竹北喜來登的服務品質

上星期跟家人一起到新竹玩，想說喜來登剛開幕，應該是還蠻新的，於是帶著一家大小去住住看，房價是$4850，要再外加15%的稅，故總計是$5602(沒錯，是15%，而不是我們一般認為的10%，因為房價是不含稅的，有點以為到了國外的感覺)，飯店真的是很新，人員也親切，晚上還到了二樓的老乾杯吃了快四千的燒肉，因此短短一天就花了近一萬大洋。晚上回到台北後，發現小朋友的肚兜及睡衣忘了帶回來，因此趕緊打電話給飯店，飯店也確實將物品保管妥當，因此詢問是否能將物品寄回，
"請問能將東西寄回到台北嗎？"
"可以的，沒問題，但是運費要自己自付歐！"
後來她幫我轉值班經理
"X先生你好，我大概知道你的情形，但這是公司規定，這樣好了，下次你來的時候我會註明送上水果的"
"所以$100運費還是要自付嘍？"
"不好意思，這是公司規定，還是需要請您自付。"

雖然東西是自己忘了，自付運費也是應該的，畢竟也沒多少錢，但心理還是有點怪怪的。
三星期前跟老婆到王品慶祝生日，期間服務生忘了送上生日蛋糕，我們也覺得還好因此吃完飯後沒提醒他們就逕自結帳回家了，結果剛到家10分鐘左右王品就打電話來說（因有留下問卷資料）要補送蛋糕過來，原本說沒關係的，但是他們還是送了兩個小蛋糕來，另再追加了一瓶紅酒以示歉意，這份誠意實在是令人足感心，更別說那天我們還只是合點一份套餐，花了$1200而已。

在這裡提出這件事並不是為了那$120的運費來計較，只是台灣服務業的品質已有相當的水準，顧客的消費水準也相對提高，尤其因為工作的關係長跑國外，飯店服務的精緻度一比較之下，便淺而易見。如果對客人服務的能再細膩一點，不但不會讓人覺得花一萬元所得到的服務品質還不如花一千元的消費，也能為顧客的旅程留下一個Happpy Ending，那又豈是飯店多花$120的快遞成本所能帶給客人的呢？