[竹北] 我們被＂sofa cafe salon(沙發咖啡)＂拒絕了!!（續）

今天下午（2010/08/28) 我和朋友們共四人一起去吃 sofa cafe salon喝下午茶，
我們四人分別點了熱拿鐵，熱水果茶，冰咖啡，美式咖啡及布朗尼和巧克力鬆餅，

5分鐘內先來了熱拿鐵 ，再陸續上了布朗尼美式咖啡和巧克力鬆餅，
再過30分鐘我們原本想說另外兩杯飲料沒來就算了，因為我們喝檸檬水也喝的很飽了(約兩公升已喝到見底)
正準備要離開這時店員甲才上了熱水果茶，　於是我們勉強接受繼續聊天。
最後一人的冰咖啡仍未上，　

於是朋友便和店員甲說:＂我還有一杯飲料不用上了＂
店員甲說:＂真的嗎? 那你點什麼?＂
朋友說:＂沒關係 不管是什麼都就不用上了＂
（店員甲於是走向櫃台跟其他服務員說那桌還有沒上的，，，， 遠處櫃台傳來驚嘆聲　＂真的嗎！＂）

店員甲一會兒又拿了冰咖啡過來說:＂不好意思，我們冰咖啡已經做了＂
朋友說：＂但是我已經不想要了，我一壺白開水都快喝完了，我已經喝得很飽了，喝不下了＂
於是店員甲就把冰咖啡拿回櫃台

（過一會店員乙過來）
店員乙：＂先生不好意思，我們有低消"
朋友說：＂你們飲料讓我們等那麼久還不來，還來跟我要低消＂
店員乙：＂因為咖啡要現沖，所以會比較久＂
朋友說：＂那水果茶也等很久?＂
店員乙：＂因為水果要切，還要現煮所以時間比較長，咖啡會比較快＂
（os： 奇怪！到底咖啡比較久還是比較快）
朋友說：＂可是妳讓我等那麼久，過來跟我講的第一件事就是要來跟我收低消，而不是先來跟我說’先生不好意思讓你們等那麼久’之類的＂
朋友說：＂我們又不是沒有錢，你要收多少錢直接說＂(朋友翻皮夾，作勢要挑錢結帳)［這邊修改用詞］
店員乙：＂先生請你不要生氣，我們來店裡喝咖啡就是要來放鬆的＂
朋友說：＂沒錯我們本來就是要來這邊放鬆的阿，可是你們讓我們等那麼久，現在還來跟我說這些＂
（店員丙走過來加入對話）
店員丙：＂請問有甚麼事嗎？＂
朋友說：＂請問你是經理嗎？＂
店員丙：＂是＂
朋友說：＂我在這邊等那麼久，飲料還沒來，我都喝完一整壺水了，你們小姐一來就要來跟我收低消，我喝水都喝飽了，還要我再點喝的’
店員丙：＂下次有這種情況請＂主動＂來跟我們反應＂
朋友說：＂主動跟你們反應！！？？你是經理不是本來就要在這邊注意每桌客人的狀況，水沒了就要加，客人有甚麼需要的，你們要主動發現。四個人桌上只有兩杯飲料，你們不會覺得奇怪嗎？怎麼還要客人主動跟妳們反應你們才會知道。＂
店員乙：＂先生不好意思，我們沒有收服務費＂
朋友說：＂沒有收服務費!? 你們不是高級咖啡廳嗎？又不是隨便的店？難道要收服務費才有服務嗎？不收服務費就可以這樣子嗎？
店員乙：＂那我們也有拒絕客人的權利＂
朋友說：＂所以你現在是要拒絕我嗎？＂
店員乙：＂對，我們現在就是要拒絕你＂
。。。。五秒靜默後（我們四人傻眼中）
店員乙：＂你們今天這桌消費我們也不收了＂
店員丙：＂請你們現在離開＂

於是我們四人就起身離開
。。。


結論：
1. 沒收服務費　＝　不用服務
2. 餐點沒出，客人沒有主動告知，是客人的錯，所以可以拒絕接待客人



(續....)

