[分享]Diamond的維修進行式,傾聽客戶的聲音

這是我個人在Diamond維修經驗的進行式, 也就是說.....故事還在進行中.

[重點不在結果, 而在處理的過程], 我們高度懷疑, HTC的政策並不利於消費者, 消費者將成HTC之刀俎魚肉.

1. Diamond 970813購入(中華電信神腦保固), 使用至970920尚無大礙.
2. 970920之夜, Diamond忽然間發生 Wifi無法正常啟動. 大約有5%機會可以啟動,有95%無法啟動Wifi。(所謂無法啟動並非搜尋不到基地台,兒是在通訊管理員中無法啟動)
3. 我在想：會不會是安裝的軟體影響了WLAN的啟動, 於是將資料做了備份後, 回復出廠值。結果---->還是無法啟動。
4. 970921, 看到網路上中華電信mPro網站提供新版本的ROM可以下載更新，於是滿懷希望地下載，依照更新程序進行ROM的更新。坦白講，我對這些程序並不是非常內行。
5. 更新程序一直停留在 0 % 無法進行, 在網路上見到有類似情形的解決方法是先下載一個軟體執行後就可以, 我就照做了。
6. 終於...更新程序完成了, 機器的ROM是中華電信mPro網路上的新版了。結果---->WLAN還是無法啟動。
7. 至此，一段Diamond苦兒流浪記就此開始， 您將從以下的描述發現：『HTC的誠實將受質疑』
-------------------------------------------------------------------------------------------
[送修]

1. 970922 將我的Diamond送至高雄神腦報修，經工程師當場測試後，報修故障為---WLAN無法啟動。
2. 神腦高雄的工程師在我的苦苦哀求下，答應能儘快幫我處理，隔天一早就先幫我更換主機板試試看。(我送修時已是下午)
3. 970923 中午：神腦的工程師實現了諾言完成檢測，來電告訴我：更換主機板後，WLAN依然無法啟動，我的主機板並沒有問題。WLAN的部份因需要調校設定，高雄並無儀器設備，必須轉送回HTC原廠，大約需要7~10天。
4. 我除了 Say "YES", 我還能說什麼呢？不過，還是感謝神腦工程師的認真與服務。
5. 970924......
6. 970925..........
7. 970926..............
8. 970927..................
8. 970928.......................
9. 970929...........................
10.970930...............................
11.971001....................................
12.971002.......................................(第10天)

沒有消息，沒有消息，這世界上唯一有的，是我這個等待的呆子。

13. 971002 , 我終於拿起電話，聯絡了神腦的工程師，他表示正要與我聯絡，因為他們收到HTC的mail, 表示：『我的機器因安裝了非官方的非法軟體，必須付費更換主機板，報價連同檢測費一共......將近萬元』。我，當場傻眼, 這................

--------------------------------------------------------------------------------------------

幾經思考....

1. 971002 am,
我撥通了HTC客服 0800........, 發現是一個Global Service, 操著大陸口音, 用著SOP的回答方式，我明白與她繼續交談是浪費時間罷了。於是, 我只表示：『請記錄以下的談話並轉述，我有維修的爭議要申訴，IME:xxxxxxxxxxxxxxx，請維修中心主管在今天下班前聯絡。』

2. 971002 pm 14:30 ,
HTC 某專員終於來電，首先，標準程序及宣告先唸一次，接著，她說：『您的機器經檢測，WLAN部份確實是製造上的問題，我們已經為您更換排線、天線，但因為您安裝了非法軟體(ROM core)已失去保固條約，所以更換主機板要跟您收取費用。』
我：『請還我原來的主機板，不要更換主機板，因為我的主機板操作完全正常，並沒有故障。』
她：『也許您覺得現在沒有故障，但是用著用著就會慢慢壞掉了，所以一定要更換。】這是我活了40幾年，聽到最好笑的一句話。
完全無法同意她的說明，她也發現自己坳不下去。因為，主機板沒壞，壞的是WALN，HTC只是慶幸找到一個可以歸責於客戶的理由，藉以向客戶收取高額的維修費，隨意拿個主機板來報價而已。
於是，她說要再討論討論後給我答覆，我給她的期限是當天下午的17:30之前。

