那麼此篇文章或許能帶給您在支持台灣品牌背後更多的參考資訊。
如果您是HTC的忠實顧客，那麼您與我一樣，
都希望能藉由此事件讓HTC不論在品質與售後服務上，
能所有加強與改進。
(為避免敏感性爭議,本文無關於支持或是排斥任一手機品牌,單純就單一事件進行陳述.
我也曾在台灣三星維修站報修手機後發現原先的問題修好了,但出現其他問題,經美國三星初步檢測後認為應該是在維修拆機時不慎將零件損壞所致.而我再次連絡台灣三星時,台灣三星檢測後認為的確不無可能,但無法明確認定,所以可將額外的維修費用打四折做補償處理.單據仍保留著.
也曾因iphone收訊問題將手機送回原廠更換.
因此,以下單純敘述與分享個人入手HTC手機尚未能正常使用,連充電器封膜都未拆開的情形下送修的經驗.並期許HTC在產品品質與售後服務上都能有所提升,讓更多人支持.)
個人居住於洛杉磯地區，至美國芝加哥開會，並入手HTC TITAN II（Windows mobile 作業系統）手機一支，隔天於洛杉磯開箱時發現該手機無法正常運作，甚至無法正常開機與關機，便聯絡ＨＴＣ於美國的維修服務單位。
該單位告知，對於新購買的商品，不建議透過維修服務，可直接至經銷站免費更換新機。但該款手機當時於南加州地區嚴重缺貨，ＨＴＣ美國維修服務單位告知可將手機送回原購買處，當有新機時會立即跟我聯絡。
個人告知ＨＴＣ美國維修服務單位，近期內不會前往芝加哥，不可能為了更換新機，飛往芝加哥，且近期內就要離境美國前往台灣。
ＨＴＣ美國維修服務單位告知，可直接將手機帶至台灣，聯絡台灣ＨＴＣ維修服務，個人再次確認並無任何費用後，選擇將手機帶回台灣處理。
於是個人於九月份抵台灣後與台灣HTC聯絡，HTC客服告知由於手機的販售地點不在國內，所以必須先收取1000元檢測費。個人提出質疑：
第一， 不論在銷售或是維修聯絡時都沒告知此一費用，且個人在HTC美國維修單位建議下將手機帶回台灣進行維修，當時也確認過無任何費用，為何現在需要收費？
第二， 第二，此一費用如何認定（是否也可喊價2000元？5000元？強迫消費者接受否則不予提供售後服務）？項目為何？總要一個明細而非任由HTC恣意喊價吧！
第三， 第三，如有任何費用是否該於銷售或是銷售當地的服務單位當下告知消費者，而非事後設立名目向消費者收取從未提及的隱藏費用，強迫消費者接受否則無法得到售後服務（非維修，只是檢測此一部分就必須先收取一筆費用，維修費另計）。
HTC客服表示會陳報主管後回覆，之後的幾次溝通HTC都堅持必須先收取此一檢測費才能進行服務，個人覺得不合理，表示如果相關費用是HTC利用消費者資訊不對稱而強迫消費者必須妥協付費才能接受應有的受後服務，個人表示不接受並會向相關單位申訴反映。
10/4
個人再次e-mail HTC客服單位與HTC媒體公關，告知事件完整始末，並強調個人不在乎1000元的檢測費，但對於HTC的售後服務與隱藏相關費用未明確告知表達不滿。個人寧可選擇放棄一支全新，連充電器封袋都尚未打開始用的HTC手機，也必須讓更多消費者知道HTC的品質與售後服務。
HTC客服來電告知該費用請示主管後，仍必須收取才能進行服務，個人於電話中反問ＨＴＣ客服，如果是這樣的情形，購入一支手機，連充電器與包裝都尚未撕開的情形下，完全照著ＨＴＣ維修服務單位的指示將手機送修，卻要被收檢測費與材料費,是否能接受？
ＨＴＣ客服表示，如果是他本人，他也無法接受。
（在此想請問ＨＴＣ，你們的制度與收費方式連自己的員工都表示無法接受，
卻要消費者認同你們的做法？）
HTC客服表示會再次陳報主管。
隔天接到台灣ＨＴＣ客服來電表示，能將檢測費免除，並安排快遞收件，並於當天下午將手機取走。
又隔了幾日,ＨＴＣ客服來電表示，需更換機板，費用為1460元。
個人表示無法接受，一支剛入手的手機，連開機跟關機都無法正常運作，
