後半部分，雙方都已經有當下的情緒在裡頭了，
所以也不再這著墨了，在後來飲料送達時，再端回櫃檯，
上道的店家，那就會乾脆顧客喝，畢竟顧客都在冰咖啡送來之前
已經說不要了...今天是30分鐘不是3分鐘..
至於低消這部份，是這家店的消費的規則及準則，
所以才會這麼強硬，因為在這起爭執的顧客並沒照這消費規則走，
不過也才少一杯飲料不致於還有兩份點心的消費沒到達低消這個準則吧？
看完大大及店家的說詞，感覺 ....
如果禀持著交朋友開店心態的話，那麼低消是怎麼回事？
拒絕客人又是怎麼回事？
做錯餐點...出餐速度慢... 其實也都是餐飲業常見現象..
為了杯咖啡成本，失掉了後面不知多少的咖啡，我想是店家不樂見的吧
眼見就為了杯咖啡，賠掉了一桌..及不知道幾天的心情...
以一個消費者跟從事服務業的人來說..我只能說各有對錯.
我只能說,很多的消費者心態就是,我花錢我最大.
但往往這種行為會讓很多被如此對待的人很不舒服.
畢竟很多人都不喜歡被人用錢砸的感覺,這是一種污辱.
但大多從事服務業的朋友,都會有相當的心理準備與健設.
然而這個事件店家並不是以一種從事服務業的心態來面對.
還是以一種,我不喜歡你,請你離開我的店的心態處理.
雖然顧客不一定永遠是對的,但服務業不能先入為主的認為,客人都是來找麻煩的
那這就不是從事服務業應該有的態度.
畢盡由一個上班族轉換成開店當老版,心態上就要做調整.
總不能來一個客人趕一個客人走,這麼高的心態店能開多久?
老是說我只靠朋友熟客就夠賺了.確定嗎?
天天去聊同樣的事,有多少人能一直去呢?
假如開門做生意,這麼不在呼客人的感受,這種店是很難撐過半年的.
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給店家的建議如下:
點餐跟出菜最好是用POS系統來作,假如手開單請一式3聯.
點完菜後,客人桌上,結帳區,廚房都各要有一張單.
不論是加點或上菜都在點餐單上面作劃掉或加點的動作.
那麼,今天這件事應該不會發生.
感覺上店開不久,所以出餐點的流程與客人用餐的狀況並沒有時時注意.
一間不論是餐廳或是咖啡廳,客人的用餐感受是最重要的.
特別是一間新開的店,用"心"去體會客人的需求才是重點.
用餐完給客人填寫意件表,了解客人對每一項餐點的評價做改進
新人上前臺服務客人時,應該先跟客人說,
"我是新人剛來上班,服務不週到的地方,還請多多見諒,
有我不小心忘記的地方,還請客人多多提醒,非常感謝您."
我相信大多數的客人聽到服務生這麼說,都會比較體諒,
甚至做錯時還會好心提醒你一下.我相信大多數的客人都不是奧客
那麼這間餐廳才做的久.
而這件事當下如果不是回答"我們有低銷喔"
而是回答,不好意思我們太忙了忘了出您的飲料,您的飲料已經做好了
這杯飲料讓您帶走,這是本店的招待不會跟您收費.
那麼很可能開版大將會是您這間店的常客不是嗎?
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後話
這件事要是發生在我身上,我也會非常的生氣
我跟我老婆很喜歡去逛新開的餐廳或咖啡廳
我們很喜歡慢慢的吃跟喝飲料,看看新開的店會作哪些事
並記錄下他們忘了什麼,但我是絕對不會當下提醒,這是我以後還會不會來這家店的依據
假如餐後結帳時店家有問,我們是剛開的,有什麼服務上的問題,或餐點上的問題可以給個建議嗎?
這時我們夫妻才會在結完帳請主管到旁邊小聲的說.
因為我不太習慣當面說別人.我比較喜歡給人改進的機會.
