nks14.w wrote:
參加本年度的公司旅遊，我們來到這家號稱五星級的飯店。發生了沒有人願意碰到的不愉快事件。
我們是預訂了百匯晚餐，到了門口櫃檯要求拿出晚餐劵。因為當時領隊給的信封內，只有房卡和早餐劵。我想說是依照往例，就報出旅行社和公司的名稱，櫃檯又問房號，結果她說要用餐劵才能進去用餐。我說領隊沒給餐劵。櫃檯說:「一定有，不然為什麼別人有，你沒有?」我又強調信封裡沒有。櫃檯就說:「不然你回房間找。」我就讓我太太留在門口，我回房間去拿信封。
結果在我回房的時候，領隊和櫃檯整理出錯誤的原因。因為我們有2台車，1車有裝入晚餐劵，2車沒又裝進去。發放信封以後就各自取行李進房，因為我們有幾個人行李較少，所以比較早離開，沒有補發到餐劵。但是領隊將餐劵寄放在櫃檯。也交代櫃檯有人沒發到餐劵，請櫃檯注意配合。結果是交代給A，剛好我們去的時候A不在櫃檯，是B和我們交涉。造成了誤會。
令人感到不愉快的重點，是處理後續的態度。知道了誤會的原因，應該可以接受道歉了。但是就在我加入討論的時候。櫃檯跟領隊說:她有建議我先簽名用餐，也可以連絡領隊。我說:「你一直強調有發餐劵，要我拿出來，根本沒有提到其他辦法，還一直要我回房間找，我才回去拿」。
領隊、同事都勸說不要為了一點小事，弄得不愉快。其實我也不願意為個小誤會搞得這麼不愉快。
重點是:開始的時候她只是一直要我提出晚餐劵。好像我是來騙吃的。後來討論得時候，又說她有提出一些建議，我沒有接受。
我就很生氣得跟她說:「當初如果有提出這些建議的話，我就在這裡等領隊，不用回去拿信封了。」有很多解決的方法，她卻選了最壞的方法。當場錯就算了，是討論時竟然把罪過推到我頭上。道歉也只是為了晚餐劵的誤會，對於態度問題完全沒感覺。所以堅持了20分鐘才換到" 對不起 "3個字。
事後領隊說:他有和飯店反映此事件，他們感到抱歉要請我吃消夜(我拒絕了 )。也沒有正式和我討論。所以這件事情我看就是私了，反正領隊有錯，櫃檯也有錯。事情沒鬧大就算了。
五星級飯店的處理態度是這樣?危機處理是這樣?
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