且非任何可歸咎於消費者人為損害，卻要消費者承擔材料費用？那麼ＨＴＣ對於品質的堅持呢？售後服務與保固呢？
是否每生產一只瑕疵手機還可帶來超過2460元的營業收入？
ＨＴＣ客服請示主管後來電告知，可能是因為ＨＴＣ美國單位與ＨＴＣ台灣單位
在維修與保固上的資訊傳遞與認知有誤，又或是美國方面不了解台灣方面的收費，所以讓消費者誤解了。在台灣針對該手機就是需要付費檢測與維修，那不然ＨＴＣ展現誠意，將維修費打八折好了。
個人表示不同意（維修費可以在不告知消費者情形下訂1460元，強迫消費者接受，那是否也能訂2000元？6000元？然後再像買水果一樣,給消費者折扣？更何況消費者尚未能完整使用該手機，也無法歸咎於消費者造成的損壞，為何要消費者去承擔生產一支瑕疵手機的責任與費用？），
既然ＨＴＣ客服也承認是內部不同部門間的資訊認知有誤，那為何要把成本轉嫁給消費者呢？1460元打八折後是1168元，很明顯的能知道這並非金額的問題，而是對於ＨＴＣ該有的企業責任與企業誠信質疑。
10/12
ＨＴＣ客服來電表示手機如不維修，會請快遞返件。
個人告知對於此一處理方式不能接受也不感尊重，會向台灣行政院消保會、美國ＢＢＢ以及美國消費者保護單位提出申訴。ＨＴＣ客服告知，由於負責此案件的李主管目前開會中，會請李主管開會後回電。
結果個人從下午一直等到晚上，都沒接到ＨＴＣ李主管的來電，晚間於ＨＴＣ網站客服留言告知個人需更改聯絡電話時，ＨＴＣ客服告知李主管今天休假，所以不能回電。（休假？不是說在會議中？）
個人告知已等該位主管電話一下午到晚上了，如無法回電是否也該告知消費者而非讓消費者一直等。HTC客服表示李主管比較忙。
(李主管比較忙？那消費者的時間呢？你領HTC的薪水，做的也是份內的工作，不是嗎？是否該尊重消費者！)
10/14
下午接到ＨＴＣ李主管來電，再次說明以上情形後，ＨＴＣ李主管不讓我陳述我的情形與觀點（形成多次兩個人同時在各自講話的情形，個人實感不受尊重後，要求ＨＴＣ李主管能否先閉上嘴，聽一聽消費者的反映）在聽完以上事情後，ＨＴＣ李主管表示，他不知道為什麼當時美國ＨＴＣ的維修服務單位給消費者這樣的訊息，並大聲的喊了句"但這裡是台灣！"我們就是要收費，而只能做到維修打八折優惠。
因此，在沒有共識下，結束了此對話。
10/15
19：16 接到HTC客服來電詢問消費者在美國維修的爭議，並詢問個人的手機在美國維修的進度。個人表示難道HTC對於同一案件一再更換客服聯絡時，都沒有進行資料交接嗎？我的維修爭議是發生在台灣並非美國，而目前手機在什麼地方？是否已維修？這些都是我該問你們的吧！
每次換一位客服，我就必須花上45分鐘把事情始末以及前幾位HTC客服處理的方式與經過再次陳述，實在很浪費時間。
10/19
一早，個人收到了來自台北市政府法務局蔡局長的公文要求HTC應正視消費者的申訴。隨後（11：49）也接到了來自HTC客服的電話，表示願意免費進行維修，但經內部快速對話窗口請示AT&T （HTC的說法是該手機是AT&T客製機，所以任何維修都必須請示AT&T後才可以進行服務）後，AT&T只同意進行此單一次的維修，之後所有的維修都不予接受。並且由於更換主機板後，解鎖碼的部分要我自行與AT&T聯絡，我表示
第一， 沒有更換後的主機板IMEI號碼，我無法向AT&T詢問解鎖碼。
第二， 由於新的主機板並沒由我自行向AT&T購買，所以他們不會有該主機板與我個人資料匹配的紀錄用以提供我解鎖碼。
第三， 既然HTC表示有內部與AT&T的快速對話窗口，能否將此聯絡方式給我由我進行聯絡詢問？或是將AT&T此一案件的編號給我，方便我自行詢問時提供資料（因為AT&T進行維修服務時都會有個編號以方便追蹤後續進度）？
