某一天,在網路上看到這一家擁有SLH的晶澤會館
號稱全日月潭 地區，甚至於中、南台灣之所有五星級觀光飯店中唯一獲准加入；SLH是全球頂級豪華的酒店品牌，為維持品牌形象及水準，SLH篩選要求嚴謹，僅5%申請成功。目前在全球已有超過70個國家，逾480間的SLH頂級奢華酒店成員，其成員包含不同類型，如城市酒店、水療度假村、質樸的度假屋、迷人的私人島嶼或豪華精品渡假旅館。
看得我好心動,於是忍不住想去給它體會一下奢的感覺
訂了房間後準備來一個南投小旅行!
********************** 事件 1
一到飯店門口,服務人員走向我們停在門口的車
因為停車場並不在飯店旁,所以要先下了行李才能過去停車
咱家二個小公主的家當真的多之又多
加上我們又帶了遊戲床要給小小妮睡
爸比問服務員:請問有沒有行李車?
服務員:沒關係,我來拿就好!
(我們的行李真的很多很多,而且我們想自己拿,我們只想知道有沒有行李車?)
爸比又再問了一次:請問有沒有行李車?
服務員:沒關係,我來拿就好!
為什麼服務員妳不願回答我們有沒有行李車這件事呢?
後來,爸比鄭重的問了一次:小姐,請問有沒有行李車?
服務員:沒有!
爸比:沒有就說沒有啊，為什麼要一直說我來拿就好!
我們疑惑的是:沒有就沒有為什麼要答非所問?
我們也說了，有貴重物品我們想自己來就可以
2011.12.06 更新
後來主管打來關切，我們提了這件事，結果該主管告知他們是有行李車的!!
櫃台接待為什麼要說謊呢?
********************** 事件 2
這些都不打緊...
接下來,這位小姐的臉馬上變成一個"極臭"!
她帶著爸比去停車,回來後不知是不是有和另一位小姐說什麼
我深深的感覺到她們的不友善!
於是忍不住的問:請問妳們服務我們是不是很不開心?
如果妳們感覺接待我們不舒服,要是這樣我們可以不住的.
那位櫃枱說:沒有哇!
********************** 事件 3
我們一家三口在大廳等停車回來的爸比(證件都在他身上)
二隻妮早不聽使喚,一個一直想爬樓梯，一個一歲吵著喝奶
我實在被孩子弄到很想進房間
我問:可以先讓我們進房間嗎?
她們回:要先借證件登記才能進房!
我只好作罷，他們也眼睜睜的看著小孩在大廳亂，沒有幫忙的意願
我其實只是不想再爭下去,不想破壞我來度假的心情!
難道真的這麼不通情理?不懂....
********************** 事件 4
後來 check in 被分配到低樓層，我老公就問
老公 : 有沒有高樓層，是否要加價
櫃台 : 沒有啊，高樓層都滿了
結果後來發現當天只有 6 組客人, 但是他們有 20 個房間啊..至少有 12 個是靠日月潭的 view
怎麼算也不會只剩最低樓層，然後基於追根究柢的精神再打電話櫃台問
櫃台 : 有高樓層，要加價 $500
老公 : @#$@#$@#$@#
櫃台為什麼回答不一致? 本來還想加價住高樓層，現在都 check in 了...
********************** 事件 5
後來 4PM 去餐廳吃下午茶(P.S. 柳橙汁是倒每粒果 :P )，想坐窗邊，服務生就一臉為難的樣子，我就問怎麼了嗎?
她說餐具已經擺好了要給晚餐的客人使用....@#$#@$
也太早準備了吧..何況也只是一隻叉子，一隻湯匙和一杯水..
何況當時餐廳都沒有人..
********************** 事件 6
另外，該旅館所在位置在路的轉角，很難停車下行李，會造成交通阻塞
停車場也不在附近，車子會有安全顧慮
旅館告知停車場是無人看管的，也沒有監視器
********************** 事件 7
由於是在 牛 的購物網站買的票，有附贈兩張船票和兩張廣興紙廠的門票
後來發現進 廣興紙廠 根本不用門票!!
