朋友的acer維修經驗，給各位參考

以下是朋友轉述她的維修經驗，給各位參考，朋友也已經寄出存證信函，也歡迎各位提供意見，謝謝。


------朋友轉述-------
所有事件發生過程，皆詳細貼在PTT的NOTEBOOK版，
標題可查詢「acer 等待一個公平的仲裁與正式的回應」。

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很多人問我們要什麼。
一個公道，一個公開公正的調查。
一個道歉，為了館前服務中心因掩飾錯誤而造成消費者的傷害。
一個願意改善的處理流程，一個讓我們再次相信宏碁產品與服務的機會。


九十七年八月八號，一個令人開心的父親節，卻讓人遇見不開心的ACER維修。

開開心心的把筆電拿去清潔，送機前，請求櫃檯服務人員先驗機，櫃檯服務人員對著我們說：「不用先驗機，我們維修過程全程錄影錄音!!」

二十分鐘後，工程師打電話來說：「維修好了喔!!」，我心想，哇!!連58分鐘不到就弄好了耶，有效率!原來還以為筆電今天不回家了呢!!

但是，拿到筆電後，我愣了一下，螢幕保護貼疑似被撕開，LCD跟螢幕保護貼中明顯可見氣泡與灰塵，其中包含5元硬幣大小的氣泡，棉絮和邊緣兩處遭異物破壞的突起。當下跟她們說：「恢復原狀就好!」。

但是…..，詢問該店櫃檯服務人員、維修工程師堅持清潔過程中並無不當處置。然後不斷的重述他們的維修流程。並且嚴正的跟我說：「他們不會去處理螢幕部分！」，當下有點火，就直接跟他說：「不然調出錄影帶來看呀!!」，這時候櫃檯服務人員和工程師居然跟我說：「我們的錄影只會錄到進出人員，不會錄影到維修過程」。

蝦米!!原來妳們都在騙我!!然後更令人爆炸的是，另一個工程師出現了，他說：「我坐在維修妳們筆電工程師的後面，我沒有看到他有撕下螢幕保護貼，而且氣泡原來就在裡面了！要不然，你們自己提出證據，證明螢幕保護貼裡面沒有氣泡」（OS:你就是說我在栽贓妳們工程師囉? 我明明就要妳們先驗機，妳們自己不要的耶!!）

然後，我們就被苦情的晾在維修中心，因為沒有人想理我們了。我請求櫃檯服務人員提出解決的管道，他也不理我們，請他打電話去總公司問遇到爭議問題時該怎麼辦，他也不太願意打，最後還是我自己找到宏碁總公司客服電話。

誠如大家所知道的，宏碁總公司的客服爆炸難等，我從八點半等到九點，客服他們都下班了，還沒有人來接電話!!
姍姍來遲的姚姓店長(聯絡人)以不友善的口吻，要求顧客自行找螢幕保護貼店家維修後再跟姚店長拿錢，或者將機器押在店內等待下週他們處理；當中姚先生以不溝通、不調查疏失、不道歉的姿態，強勢的藐視消費者意志。最後，我們將爭議筆電彌封帶回。

（事後我感覺：櫃檯服務人員收件時的不願檢查機器與不屬實的維修過程錄影錄音承諾，也成了店家賴賬的羅生門基石。）

隔天，為了怕客服難等，我一大早就打電話到總公司客服。客服人員江小姐人還不錯，一直安撫我，並且要我把訴求說清楚。

當時我說了:
1. 恢復原機樣態 2.對於此次流程進行調查 3.宏碁的道歉

星期一，宏碁的客服代表楊先生打電話給我了，當時我心裡還想，真有誠意耶!!
但是和楊先生講話電話後，我還是只有一整個爆炸!!

