參加本年度的公司旅遊，我們來到這家號稱五星級的飯店。發生了沒有人願意碰到的不愉快事件。
我們是預訂了百匯晚餐，到了門口櫃檯要求拿出晚餐劵。因為當時領隊給的信封內，只有房卡和早餐劵。我想說是依照往例，就報出旅行社和公司的名稱，櫃檯又問房號，結果她說要用餐劵才能進去用餐。我說領隊沒給餐劵。櫃檯說:「一定有，不然為什麼別人有，你沒有?」我又強調信封裡沒有。櫃檯就說:「不然你回房間找。」我就讓我太太留在門口，我回房間去拿信封。
結果在我回房的時候，領隊和櫃檯整理出錯誤的原因。因為我們有2台車，1車有裝入晚餐劵，2車沒又裝進去。發放信封以後就各自取行李進房，因為我們有幾個人行李較少，所以比較早離開，沒有補發到餐劵。但是領隊將餐劵寄放在櫃檯。也交代櫃檯有人沒發到餐劵，請櫃檯注意配合。結果是交代給A，剛好我們去的時候A不在櫃檯，是B和我們交涉。造成了誤會。
令人感到不愉快的重點，是處理後續的態度。知道了誤會的原因，應該可以接受道歉了。但是就在我加入討論的時候。櫃檯跟領隊說:她有建議我先簽名用餐，也可以連絡領隊。我說:「你一直強調有發餐劵，要我拿出來，根本沒有提到其他辦法，還一直要我回房間找，我才回去拿」。
領隊、同事都勸說不要為了一點小事，弄得不愉快。其實我也不願意為個小誤會搞得這麼不愉快。
重點是:開始的時候她只是一直要我提出晚餐劵。好像我是來騙吃的。後來討論得時候，又說她有提出一些建議，我沒有接受。我就很生氣得跟她說:「當初如果有提出這些建議的話，我就在這裡等領隊，不用回去拿信封了。」有很多解決的方法，她卻選了最壞的方法。當場錯就算了，是討論時竟然把罪過推到我頭上。道歉也只是為了晚餐劵的誤會，對於態度問題完全沒感覺。所以堅持了20分鐘才換到" 對不起 "3個字。
事後領隊說:他有和飯店反映此事件，他們感到抱歉要請我吃消夜(我拒絕了 )。也沒有正式和我討論。所以這件事情我看就是私了，反正領隊有錯，櫃檯也有錯。事情沒鬧大就算了。
五星級飯店的處理態度是這樣?危機處理是這樣?
pm.n1011 wrote:
如果領隊自己先不要出...(恕刪)
如果說沒把餐劵放進信封，1車有放2車沒放，請問是誰的錯?
誰錯都沒關係，重點是服務人員對事情的處理方式，當面沒有對我提出其他方案，和領隊討論時說有像我提出其他方案。根本就是說謊，所以我才會生氣。
不先和客房部門聯絡，只是一昧的強調有放餐劵。還要我回去拿信封來證明。如果說五星級的飯店對於事情的處理方式是要房客證明自己沒錯，而不是自己先確認一下是否某個環節有失誤嗎?這種處理方式根本不如三星級。
福華墾丁算的上你說的五星級嗎?我們公司前兩年去就是這樣的方式，有放早餐劵沒放晚餐劵。
有其他的房客有小孩身高的問題，要加收費用，櫃檯就請他刷房卡(不用簽名)，圓滿解決。
淘氣小皮 wrote:
就個人感覺領隊要負最大責任
大小先放著不說，領隊拿到飯店給的信封時要先檢查飯店人員給的信封中有沒有裝錯，萬一裝錯，還可立刻補救，不然事後再吵說飯店沒放，都已經在十幾小時前給領隊了，現在來講說沒放，就會有理也講不清楚。
東西轉手時本當先點檢一遍。不然收下之後如果不馬上反應東西不對，時間過了之後再說就很難講清。
客人拿到信封，裡面沒放餐券，就認為可以不用參券只要報旅行團名稱就能進去吃，這樣基本上是個人想法，雖說過去有一樣的狀況，都可報旅行團就可吃飯，但是每家飯店有飯店的規矩，服務人員照被告知的規則服務，也不是他們的錯，他們沒被授權可以讓客人報旅行團名字就進去吃飯。
每次東西轉手後的點檢，如發現有誤，只能直接找上一手，因為東西是上一手轉過來。找上兩手的感覺好像是說上一手無誤，是上兩手的錯造成的東西不對，這樣的想法不是不對，是在替上一手背書他沒錯。
看到樓主的發文，感覺到是雙方自己的溝通有問題。領隊發現餐券沒放在信封，可直接把參券送給沒拿到的人，如果不知是那些客人沒拿到，也可透過飯店內部電話一一查問。櫃台人員接受了領隊的請託，當事人要離開櫃台上洗手間或短時間處理別的事務，也該把事情交待同事。沒交待的感覺好像是假設離開的時間不會有需要餐券的人來問。旅行團時間都很緊輳，來用早膳的時間很集中，要短時間沒人來的機會相對的低很多。
都是小事，也都是因為小事的疏忽，讓雙方都很不舒服。
我曾在花蓮某大飯店吃早餐時都等不到饅頭，因為當時有約兩百位團客要用餐，餐廳仍是用小籠包的蒸籠蒸饅頭，一籠六七個，三五層。剛端出來就不見了。廚房說沒人通知有團客。
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