小弟一家於5/1至某山莊用餐（有從事民宿的山莊）,因小弟為本地客所以只是晚上預定用餐,並無住宿,於是不愉快的事情發生了！（圖二）故於該山莊網路
留言板留下客訴（圖一）並期能給予誠心道歉與改善,但該山莊雖有回應（圖三）,但不久也被刪除了,有圖有真相：
圖一：小弟於該山莊留言板留下客訴
圖二：客訴內容（原文如下）
板主你好
先申明此留言為客訴留言,請針對本家庭對貴山莊服務態度進行改善與回應
人:本家庭(本人 內人 3歲小朋友) 貴山莊(黑色T恤女服務生簡稱B女 綠色T恤男服務生簡稱G男
事:本家庭用餐一半,G男突然要求換位子,詳述如後
時:5/1 19:20
地:貴山莊室內用餐區
物:無
1.本家庭於5/1 16:30 致電貴山莊詢問螢火蟲出沒時間且預訂位2位(此為用餐禮儀),告知約 18:50 至貴山莊用餐
2.到達貴山莊時,內人詢問Bar台是否有位子, B女竟說:不知道 且已經無餐可用
3.既然貴山莊不知是否有位子也無帶位服務,本家庭逕行找了室內四人桌(有吊椅旁之四人桌),但告知無餐可用,這一點就無法理解,內人告知已經打電話預約,怎會無餐可用呢?隨即告知有義大利麵與鯛魚飯(有飯就好,至少小朋友不會餓肚子)
4.用餐到一半隔壁大桌來了夜宿客人約15位(但大桌只容12位),另三位大人無位可坐,隨即向G男反應,該G男遂用眼神瞄向本桌(內人正側頭餵食小孩看到G男如此不受尊重的眼神)暗示該客人(本人與內人深感不受尊重),原以為是暗示等我們吃完,但沒想到2分鐘後,G男送至隔桌下一到餐時,走到本桌告知是否可以移桌至電視旁的四人桌,這讓我非常光火,非常不受尊重,雖然G男友告知因為隔桌人數太多且想要同一區,所以希望我們配合,本人深覺貴山莊實在是反客為主,為不影響3歲小朋友高昂的情緒與考慮隔桌有小朋友,遂點頭同意,G男手腳還真快的將兩盤正在食用的食物取走,小朋友問為什麼移桌,本人告知因為隔壁桌小朋友的爸爸媽媽沒有位置坐就不能餵小朋友了,隔壁桌對於G男突如其來的舉動也深感訝異,也怕本人誤會向本人說明與道歉(他們並未要求G男請我們換桌),我揮手示意告知沒關係,不關他們的事,不過G男此舉讓我非常光火,也同時機會教育小朋友,別人吃飯時不可打擾別人
5.移桌後,竟未準備椅子,卻讓小朋友與內人站在桌前等2分鐘,這真的是令人可悲的服務,本人與內人已無心用餐只因小朋友尚未吃飽,遂勉強留至該處
6.用完餐飲料未上,隨即跑步帶 X 聲離開
針對以上言論本人負完全責任(若貴山莊有來電顯示即可顯示本人號碼),僅希望貴山莊加強以客為尊的精神,茲不見餐飲服務業皆有先來後到的精神?本人已遵守用餐禮儀事先訂位(貴山莊好像沒有實施),今若非小朋友想看螢火蟲,上網也尋找優良餐廳,說實在貴山莊的服務如何與本人本家庭何干?故建議貴山莊應有完整教育訓練與基本餐飲服務精神,不可隨意將客人權益使其受損,人人都是消費用餐,若考量餐桌週轉率不足,應該以硬體方式或不影響客人權益方式進行處理,這也是危機處理的一部分,貴山莊今日(5/1)用此方式處理實為不智,為不讓貴山莊認為本家庭是澳洲來的客人,故當下並未有任何爭執,僅在貴山莊留言板告知改進與回應,切勿將本留言刪除,本人要看到貴山莊回應,故本留言本人以PrintScreen方式留存,若無合理回應,將呼籲本人公司同仁與親友切勿踩雷(至貴山莊消費),此亦可看出貴山莊危機處理能力!感謝
圖三：該山莊回應
總結：
希望從事餐飲服務業的商家能不斷改善以提升自己的商譽！
5/11 更新
有熱心的網友至該官網留言此事件(圖四):
板主回應如下(圖五):
總結:
1.水能載舟亦能覆舟,若需憑藉網路力量增加營收,切勿忽視每一消費者對於內心想表達的意見
2.重視危機處理;對於危機處理需視為服務內容的 一環,第一時間好的危機處理可替自己加分
3.請 謝謝 對不起 不要吝於表達,做錯就誠心道歉,此事件若於第一時間回應時誠心道歉,並回應改善的方式,對於商譽的傷害,早就可以很快止血(道歉是小弟需要的;改善的方式是所有消費者要看到的)
4.小弟並非該山莊股東,亦無下指導棋( review)的心態,僅提供小弟若是商家會採取的回應態度
5.願所有服務業商家能加油!套句某大廠的slogan : 沒有最好...只有更好