不知是否有誤導消費者的嫌疑
**********************
還是本著來度假,讓自己寬心的心情
我和老公說不要計較了,我們是來玩的
好吧!進房間後我們就可以不用再受氣了!
撇開check in 的不開心,之後的旅程都是快樂的!
所以...算了算了!
PS.其實在過了二星期後,本想以後不住就好,
但自己的雞婆個性實在忍不住,於是上他們的網站留言
他們的櫃枱主管有來電誠懇地表示歉意!
氣算是消了,但我們應該再也不會去住了!
日月潭 風景優美的飯店如此多,何必要花這麼多錢來活受罪!
我們也是花了七張小朋友來的吔! 沒有看到該有的服務態度...
甚麼叫做服務，去一次王品集團餐廳，去一次 LEXUS，你就會了解
希望他們櫃枱服務員的態度有所改進,不然還真枉費了他們的地理優勢!
給大家做參考..
我一直都以為
對"消費"這件事
小的跟您的見解很像
也一直很認同您
但如果您不是
對不起我認錯人了
我不認識您
但對您的內容
有一點小小的個人感受
********************** 事件 1
其實
您為什麼不直接就問她
我們想要行李車自己搬
這樣是不是更確切一點
同樣的問題
用了您所謂的客氣態度
但畢竟以您的陳述
我想她也沒有不客氣吧
她也一直說了
我搬就可以了是吧
至於行不行
她的工作或許公司有要求吧
2011.12.06 更新
後來主管打來關切，我們提了這件事，結果該主管告知他們是有行李車的!!
櫃台接待是怎麼了??
********************** 事件 2
這些都不打緊...
出門在外
何必去特意突顯感受的問題
對方也對您無冤無仇
沒必要特地壞臉色給您看
除非您認為行李事件
您被她認為是澳客
或您也有感覺自己有所不妥
再者
脫口就說出可以不住
這是不是有點不友善
被衝的一方
有誰能打從心中和顏悅色
********************** 事件 3
沒證件不能進房
這是誰的問題
小孩子在亂
又是誰的問題
要如何幫忙您呢
幫您教小孩
會不會被您說管太多
不要證件就放行
會不會被抱怨管控不嚴格
如果有房客東西被偷
館方如何善後
消費者要賣方對自己通情理
但對別人被通情理的時候
就又要批判
這樣有難懂的地方嗎
********************** 事件 4
小弟個人一年有近一個月會住飯店
這個行業會有不同的房型跟樓層的分別
甚至還有景觀不同的價差
針對不同的消費通路
因為價格不同
就會有不同的安排
如果今天安排低樓層
您不滿意
可以直接說不滿意
您要高樓層
看館方如何回答您
是因為高樓層沒有您要的房型呢
還是說網路票券有限定
或許我們自己也可以看清處
如果照您所要求的
跟您說的一樣
可以加價換房嗎
跟您說加500元
您又說她怎麼了
那麼應該怎麼樣才對
幫您升級
通通免費才會是您心中的好櫃檯
********************** 事件 5
不知道您進去用餐的時間是幾點
在日本
餐廳的訂位制度跟位置安排是很嚴謹的
當然您可以說這是台灣
那也是一樣
今天下午茶有可能可以使用到進入晚餐時段
如果說窗邊的客人已經訂位
但您還沒有離開
您說服務人員應該怎麼辦
趕您走嗎
您會不會罵
就連最後給您坐了
您還要上來留這一句
"雖然後來也是好像不太甘願的給我們坐窗邊"
如果您今天有可能造成人家的安排上難題
當然您也會覺得對方好像不太甘願
********************** 事件 6
硬體的東西
當然您可以對館方提出意見
但如果是考量到您車子的安全
我想
在您下車就有人接待的情況下
停車場的狀況是有人掌控中的