3. 971002 pm 17:50 (已過最後期限，不過，只差20分還好啦)
另一為先生來電，語氣強硬，保固條約又唸兩次。他表示：WALN不能獨立維修，必須跟主機板一起更換，因我違反保固合約，所以要收費。但個案考量，給予八折優惠。如果您不同意，HTC將採退修處理，並向您收取檢測費及往返物流費用。

各位.......您還聽得下去嗎？我是聽不下去了。

我問：您的說明為何跟今天中午的專員不同？
他答：可能是該專員不了解實際情形，一時疏忽給您做了不同的回答，向您道歉。
我問：HTC做事疏忽，道歉就行了。消費者呢？因為不了解送修的程序，嘗試在無拆解機器的情況下自行處理原無法正常運作的機器，一時疏忽更改了機器的ROM core, 我能不能只是道歉？還是因此要付出高昂的成本？
他答：依照保固合約第....項....天啊，又唸一次了。

以下，是我向他表示轉達HTC的內容：

1. 用戶不慎自行更改ROM core, HTC主張造成保故合約失效。但申請報修項目為WALN，主機板部份並無損壞。HTC應據實向客戶說明，並報價WALN維修費用以供客戶決定是否維修。但HTC意圖以更換主機板為由，以不當方式向客戶詐取維修費，以為不當之收入。

顯有業務詐欺之嫌。

2. 機器並未實施修復，並以收取檢測費用及往返運費為前提，做為交還機器予用戶之脅迫。

顯有勒索之嫌。

3. 我要求返還機器，必須是原來的主機板且運作正常，WALN必須約5%可啟動，95%不能啟動之送修前狀態。如果非為原來的手機(IME Numer)、機殼.....，或WALN可完全正常啟動或無法啟動。將視為HTC非經用戶書面同意，擅自更改及處置客戶所擁有之財產。

顯有毀損之嫌。

此次維修相關的文件及HTC維修中心的對話錄音，及將遞送『消基會』、『台北市政府客戶申訴中心』、各大媒體的相關資料，我已經準備好了。不知道HTC可能遭受商譽受損及減少營業的損失，是否已經準備好了？

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

到此，該專員表示：HTC將會再研究討論此一案件，有結論時會再與我聯絡........


以上，我的Diamond仍然扣押在HTC，等候判決。


以下是HTC的網頁所表示：
用心傾聽XX的想法！
YY知道，傾聽是了解XX生活方式及需求的最佳方式。
XX的寶貴建議與意見，更是YY努力改進的目標。
YY在這裡…正在傾聽XX的聲音。

進入跨國的企業領域，HTC應該在客戶服務上再加點油吧？

我開的VOLVO CAR, 開了6年130,000公里，早已超過保固期限，還會收到信函寫著：
『親愛的客戶，最近我們發現裝載在您散熱風扇的溫度感應器，因設計的因素可能造成控制系統的不穩定，請您在....前，至全省維修中心，我們將為您免費更換。因此造成您的不便與困擾，特此致歉......』

這才是以客為尊的態度，不是嗎？

【因自行對產品拆修、拆解、改裝、調整或修改軟體而造成之損害及系統問題，不在有限保固的範圍。】

我完全同意以上的保固宣言，但對於我Diamond WLAN的故障，並非因我的人為因素(所謂更改ROM core)所致。也就是說：更改ROM core並沒有導致機器損害或系統問題。既然WLAN故障並非因人為因素導致，據此主張保固合約之失效，無法接受。

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

靜待HTC討論，靜待HTC進步(我目前也還是HTC的股東)，靜待HTC回覆中...............