（HTC客服無法回應以上問題，個人再追問是否真的有HTC內部與AT&T對話窗口？又是否真的是請示AT&T“批准”後只能進行此一次維修？還是都只是推拖之後責任的藉口？HTC客服無法回應……）
10/25
15：38 HTC惠主管來電表示對於之前的眾多缺失造成的不便感到抱歉，現在此案件由他負責，於是我又花了45分鐘跟他確認上述的內容，並說明會負責確認解鎖碼，承諾之後都會由他本人負責此一案件，不會再換其他客服造成時間上的浪費與不便。
10/26
13:25 HTC惠主管來電說明關於解鎖碼需要更多的時間做確認，但無法告知需要多久時間，個人表示怎麼之前接到市政府公文後，表示願意處理維修時，就說HTC有內部與AT&T的溝通窗口，馬上就能得到AT&T的“批准”只進行單一次維修？現在又說聯絡AT&T，因為是國外的單位，所以需要比較多的時間，也無法確認到底需要多久天數？（HTC惠主管無法回應……）
個人詢問關於手機維修進度，惠主管表示不知道現在手機維修進度，甚至手機是否已經進行維修都不了解。個人詢問能否告知從10/19來電通知手機將進行免費維修以來已經一週的時間，對於我的手機處理進度與流程是否有任何進展？
HTC惠主管無法回答（因為根本沒進度啊！），表示會去確認後，不管有沒有得到答案（關於手機目前在哪？是否維修完成或是進行維修？解鎖碼能否取得？需要多久時間？）都會在下班時給我一個電話通知。
18:03 HTC唐姓客服來電告知惠主管已經下班，所以由他來通知我關於解鎖碼一事HTC無法處理，需由我自行向美國AT&T聯絡。對於手機目前在哪？是否維修完成或是進行維修？表示惠主管並無交代。由於許多內容與下午HTC惠主管所說的都不同，我覺得疑惑反問該客服這是怎麼一回事？唐姓客服告知由於惠主管已經下班，並無告知相關內容，所以他也不知道實際情形，會請惠主管於週一進公司時與我聯絡。
個人表示，又過了一週了，能否請惠主管週一不論如何都給我一個電話告知我目前手機目前在哪？是否維修完成或是進行維修？以及解鎖碼的問題。
唐姓客服表示會將訴求都紀錄下來，週一請惠主管回電說明。
10/29
今天是週一，等了一整天都未接到來自HTC的任何電話。
11/5
今天是又一個週一了，等了一週都未接到來自HTC的任何電話。
（我的手機目前到底在哪呢？是否維修完成或是進行維修？消費者完全不知情，HTC對於消費者的尊重與售後服務的重視可見一斑）
11/7
HTC惠主管終於來電答覆關於解鎖碼的問題，個人詢問關於承諾10/29來電告之處理進度與相關問題怎麼沒做到？HTC惠主管承認這的確是他的疏失，但現在來電告知了。
個人表示，這並非是一個關於1000元檢測費或是維修費的問題，而是HTC整件事情的處理都讓消費者感受到不被尊重，消費者入手一支價值一兩萬元當時最新規格的手機，連充電器封套都還來不及拆開始用，經過HTC如此怠慢的售後服務，手機不論在硬體與作業系統上都由當時最新進入淘汰更新狀態了，我已經不在乎這一支手機是否能正常使用又或是有多少價值，我會誠如一開始所言，把整件事情以繁體中文、簡體中文、德文與英文公布出來讓更多的消費者知道HTC的品質與售後服務，並讓他們知道在進行售後服務時可能會面臨到HTC從未告知的隱藏費用。同時，我會在芝加哥與洛杉磯請律師一同向政府機關與消費者保護機構提出消費者申訴與訴訟(在美國有專門提供這類消費糾紛的單位與法律服務)。
HTC惠主管表示會陳報主管後,請主管回電給我並結束通話。
11/9
傍晚時HTC來電確認地址欲做手機返件動作,我提到”不是說會請HTC主管與我聯絡嗎?”我對HTC這樣的處理流程,人員態度與服務都表達不滿,一支價值約兩萬元台幣的手機,因為HTC生產的瑕疵導致消費者都無法使用的情形下,又因HTC內部資訊傳達的問題拖延了幾個月,一支當下最貴,規格最高,配置最好的手機都還無法讓消費者使用,卻已經面臨軟體淘汰與規格過時的折舊問題.
