不愉快的度假經驗,最"貴"的"五星"礁溪老爺酒店

以下的內容是我在七月底的一次非常不愉快的度假經驗,而且是來自自認
服務及軟硬體都是全國最佳的礁溪老爺飯店

所以內容都完全真實,但是我必須隱藏我自己的名字,礁溪的員工如果看到了
我想她們很容易就可以由我提供的房號和日期知道我是哪一個客人,所以對
MOBILE上的網友們我就不顯示真名

所有的內容都是由我對礁溪老爺所發的客訴信中轉貼來的,我也願意負法律責任

我把所遭遇的事件貼在這裡,不是要取暖也不是要要求賠償,我已經拒絕礁溪老爺
的賠償,所以我只想將此事公諸於世,讓大家看清楚礁溪老爺的真面目,和對國人的
不禮貌及歧視性的做法

其實這些都是小問題,很多都是因為態度不佳或是漫不經心所引起的不快及不尊重

但是換飲料的差別待遇卻是嚴重的歧視性做法,讓我非常之不滿且感到羞辱,在歐洲
這樣的事件可能會引起嚴重抗議,但是礁溪老爺卻不當一回事

信的內容我將以粗體字表示,也由於當時發信時有些許錯字,所以一併更正

您好:您好:

我是7/31住宿在貴飯店的501號房的房客,我叫OOO,我本身的
工作是歐洲線專業領隊,在業界的工作經歷已經超過15年,每年都要帶團去歐洲近
二十次,我帶的都不是平價團 ,而是每人每天花費近一萬台幣的中高級團;我住過的
各類飯店不管好的爛的四星五星超過幾百家,帶過的團體也早已破百,跟貴飯店算是
半個同業

三年前曾經因為我的好友住在礁溪老爺,我正好也帶小孩在宜蘭
參加童玩節而與他有一次餐敘在貴飯店,那次的用餐在雲天廳,
餐食的精美和美好的口味讓我印象深刻,所以也就有了三年後的
這一次暑假親子遊,所以透過易遊網訂了一間和式三人房外加多住
小朋友一名

昨天下午16:30check in後,貴飯店的服務人員帶我們一家前往501
號房,沿途跟我們介紹飯店內的設施,進到501後將我們安頓好,告知
待會會送行李來,接著會有人來奉茶,再來還會有人來舖床,請我們稍
待並休息一下

等了約半小時後,只見送行李的小姐來,舖床的工作人員也來過了, 但
是奉茶的人始終不見人影,但因小朋友急著要玩水,所以先行出房去,
那時已經近17:30

18:45回到房間,茶壺和茶包一樣排的整整齊齊,顯然沒人來過;我打開
易遊網的網頁,查詢我們定訂的內容,才發現除奉茶外還少了樣小禮物,
易遊網的訂購內容如下
◎客房精選養生茶飲
◎免費暢玩老爺玩具城之各項遊樂設施
◎每房獲贈綠建築模型乙組
◎盡享館內休閒設施〈野天及洞天溫泉區、育樂中心、網際閱覽室等多項休閒設施〉
◎每日報紙及礁溪火車站定點定時來回接送 或 免費停車

綠建築模型在check in時並未主動給予,養生茶飲也就不用說了,根本沒
人理我們

在18:45回房後,我們也發現身在頂樓的房間其實冷氣的風相當的微弱,
已經check in兩小時了, 客房內竟然並不覺得十分涼爽,只能勉強說堪用

再者,當舖床的工作人員來時,雖然我們是訂三人房,也知道貴飯店的規
定是加住小孩的費用是不含舖床服務的,但是當工作人員在舖床時,從
櫃子中拿出床墊,墊被和枕頭,我曾請求她們順便鋪第四張,她們完全不
考慮就一口拒絕,只告知我有足夠的備品要我自己鋪,其實備品真的夠嗎?
不然,包括盥洗包和毛巾都是我們check in並且入房發現不夠後打電話要
求才拿來的,這不是該在我們進房前就該準備好的?還是那根本不是我們的
房只是我們晚到被換掉了?這樣的服務速度和內容夠貴公司的標準嗎?桌面上的
大瓶礦泉水也只有一瓶;說實在我很不解,一個晚上收費NTD18370的四
人房,妳們所謂的"貴賓"只是請求幫忙順手鋪一張床也會馬上被拒絕,打去你們的
"貴賓服務"專線詢問,得到的答案是大人小孩原本就不同價,小孩不佔床比較便宜,
所以不提供鋪床服務;在這裡我想請問,我們訂的是和式榻榻米,根本無床可佔,如果
我們訂的是洋式房要求免費加床那是我不上道,但是今天我訂的是和式房,都睡在榻
榻米上,毫無佔床問題,請你們的人員花兩分鐘多鋪一張床也被毫不考慮的拒絕,我還
真不知道我們算哪門子的貴賓?

