kanny945 wrote:
站在消費者角度來看，如果D大您是華碩人員，我覺得華碩還有救，盡管大多數華碩人擺爛，還是有用心解決事的人。
但如果不是..我想華碩已經放棄客服了。
1.我不是華碩的人，我只是消費者，我怎知我有什權益呢?
警察抓到犯人都還會宣讀犯人權益，結果第一線客服人員，抱著多一事不如省一事心態，提都不提。
2.這類事在01已不是首發，高層似乎仍不重視，都要由協力廠商或他人告知，才能有所改進。
這樣是否消費者，都要求未來別出錯，不然出錯了還要有善心的路人甲己丙丁等來幫忙，才能妥善處理本來就要解決的問題呢?
老實說 : 如果你有去過皇家俱樂部面對客服人員, 你應該可以感受到華碩客服對顧客用心的程度.
就我個人所知道 : 華碩對維修單位是有績效制的; 所以如果客戶客訴, 對他們維修單位績效會大扣分 !!
由這一點, 就可以知道華碩其實很用心在服務區.
老實說 : 在 Mobile01 通常都是報憂不報喜; 用的好的人很少會在這裡說 : 我對這台電腦的體驗指數很棒.
特別我們台灣人, 往往 "怗怗吃大碗公" 的人促了 90% 以上的比例; 銷售量和維修量往往是同比例的.
一般筆記型電腦硬體失效率平均落在 19%, 我們以這個比例數去抓維修量 :
如果華碩筆記型電腦在台灣的銷售量一個月銷售有到 20 萬台筆記型電腦, 一個月就可能有 36000 台筆記型電腦有硬體失效的機會
如果有 1 % Mobile01 客訴, 那麼 Mobile01 華碩客訴發生件數其實就超過 360 件.
這其實是一個很可怕的數字 !!
你光看有那麼多失效率的電腦在討論版在討論, 就會有 : "這個品牌怎麼那麼差" 的錯覺了, 更不要說後面其實有可能有更大的維修量.
但其實 : 每個品牌後面的狀況其實都差不多; 而華碩在整體的硬體失效率統計數字來說, 其實還是算不錯的.
如果你自己就是一個品牌的經營者, 你應該要怎麼面對這些客戶 ? 老實說 : 很難.
特別是一個月銷售量那麼大的公司 (就我所知, 華碩 2016 年銷售總量應該約 1680 萬台 !! 如果按照失效率 19% 計算, 全球維修量可能高達 3,192,000 台 !! 平均一個月可能 266,000台 )
這並不代表高層不重視維修狀況; 我們只能這樣想 : 維修數量可能已遠超過公司所能負擔的一個狀況.
如果高層不重視維修, 那就不會有績效制度.
你要如何做到讓 Mobile01 沒有客訴 ? 那根本就是一個天方夜談 : 華碩其實也只能用 By case 的方式去降低客戶的不滿; 用理解, 關懷和負責的態度去面對可能面臨的問題.
如果站在這個立場來看, 其實你會認為 : 華碩的做法, 基本上是對的.
至少華碩有用心的在經營客戶服務的這一個區塊, 並且試圖把客戶不滿降低到最低.
這不是為華碩說話, 這是一個事實.
提供樓上參考看看.
