flyshell wrote:踩到雷了嗎XD
今天下午（2010/...(恕刪)
也住竹北，所以幫推一下
還沒去過這家店，但以後大概也不可能去了
有限制低消的店擺明就是要先過濾沒消費能力的客人，以獲利至上為主。
可以限制客人低消，卻不准客人抱怨出餐慢? 反過來還要求花錢的客人去替店家著想?
這麼有個性的店家，不太適合我這樣沒個性的客人........
看完這一連串的討論和反應之後，
感覺很明顯地大多數的回應的立場偏向消費者這邊。
連我在內及很多回應的人都認為店家第一時間的態度和危機處理不夠恰當。
但是，在我看來傷害更大的卻是聲稱自己是負責人的回文。
這回文相當具有致命的殺傷力。
依據我的觀感，該負責人的十二萬分的歉意，
就好似現任菲律賓總統小艾奎諾微笑對港人在菲律賓所發生的罹難事件發表聲明如如出一轍。
對我來說，態度出了問題。
而負責人也針對此事件開了一場檢討會議。
針對這場檢討會議，稍微提出了幾點我所認為的重點。
店家認為「是我們招待不週，我們會虛心檢討改善，並再次致上最高的歉意」的同時，
對該事件的客人提出了以下回應：
1.客人不夠主動，沒有主動告知店家，客人有時間上的限縮必須趕時間；
客人不夠主動，沒有主動告知店家，客人的餐點尚未到位。
2.因為店家「小店的立場是人人平等、互相尊重，絕對沒有出錢的是大爺這回事」，
所以店家強調「我們拒絕的是 "用錢汙辱人" 的行為」，因此請走了此事件的客人。
所以在我看來，店家一方面承認自己在送餐速度和沒有主動服務上的疏失提出了道歉，
但不置可否地把這些疏失所導致出如此雙方情緒性的對立，又再次歸咎於客人身上。
對我來說，我對店家如此的做法解讀成：你說我有錯是沒錯，但我也覺得你有錯。
因為態度出了問題，所以在看法和做法的立場上都有所不恰當的地方。
當店家提出了道歉的同時，並對此事件的客人以詼諧的口吻開了個玩笑
(其實，我如果是您，回想起來，
今天可以跟朋友坐在店裡享受免費的餐點冷氣，以及"2公升" 的檸檬水，
好像也沒有那麼糟啦，不是嗎?玩笑話，別介意)，
此舉讓我聯想到了現任的菲律賓總統小艾奎諾。
針對港人在菲律賓遇害事件，媒體指出，小阿奎諾說：笑是憤怒表現(2010年8月26日，香港明報)
(來源：艾奎諾：笑是憤怒表現)
我想，店家的處理態度就跟這位總統一樣，出了問題。
或許換個角度來看，如果能夠站在店家的立場來說，
得罪了一桌客人而能捍衛了店家應有的精神和所堅持的信念的話，此舉是相當勇敢的。
但很可惜也很抱歉的是，我無法從負責人的回應當中得到什麼精神和信念的傳達，
如果負責人能夠在回應之前提出該店的經營理念和精神或信念之類的話，
一方面完成消費者關係的危機處理的同時，一方面大談經營的理念、精神等等的機會，
我相信，要是做到了，
會跟蔣友柏一樣，大聲的說出「30歲以下的人，我不用！」(Cheers,2010)之類的話。
Cheers相關來源：30歲以下的人，我不用!
所以，負責人，
你有更聰明的做法!
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