19:15我們準備下樓去用晚餐,到前檯詢問有關養生茶飲及綠建築模型的事,貴飯店前
檯的人員輕描淡寫的回答:"不好意思,應該是人員沒安排好",然後就沒下文了,完全沒有
要再派人員晚點補上服務的做法,綠建築模型也是我開口要才有,看來貴飯店原本是不打
算主動提供的,至此,我對礁溪老爺所有的幻想已經大半幻滅

吃完晚飯聽完國樂表演,參加完踢毽子比賽,回到房中已經22:25,冷氣還是半涼不冷的,一
摸屋頂跟溫室沒啥兩樣,但是太晚了,小朋友也累了, 只能將就,不然即使要換房也要有房而
且大費周章,更何況未必有房,而且以貴飯店對鋪床的反應來看,我想要是要求大概也是被嚴
拒吧!昨晚冷氣一直到近兩點才比較涼一些,這種硬體水準要我再花一樣的錢再去一次,說真
的我真的會很猶豫,很不值得,有被嚴重坑了的感覺,連一些北市內或是高雄市內的四星商務
飯店冷氣都遠遠強過貴五星飯店

今天早上在泳池邊游泳,結果被不知名得其他客人偷了兩雙拖鞋,請貴飯店的池畔服務人員協助
多拿兩雙,還被用質疑的眼神看了一下再要求我們提供房號才給,真的很無奈

09:45到岩波庭去享用日式早午餐,菜單上顯示附餐只有紅茶咖啡,因我們有兩名小朋友,但是
我都加價用成人餐,不過紅茶咖啡完全不適合小朋友,我提出要求可有其他飲料可以更換,貴飯
店的教育訓練真的很好,服務人員完全不考慮就說只有這兩種沒得換了,我們只能接受;沒想到
十分鐘後隔壁桌來了五位講粵語及英語的客人,她們不要紅茶咖啡,居然可以換玄米茶!!這下我
真是氣結,原來貴飯店不但有服務歧視,連提供飲料都有族群或是國籍歧視,到此我對礁溪老爺已
經完全失望透頂

從7/31 16:30 CHECK IN到8/1 11:10 CHECK OUT,不到二十小時內,
從服務人員的漫不經心漏掉服務,到選擇性的貴賓鋪床,到冷氣嚴重不冷,池邊被偷拖鞋還要被服務
人員懷疑到餐廳服務人員歧視性的差別待遇,五六件事讓我真的對你們的服務和所謂的價值產生非
常大的質疑,更不用提QSC了,而且雖然都是小事情,但是服務人員的便宜行事和毫無服務精神的差
別待遇讓我深感委屈和屈辱,更為我花的近一萬九台幣感到嚴重不值

也許對貴飯店而言我們只是一個過客,毫不重要,才會連花個一分鐘多鋪一個床都被峻拒,或許是貴飯
店認為我們的消費達不到你們所設定的貴賓階層,所以想換附餐飲料被拒,連原本訂房包含內容就該
有的奉茶養生飲也被理所當然的拿掉,而且不需要做任何彌補

雖然在去貴飯店的機會已經接近零了,不過我還是不吐不快,因為我住過的飯店數百家,其中不乏在歐洲
非常高級的SPA HOTEL或是歐洲第一線的頂級飯店,但是像貴飯店這種被忽略和歧視的情況我還是第
一次遇到,更何況我還是本國居民!!

我想我會在我工作的時候拿這次的經驗來告知我的客人歐洲的服務有多人性和尊重,相比之下,礁溪老爺
除了有五星級的收費,五星級的餐飲,三星級的硬體還有連一星級都不到的忽視性歧視性服務

我也會在旅遊網站及MOBILE01將我這次的經驗告知各網友,期待礁溪老爺能善待以後去的每一個

礁溪老爺事後只有一封虛應故事的官樣道歉信,還跟我要地址要寄住宿券給我,如果真有心要處理,我的地址
她只要一敲電腦就知道了,而且住宿券是到了近半個多月後才寄到(處理的人還是職稱副總經理秘書的小姐)

讓人更生氣的是,我是花了假日的住宿費訂了三加一人房,礁溪老爺寄來的是只限平日住宿的雙人房(就算想假
日加價也不能用),擺明不希望也不歡迎我們闔家再度光臨,而且信封內只有一張住宿券,連張道歉信都沒有
,也沒有一通道歉電話,所以這種既不尊重也沒誠意的道歉我無法接受,我就將住宿券退回並寫明原因給礁溪老
爺表示抗議

從我9/3退回住宿券後,再也沒有礁溪老爺的人來處理這件事,這也是我決定將此事在此公開的原因

希望就此以後礁溪老爺能真誠且負責的對待每一個去的旅客,也希望不會在有人遭到跟我一樣的待遇