您想太多了
********************** 事件 7
如果覺得有誤導
可以直接把票貼上來
看看是說用何種方式引誘您多付錢
或是說
引誘您購買了該飯店的票券
用猜疑的語氣
找不到答案對吧
**********************
我也是太雞婆上來留言
花了很多錢
所以要得到心中的極大滿足
所以每一步都用自己的觀點去看待
說穿了
幾千元的情況下
從您的陳述中
並沒有真的讓人感到有很確實的不妥
雖然您沒有漫罵
但確實這樣的內容
對一個企業體
肯定會有直接的傷害
其實
上述種種
如果能夠用直接的方式跟語氣
當場就對問題解惑
就沒有您這篇文章了
上網留言對方當然會客氣回應
不過既然人家都已經有誠意了
又何必上來貼這一篇文章
您站在廣大消費者的一方
但真的每個消費者都要這樣
出門處處突顯自己的需求
至少我是不會這樣自找麻煩
要行李車就開來
我行李多
我自己來
如果出了事
找您還是櫃檯
沒證件要進房
出了事還是一樣
找您還是櫃檯
孩子亂也要怪別人
教孩子的人是誰
有景的餐廳
您一到就要指定位
這是什麼道理
況且給您坐了
您還是不愉快
到最後
回應您誠懇的歉意
您還不是上來批評人家
想一想
出門旅遊
開心才是唯一的要求對吧
由版主的抱怨文中
只感受到高姿態的詢問方式(充滿了命令口氣跟冷語諷刺)
光是"有沒有行李車?"跟"請問有沒有行李車?"就會讓人有很大的感受差異
出去遊玩
並不是"花錢的就是大爺"
不代表人家就必需對你"必恭必敬 唯命是從"
今天若你能尊敬人家一分 人家對你的服務態度一定會多加10分
況且小朋友在搗蛋應該是由父母親先去勸阻
倘若服務人員搶前去阻止小朋友
搞不好還會被你們罵"多管閒事""關你啥事"呢!
飯店的服務工作真的是吃力不討好
被人罵還得在人面前保持微笑
換做是版主 .... 請問....你...做得到嗎?
凡人無忌 wrote:
如果您是不同帳號自稱...(恕刪)
不知您是否為飯店人員，如果是，那您的回答並不會讓消費者滿意，反而更造成不滿。
如果不是，為避免誤會，讓我來回應一下的你問題或是奇幻的猜想。
********************** 事件 1
是的，我們有告知我們想要行李車自己搬
不管公司是不是要求一定要幫客人搬行李
今天行李是我的，我想要自己搬，客氣的方式是問是否有行李車
不客氣的話我早就說，請你不要動，我怕你弄壞我的東西，怕你偷我的東西
這是櫃台或接待應有的進退訓練
你可以選擇回答 : 不好意思，我們沒有行李車，但是我們可以幫你搬，需要嗎?
而不是我問今天幾號，你一直回答今天天氣很好
而不是你有提供按摩服務，手就一直上來要幫你按，就算你已經說不用了
又為何要欺騙消費者說沒有行李車呢?
********************** 事件 2
當你感受到不滿，和顏悅色的反應已經沒有用的時候
無可厚非的就需要比較不友善的態度來表達了
我們是真的不想住了，並不是脫口而出
因為我們擔心後面的服務更差
如果只是因為想自己搬行李就被認為是奧客，那服務品質就更差了
你今天是服務業，你就該和顏悅色
不知你是否有吃過王品或是感受過 Lexus 的接待? 這就叫做服務
********************** 事件 3
我覺得不用模糊焦點
不知道你有沒有小孩，不知道你的小孩在 1 歲的時候聽不聽得懂你說的話?
如果你教的會，我會謝謝你，不會說你管太多:)
離題了
今天不是有沒有證件能不能進房的問題
也不是說沒帶證件硬要入住，只是證件在停車的人身上
一家人都已經大包小包的來了
給個方便讓小孩子或嬰兒先進房間裡休息很難嗎?