我跟我老婆算是王品集團的熟客,他們的餐點雖然貴,但服務是上一流的一流
我覺的店家是園區的人為了逐夢出來開的,那麼之前一定也常去那些餐廳
之前一定也常常批評哪些餐廳的不是,我這邊給店家一個我從事服務業對員工最常說的一句話
"當你是一個消費者,你最不喜歡店員怎麼對你,你就記得千萬不要這樣對客人,因為人家也不喜歡"
也請店家跟開版大各退一步,息怒息怒吧.
yjeyje wrote:
而這件事當下如果不是回答"我們有低銷喔"
而是回答,不好意思我們太忙了忘了出您的飲料,您的飲料已經做好了
這杯飲料讓您帶走,這是本店的招待不會跟您收費..(恕刪)
不能認同你再多了...
同樣是要回應 , 說好聽話比急著辯駁, 更能贏得客人的心.....
如果 店家不缺錢,開店只是要玩玩,ok..很好 你這樣的反應我能理解 ,而且搞不好能吸引另一類的客層
那如果還是要將本求利,維持店面的營運,這種反應就不應該是你的選項
甚至上來所謂展現善意的po文,也是酸得不得了...無法加分
經營店面一定會有委屈...網路上還能互給評價, 實體店面就只能默默承受
如何讓自以為的吃虧化為客人的開心,甚至成為忠實客戶.....
只能說....進了廚房,就別怕熱
想要開店,就用心的對待客人....
節目中邀請到一位礁溪老爺酒店的總經理來談"服務"
該總經理說到: 台灣的"服務業", 有很多人都還停留在"製造業"的心態
很多人都只把"服務"當成照SOP製造出來的"商品", 順利地提供給客戶就好了
沒能真正設身處地的站在顧客的角度與立場來著想, 並提供客戶所真正需要的"服務"
主持人後來講了個例子, 讓我記憶深刻:
吳若權說他常去花蓮演講, 並住宿在當地一間五星級飯店
通常飯店裡吃到飽的早餐是不能外帶的;
但有天早上, 他因為行程較匆忙, 想多外帶一根香蕉在路上吃
就問服務生可否外帶? 服務生不敢做主, 便跑去問經理
後來經理就說: 沒問題! 但我幫您用袋子裝好, 免得讓其他客人看見不好意思!
本來我想, 這應該是很好的服務態度了!
沒想到吳若權問到總經理, 如果是他會如何處理?
總經理卻回答: 我會先問問看客人, 除了打包這個, 還有其他需要嗎?
如果客人是因為同行夥伴有事, 不克前來用餐, 他還會讓服務生打包一份完整的餐點帶走!
甚至如果是小朋友因生病無法下來用餐, 他也會問清楚小朋友平常喜歡吃的東西
讓廚房另外煮一份適合的餐點來提供給顧客...
能夠真正站在顧客的角度著想, 我想這才是真正的"服務"吧!
(也難怪人家能當到飯店的總經理囉!)
fendi2323 wrote:
Sofa Caf'e Salon的FB 原來是台積電的同事~一起追尋夢想出來開的
http://www.facebook.com/group.php?gid=136051746406120&v=wall&ref=mf
營運總監的FB
http://www.facebook.com/profile.php?id=100000172158922#!/profile.php?id=100000172158922&v=wall
可以看一下他發表的文章，他受到的打擊很大喔...(恕刪)
我看完了她在FB裡面的內容，我也不知道該說甚麼了，他完全沒有提到事情始末，只有提到她如何委屈以及被罵哭。
那我們也是很抱歉，對不起讓她心情不好受。
我想她執著的點應該是當下翻皮夾要結帳的舉動，不過那也是當下的一個反應。（反應被要求低消，要再加點餐）
那我們也對這個舉動道歉，當時是不理智了，才會有這個動作。
那我也想趁此發表一下我的感想
"用錢瞧不起人" vs "低消"：
如果以上翻皮夾的動作被解釋成 "用錢瞧不起人"，
那我想請問設置＂最低消費＂是否才是如此？
因為有了預設立場＂消費者可能會來這邊不消費＂或是＂消費的金額沒有達到營運的成本＂
如果真的如店家所言，歡迎大家去交個朋友，那低消的意義何在？交朋友難道要用金錢來衡量嗎？
我覺得設置低消這件事情是為了防小人而把大家的假設為小人的一個錯誤政策（我是針對整個市場而言）
我也很明白了餐廳以其其員工在這現事情上的態度，不論是在自身網誌或是FB裡面的表態，
她們始終認為自己是站的住腳，即使有過錯，也只是小部分．大部分的問題來自於我們的無理取鬧．
那我們也只能默默的認了．．．
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