藍色月之海 wrote:
同樣不專業的問話，結果都必須相同 -- USER最後要能得到滿意的回答，這就是客服的專業。
你無法預期USER會如何表達問題，USER就是不專業的，USER需要被引導。.(恕刪)
你的論點正確，但近乎理想，實務上卻難行，去過各個電腦維修站的人都知道，
旁面後面都有人排隊，有時整間接待室都是人，這時你要客服抽絲剝繭分析你的問題，
旁邊後面的人，恐怕都會怒眼瞪著你與客服吧！到時又是另一段客訴的故事了。
回到原點，希望盡快解決問題，問話很重要，三十秒可以解決的問題，
你硬要客服抽絲剝繭花五分鐘分析你的問題，不只浪費你與客服的時間，
也造成後面排隊的人浪費時間，這更不是專業客服應該做的事。
假設你真的認為USER就是不專業，那更不應該讓USER去處理還原的動作，
上面網友說得好，假設把客戶重要資料洗掉，那恐怕不是客訴申誡就了事了！
andywang25 wrote:
你的論點正確，但近乎...(恕刪)
讓USER得到滿意的回覆，相信USER都不希望得到『敷衍』的回答，
客服的工作就是如此，盡力去做吧。
大家都是花時間去維修中心等待的，沒有得到答案，有人會想離開嗎?
客服的工作是要讓USER滿意，醫生也是如此。
常常是看到門診時間過了，還在看的，看完為止。
視病如親，如此而已~
如果同一個USER真的花了太多時間，客服該如何做?
資料的問題，相信在這之前或當中，客服已告知USER了。
只是回應技巧、溝通技巧，
USER覺得根本不需要工程師處理，USER根本不懂後續發生什麼問題，
客服第二次必須說明為什麼一定要工程師處理，USER這時應該就會懂那真的很麻煩。
『還原是屬於專業操作問題，過程中也許會發生其他狀況，非常不建議USER自己處理，
所以必須交由工程師處理』
就算如此回答，USER感受會如何?
那又怎麼會有你我在此討論這事情呢?
USER想要什麼，多想一下如何回答，這不難吧。
下次客服還敢像這次這樣回答?
今天能不能成功收到錢，客服的處理方式很重要吧。
若有網友覺得客服回話沒問題，那別埋怨會有人兩次回答你一樣的話，
，即使你詳細的問了第二次，對方也沒必要跟你詳細說明。
如果對方是你的兒子，女兒，她們的回答也合理。
這樣回答的人，多的是，卻沒有解決問題。
andywang25 wrote:
是的，WIFI不會開...(恕刪)
若每一位User若能把問題講得很清楚也很懂電腦問題術語的話，幹嘛還需要一線客服角色？
這樣無關要緊的工作內容；即便才領22k 乾脆省下來幫辛苦的研發工程師加薪算了
承如樓上大大所言：
要求客服抽絲剝繭釐清user問題後再告知最佳處理方式；乃是理想
（真不敢相信身為一般消費的網友會挺這種邏輯；難到是客服槍手？）
在我看來都是幫客服偷懶的藉口;強詞奪理！
我也可以講；要求一般不太懂電腦的user（全體國人）自行抽絲剝繭專業地把問題向客服講很精準；更是夢幻
Wifi or 藍芽不能用了；相信（一線客服）和你我大都知道要先去確認該wifi功能鍵是否開啟；或開啓後依然無法使用裝置管理也出錯，作判定屬較複雜的硬體真的該送修了！
到底是一間電腦公司該教育訓練受聘的客服專員去釐清user問題比較有sense ？
還是電腦公司訓練非受聘用的全體國人比較有sense?
說實在一般user尤其是年紀較大的族群很可能直接認為無線上網不能用了就很無知的直接說壞了急忙地向客服求救：
或者按照您的邏輯想法 管他們user那麼多囉哩八唆，管它是wifi有無＂開啟＂或者＂真硬體問題＂，
給user直接送修就對了呢！？
若Acer客服真的僅是這樣的專業程度與態度；
下次購買Acer產品時，建議務必三思；最好先評量自己的電腦知識與常識，有自信遇到問題時能精準地求助Acer客服
再決定要不要購買Acer的產品！
藍色月之海 wrote:
大家都是花時間去維修中心等待的，沒有得到答案，有人會想離開嗎?
資料的問題，相信在這之前或當中，客服已告知USER了。...(恕刪)
所以更應該把自己問題扼要說清楚，讓人一聽就明白，而不是屆時搞客訴，不是嗎？
常碰到去維修時，前面的客戶，同一問題不斷重覆，客服不斷耐心回答，
偏偏客戶認為自己有能力解決，不想花錢，只想問清楚所有流程，回家自己搞，
你認為客服有教導的義務嗎？
樓主後來當然只說單純只要問熱鍵（而且問錯方法），可是問完會不會有其他問題呢？
就之前所蓋大樓看來，樓主從來沒說過：客服已告知資料問題，你又不是當事人，
如何得知客服已告知？
回應技巧及溝通技巧是雙方都需要求的，不是單方向只要求客服！
發問技巧更要學習，不能單獨只要求客服專業，要客服花掘客戶所有隱藏性問題。
USER可以不專業，但就如我之前所說，假設是樓主母親去，所有問題全包了，該收費就收費，
不要像這樣，自以為懂得一些電腦常識，就認為自己可以搞定，不想讓人賺錢，
偏偏問得含糊不清不楚，又要客服專業敬業到分析你的問題，不是自找麻煩嗎？
對了，醫生門診時間過了，仍繼續看診，有二種可能，一種如你所說，
一種是自開診所，多看診可以多收錢，二種情況要稍微分清楚，不是只有你說的情況哦！
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