請問HTC是否應該提出軟體升級或是更換新機等補償措施?
HTC客服表示會再次陳報主管後回電給我.我表示在你們主管就此一問題與我溝通之前,我不接受你們的返件動作,就算返件了,我也不會簽收,因為此一問題並為得到妥善的處理,而一再地告知消費者會請主管聯絡,卻讓消費者感受不到任何尊重.請你們負責此一案件的主管或是公司的法務單位與我聯絡吧!
同日稍晚,HTC再次來電詢問是否收到手機?
個人充滿疑惑地詢反問,不是說會先陳報HTC主管後,與我就此一問題進行後續討論,怎會突然問我收到手機了嗎?
HTC客服支支烏烏,我聽到電話有支線與擴音回聲,所以直接詢問,電話上是否有其他人?HTC客服頓了一下後表示,電話線路沒問題,只有他一個人.
(聽起來是有支線或是進行錄音時的回聲)
我詢問手機難道寄出了嗎?不然怎麼會問我有沒有收到?而且我人不在收件地址處.HTC客服對於此一問題也無法回覆,個人只好再次強調,請你們負責此一案件的HTC主管或法務單位或可以負責處理此事的人跟我聯絡吧.(總是說要陳報主管後請主管跟我聯絡,但卻等不到任何回應,每次打來都只是想盡速結案.)
11/16
距上次通話已經過了一個禮拜,仍沒收到HTC任何回應.
11/23
距上次通話已經過了兩個禮拜,仍沒收到HTC任何回應.
11/30
距上次通話已經過了三個禮拜,仍沒收到HTC任何回應.
12/2
截至發文時間,仍無收到來自HTC任何回應,也無從得知手機所在何處?
HTC的售後服務是否真該認真檢討並遵重消費者感受與訴求呢?
個人目前同時著手於美國地區提出消費者訴訟資料中……
感到不滿與不解的是，ＨＴＣ給消費者的承諾與售後服務，因為在當地該款手機缺貨，無法立即換新機給我消費者，也不建議消費者以維修的方式處理。所以得知我剛好要前往台灣，便建議我拿回台灣聯絡ＨＴＣ做處理。
但卻未告知（又或是如HTC客服所說，HTC美國單位與HTC台灣單位溝通與認知上有誤），需另外負擔手機檢測費與材料費，而所有的問題都無法歸咎於消費者的情況下，只願意以維修費打八折(1168元)做為處理方式。之後在第三方公正單位介入下，願意負起責任，卻一再推託與不尊重消費者。
消費者入手一款當下最新規格與系統的手機，因為HTC的品質瑕疵與售後服務瑕疵，讓該款手機連充電器封套都還來不及拆開始用就面臨硬體與系統上的汰換。消費者的權益在哪？
生產瑕疵手機，部門溝通資訊傳遞有誤，售後服務處理不專業……有哪一點是消費者能控制的?這全部的問題都該轉嫁到消費者身上?