在物質方面，他們願意更換一個螢幕保護貼給我們。但是對我來說，真正的爆點是：楊先生一再的表示，他相信他們的工程師沒有錯!!
可是當時閃光有問楊先生，那你有跟工程師聯繫過嗎? 答案居然是：沒有! 他只有跟姚先生通過電話。（OS:阿你還是覺得是我汙賴工程師!!姚先生明明就是那個最後才到的人，他根本不在案發現場）

中間，我和楊先生有幾次MAIL往來，楊先生一直希望我們把筆電拿到松信服務中心，他們要幫我們換螢幕保護貼。但是，這時候我不那麼在乎螢幕保護貼了，我要的只是宏碁對於這整件事情的調查，我真的沒有汙賴工程師!!!

所以，楊先生就提了一個建議，找第三方，螢幕保護貼的業者來鑑定，當天，我就帶著我心愛的筆電前往松信店，誰知道，在約定的時間前一個半小時，楊先生又打電話來說，他約不到了。但當日，我還是前去，因為我覺得，看了螢幕保護貼，就會知道到底有沒有被撕起來。

當天晚上的協商，整是一整個鬼打牆。
當天出場的有我和閃光，楊先生和王店長（直營店店長）。（OS：完全沒有館前店的任何人員到場喔!!這樣真的叫有誠意的道歉嗎？）

首先，我們請求現場錄音，但是楊先生和王店長不願意，他們說：權限不夠!我當下就覺得莫名其妙，明明錄音就是為了保護我們雙方。（OS：為什麼打電話到宏碁的客服，總會被先告知，為了顧客權益，以下將採樣錄音。你們錄音就可以，我們要求錄音就不行!!）

再來，對於我的訴求，仍如前述：1.恢復原機樣態 2.對於此次流程進行調查，並且給我們一個書面報告

但是對於第2點，楊先生、王店長，一併以權限不足拒絕。我們請求找個有權限的人出來說話壓，也被拒絕。（OS：你們想掩蓋什麼嗎？）

更惡劣的是，楊先生僅願意採信姚店長的片面之辭和工程師前後不一的說法，對於我們所提供的陳述與資料皆不做正面的回應，其中楊先生亦數次提到這種爭議只能找刑事局處理，而即使我們去找行政院消費者保護委員會，也頂多是賠個螢幕保護貼，不會有更好的處理結果。

甚至協商過程中，楊先生、王店長更是主動提及我們公開在PTT的Notebook看板上討論此糾紛可能造成宏碁公司的損失，但對於我們在客服電話中與電子郵件往來中的訴求避而不談。

整個協商很鬼打牆，但讓我提出一個印象深刻的例子好了：（當天講了很多話，我都快昏頭了，但是這個例子太經典了，難以忘記!!）

王店長：我們宏碁做事情是先情再理後法。本次清潔，是基於情上免費幫忙清潔筆電的。
我當下聽了更火：難道我們買宏碁的東西，其中一部分不就是買了你們的品牌，買了你們的服務嗎？
閃光：那你們幹麻不幫其他家筆電作清潔服務呀？
王店長：因為不夠專業壓!!
我心中的OS：你馬幫幫忙!!我拿錢買你家的筆電，不就間接的買了你的維修服務嗎？關專業啥事!!


最後，宏碁代表楊先生只承諾硬體賠償(提供新的螢幕保護貼，要求消費者自行更換)；拒絕公開調查，亦不願意為我們受到的不平與委屈道歉。楊先生在破壞了筆記型電腦跟螢幕保護貼的封存狀態後，改口辯稱他無法做出裁決，並再次提出隔天中午他會在請螢幕保護貼的業務一起來做檢查，加以裁決這個螢幕保護貼是在最近被撕過，還是很久以前就被撕起來了。我們再一次相信宏碁楊先生的擔保，約定隔日中午於台北市再次會面。

隔天距約定時間前一個小時，楊先生來電通知聯絡不上螢幕保護貼廠商，所以取消會面。事件到此，楊先生強調他的層級不足處理我們的訴求，也不願意報請上級或他人處理，我們只好冀望行政院消費者保護委員會能還我們一個公道。

我們同時請教了消費者文教基金會，並對宏碁寄出了存證信函，然而過了一個禮拜的期限，沒有收到任何來宏碁的回應，而消保會的處理狀態還是停留在「處理中」。