有閱讀者質疑為何不打一百分,我想說的是打個一百分,不就無法有督促期改善的空間了 @_@)
但是我心理面也很疑惑就是,為何同一間皇家俱樂部,同一地點的不同位工程師,在收件交件 & 面對顧客的專業對應上(或是維修的細節上),會有如此之大的反差?
也許在強調品質之虞(asus的廣告口號),是否在後勤維修體系上的教育訓練也該稍稍的注意一下了? :~
(期盼哪天看到的口號是類似專注完美 近乎苛求之類的口號 & 精神,落實在整體品牌觀感上)
PS : 換殼後,外殼到目前都是OK的,也感謝第二次送修時的收件 & 維修工程師幫忙 (收件 & 維修都是同位工程師,取件的時候,該位工程師還有到收件櫃檯那去當面針對我所提的記憶體部分疑問,做個簡短說明,感恩~)
PS2 : 之前在此版看到的相關討論文章中,是有網友建議能夠索取維修單據的copy(影印)版本來備查,這點個人覺得也是能夠釐清雙方爭議(如有爭議時)的方法之一.
以上 ~ 僅就個人二次的nb送修經驗分享.
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