藉由一支手機得售後服務，讓更多消費者知道，這就是ＨＴＣ對於品質與售後服務的堅持。一個連自己員工都無法接受這樣處理方式的企業,又如何能讓消費者認同？
本文不以任何維修或利益為訴求,單純想讓更多人瞭解與知道這就是ＨＴＣ的品質與服務。
特別附註:關於10/19收到來自台北市政府法務局公文,是因為個人就此一事情在台灣做諮詢時,得知消費者保護相關法規內有說明,關於廠商提供的銷售,維修,保固,甚至運送…都是包含在相關消費者保護法規內(印象中大概是這意思,沒有仔細記法條內容).於是試著向行政院消費者保護會提出申訴,經過審查後,消保會受理並發出公文.在此對於政府能有此一保護消費者的相關單位與機制表達感謝.
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更新:
感謝多位版友來信的建議與提醒,在此附上HTC取件單據(有把手機序號與個人資訊遮蓋)
也請參予討論的版友能至少將前幾頁討論先瀏覽過,
或許我在文章中表達不完整的地方,也在前幾頁由多位版友參予討論後得到回覆.
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2012/12/04
更新:
首先感謝多位版友的來信分享關於HTC維修服務的經驗與資訊.
有多位版友表示也曾遭遇HTC不愉快的服務經驗.
甚至在送修之後,手機遺失,最後HTC以一支二手機作為賠償.
(這樣的服務也很誇張吧!例如客戶把車開去做保養,被告知車鑰匙被弄丟已經很離譜了,
如果是被告知整輛車在保養廠內遺失...這很難令人接受吧!)
也有版友是拿到瑕疵手機後,與HTC進行十餘次維修更換仍沒有滿意結果,
最後消保官與媒體介入後,才得到妥善處理的情形.
(有消保官資料與媒體資料)
幾位版友告知,因HTC的客服是屬於外包,
所以在處理事情上的確有很多不愉快且不負責的情形.
(這點我也在剛接到的電話中,得到證實.)
同時也感謝參與討論的版友與論壇,提供建議與質疑,
不論是認同或抨擊的正反兩面聲音都讓本事件得到重視,
也讓自2012/11/09傍晚,
承諾會陳報並請HTC公司主管或法務單位與我聯絡,卻毫無音訊一事,
在歷經25天之後終於有了回音.
(上次HTC客服主管承諾不論當天事情處理進度或是維修進度如何,
對一定會親自在下班之前以電話通知我一事,
在事隔兩週後,個人才接到電話.該HTC客服主管並對此疏忽表達歉意.
而這次在歷25天的等待之後,不但連為此疏忽表達歉意都沒有外,
甚至在通話過程也令人十分不愉快.)
12/04
16:22
下午四點,我接到一位自稱來自HTC客服單位的施主管來電.
我告知,我目前在會議中,因怕會議在短時間內無結束,故最後約定六點時再來電.
18:11
在電話一開始,我向對方詢問,
"我有件事情想請教,我得到的資訊,關於HTC的客服其實不是屬於HTC.而是外包的,是這樣嗎?"
施主管"呃...是的,我們是外包的客服."
我表示,"之前你們客服主管說會請HTC公司的主管或是法務單位與我聯絡.怎麼沒有消息了?"
對方表示,"恩,我會幫你陳報,現在你的這個case由我負責.我現在要做返件的動作."
我表示,"之前溝通時達成的共識是會請HTC公司主管或法務部門與我就本案件與後續進行討論.
而且怎麼客服主管又換了一位?之前不是承諾過會由同一位主管負責本案件?"
對方表示,"我就是HTC,我也是主管!所以不會有你要求的HTC公司主管或是法務部門與你聯絡."
我向對方表示之前幾位主管處理本案件時的流程,
與最後明確告知會陳報請HTC公司的主管或法務部門與我聯絡...
對方表示,"我沒有要你跟我陳述這些啊!而且這事情從頭到尾根本就不是我們的問題!"
我回覆,"你說你接手這案件,那你聽過客服錄音,看過之前的流程資料了嗎?"