話說回來，對於你的飯店門面也相對好看
從不同角度想想，你會獲得更多
房客東西被偷跟這件事有甚麼關係?
********************** 事件 4
這裡的回應讓我覺得你應該是飯店人員
請勿轉移話題
我想表達的是，為何第一次問就欺騙消費者高樓層已經住滿了呢?
如果你很會猜，怎模沒有猜到我是想加價住高樓層呢?
********************** 事件 5
用下午茶規定的時間是 4 點, 我們在 4 點前進入使用
當時餐廳一個人都沒有
老話一句，服務服務
********************** 事件 6
您想太少了
有直接問過飯店
飯店告知該停車場是無人管理的，也沒有監視器
********************** 事件 7
這並不是猜疑的語氣
而是客氣的說法，別誤會了
舉個例，當你不管是買什麼東西，附贈你 大安森林公園，中正紀念堂和國父紀念館的門票
還煞有其事的印出來，是否會讓人覺得這幾張票應該有一定的價值，進而讓你覺得物超所值?
這樣說應該比較容易懂
**********************
看你的回應，不是館方人員那就是你很會情境模擬，完全站在館方角度而非消費者角度 :)
想必想息事寧人
但是別誤會我，此篇單純為經驗分享，而非謾罵文或是要求賠償
你要不要自找麻煩是你的事，每個人都有不同得需求
等你有東西遺失，或是東西被摔壞，不要說網友沒有分享意見給你
如果你可以讓1歲娃聽懂話，建議你可以開班授課
不是沒證件要進房，是證件馬上就來，此間讓老人或小孩可以進房休息，會有甚麼問題?
有景的餐廳，一個人都沒有，不給座窗邊，你說這是什麼道理
回應誠懇的歉意和是否要和大家分享經驗，是兩回事
我遇到了服務不佳的旅館，也希望其他人不要遇到
或是飯店能改進，也是正向的思考
也許你不在乎這些，不過我想在乎的人也不少
我只寫給在乎的人看，不在乎的人就別來看，傷眼了
如果你只是為了反對我的文章而反對，建議你還是不要浪費網路資源吧
話說回來，其實你上面說的也都對
就端看飯店要給顧客怎麼樣的感受和服務,飯店是想要做自己高興的還是想盡可能地滿足消費者?
今天要是只花一張小朋友
那以上的抱怨就當我沒說....
如果今天你要做高價收費，有好的風景，硬體設施，然後還是不顧消費者感受，不注重服務
那真的有一定的挑戰了，有人覺得值得，有人不是
你可以像很好吃的牛肉麵店一樣，你要來吃就吃，不吃就拉倒
也可以選擇像王品一樣，東西好吃，服務也讓人舒服
就看管理者的智慧了
今天不是硬體設施不良，而是服務上有問題，所以我的標題下 如果注重服務品質的人，不建議入住
滿合理，給大家參考
藍色托斯卡尼 wrote:
真的再贊成二樓不過了...(恕刪)
我是有加 "請問" 喔..
打字的時候沒有注意，抱歉
我只能說，我們一開始的態度都是良好的，所有問題都很有禮貌
另外我要聲明，我們沒有罵人喔..但是我承認後來語氣是有比較兇...
話說回來，服務業就算被罵，是的，也請你和顏悅色，要罵在背後罵，不要給顧客看到..
其實不只是服務業，所以需要面對客戶的人都一樣..客人可以 EQ 不好，你不行..
當然服務業也是有尊嚴的
但是我想這還不到談到尊嚴吧....只是應答進退的問題..是否答非所問，是否說謊，是否態度良好
我們也沒有汙辱他們或是罵他們怎樣啊,,純粹就事論事...
怎麼說到變成我們好像皇帝出巡一樣..
大家別想歪了...可能很多細節沒有寫得很清楚..讓大家有想像的空間 :P
關於小朋友，他只有一歲，哭著要喝奶...
說到這個，現在出去玩都要找可以"放風"小孩的地方..找對小朋友相對友善和安全的地方
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