對方表示,"都看過了."
（之後形成多次兩個人同時在各自講話的情形,個人實感不受尊重後,
向對方表明,我是消費者,可以讓我說話嗎?）
我表示,"那麼你們的客服在查詢此事後,向我表示由於內部不同部門間資訊傳遞的錯誤,
或是美國部門對台灣維修部門不了解而造成的困擾表達歉意.以及
一位客服人員在了解此事後,也表達如果此案件讓他碰到了,他也無法接受這樣的處理方式.
這些事情,你都知道了吧!然後你現在要反過來指責是消費者的問題?
一切都是體制之外嗎?"
對方就此話題沉默......
我表示,"既然客服在查證後都就此事造成消費者的困擾表達歉意.甚至一位客服也表示就此處理方式
他本人也是無法接受.那麼你現在卻反過來指責是我的問題嗎?我會把通話內容完整的公開在網路上."
對方表示,"好啊!你公開啊!"
我表示,"我的訴求很簡單,整件事情到目前也進入了第三個月份了,
按照之前說的處理方式進行吧!請HTC公司負責此類案件的主管或是法務部門與我聯絡吧!"
對方表示,"我這邊就是HTC,因此不會有HTC公司主管或是法務單位與你聯絡,我現在就是要做返件."
我表示,"在未與HTC公司主管或是法務部門就該事件與後續進行討論之前,我不能接受."
對方表示,"那我就只能表示遺憾了..."
"結束通話"
看過整個事件內容的版友,看到這裡,應該也跟我有相同的疑問或是不愉快吧!
又是陳報?陳報只是個推拖之詞?還是真的每次都如實陳報予HTC公司主管?
客服部門主管為了一再更換客服與客服主管,卻未能完善交代案件內容而道歉,
並承諾不會再更換負責本案件主管嗎?怎麼在承諾之後,還是一直更換呢?
不過我們也明確了解到一件事情,
原來HTC的客服並不是屬於HTC公司內部,而是外包的單位.
所以當大家在讚許HTC在產品上的創新與構想時,
往往很多不愉快與負面的維修客服經驗也加諸在HTC公司本身了.
其實,這些種種不恰當的客服溝通,處理方式,一再地承諾卻又未能做到,
這些怠慢,推諉,不尊重的客服經驗,
其實不是來自於HTC公司本身,而是其所屬的外包公司.
至於這些處理案件上的瑕疵是否真有傳達到HTC公司本身知悉?我們就無從而知了.
(光是消保官接獲與處理HTC客服維修爭議的案件數量就能反映出的確有很大的改善空間.)
我相信HTC是間創新並懂得寧聆聽消費者需求與反映,並從中去針對產品與服務做改進的公司.
也相信在過去不論是DOPOD時代開始,或是HTC品牌在產品設計,軟體規劃上的努力.
更期許再一次次事件之後,
HTC除了專注於研發之外,不論是設計,行銷,品質,客服都能有所提升與改善.
尤其是別讓所有工程師的心血,廣大支持者的期望,
又或是花了幾百萬美元的廣告行銷,最後卻因外包的項目對所有的努力造成了負面的影響!
如同個人很早之前時就明確告知,(歡迎查證客服錄音)
我不在乎這1000元的檢測費,但如果連客服在查詢後都就此事(因不同部門間資訊傳遞有誤)而向消費者道歉.
於銷售,維修之前與當下都未告知該隱藏費用,即不應將本身過錯與瑕疵轉嫁到消費者身上.
不用說1000元了,即使是1元,我都不會也不應該妥協..
也不在乎這一支價值近兩萬元的手機是否能維修好,或是得到妥善的回應.
但我覺得有必要讓更多的人了解到這就是HTC的售後服務與可能面對的情形.
(以上歡迎查證客服錄音)
如同其他版友在回覆文章中提到的,期許HTC能做世界的HTC,而不只是台灣的HTC.
期許當每個人提起HTC時,都能讚許而非負面的印象.
因此,在通話後.
對於本文.個人不會刪除,也不會更改.