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飲料價格約落在　８０～１６０元
點心價格８０～１６０元
餐點價格２５０～３６０元
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點飲料時的確沒被告知
水果茶以及招牌咖啡須要等上較長時間
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看完店家負責人的回覆，我看來他還是搞不清楚狀況，為什麼會把客人弄到火氣都上來。
寫了一大堆關於它們的咖啡是如何細心製作的過程。（如果照顧客人也能跟製作咖啡一樣細心該有多好）
而且當時環顧四周客人也沒有很多桌，而且大部分都有餐點在桌上。

原因並不完全是出菜太慢這件事。

在一開始階段，剛上水果茶時，大家還是沒有說要勉強店員太晚上菜的關係而拒收，
相反的還是收下了水果茶繼續聊天。

我覺得這整件事件都有好幾次改變的時機，
關鍵是在幾次店員乙與店員丙處理事情上的方法。


舉例來說：

如果第一次店員乙走來時並不是要求低消，而是說＂先生不好意思，因為我們的咖啡。。。。。＂之類的。
或是＂先生不好意思讓你們等太久。。。＂之類的。　那接下來所有的不愉快都將不會發生。


相同的，當經理第一次走過來時也是用安撫客人的態度說上面類似的話，或是一些緩頰的話，那接下來所有的不愉快都將不會發生。

做服務業的最重要的就是如何服務客人，以及滿足客人的需求，雖然不是１００％都是＂顧客永遠是對的＂，＂千錯萬錯也不會是客人的錯＂，　但＜絕對> <永遠> 不能抱持著＂都是客人來找碴，我們沒有錯＂的態度

如果這件事情發生在落後地區，那我可能拍拍屁股就走人了。讓我非常失望的是發生在新竹，，，竹北這個非常高知識化的地區。


第一次遇到抱持著＂不然你是想怎麼樣＂以及＂不然你就不要在這裡消費＂的餐廳，讓我實在非常印象深刻。



(續....　回應店家回應文，　並幫忙分行)

各位朋友 大家晚安 我是沙發咖啡的負責人

首先為 flyshell 及您的朋友今天不愉快的經驗致上十二萬分的歉意

針對今天的事件 我們已經召開了檢討會議 .

是的, 不收服務費當然不等於不用服務
相反的我們是希望把客人當成朋友一般在自己家的沙發上招待您
招待朋友當然是不會收服務費的 您說是吧

＞（回應。。）明明在強詞奪理，當下說出＂我們沒有收服務費＂明明是針對當時服務不周所找出來的一個藉口

至於您的上餐速度以及服務人員沒有主動關心您
的確 是我們招待不週 我們會虛心檢討改善
並再次致上最高的歉意 據了解 當時大家都在忙著準備餐點
不只是您的 當然還包括其他朋友的 的確是疏忽了對您的關心

(包含您提到的員工乙 她其實好不容易努力做好了飲品 不只被退貨 去溝通 去道歉 還被罵了一頓 其實要是我 也會挺悶的)
（回應。。）
＞他是否努力做好了飲品，這點不予討論，也許是有。
＞他有因為被退貨來溝通嗎？明明就來說＂先生不好意思我們有低消＂。。。這是甚麼溝通？
＞這麼敷衍的道歉，說幾句＂不好意思＂，　然後呢？　
＞被罵一頓？　為什麼會導致被罵一頓？　你懂其中道理嗎？

＞如果走過來的時後是拿著被退回的咖啡而不是拿著ｍｅｎｕ準備要我們繼續點菜消費，並且心中真的抱持著＂不好意思＂的態度，過來道歉並且解釋，那我們自然就會主動把咖啡收下。並竟已經收下一杯水果茶，而且店員的態度又是這麼樣的好。沒有理由為難個店員。


對於您可能的誤解 我們也應當一併說明 希望獲得您的諒解
您的慧眼獨具 點的都是挺花時間的飲品 "水果茶" 需要新鮮水果當場切丁並熬煮 ;
特調冰咖啡也是以精心挑選的莊園豆現磨 並以手工沖煮 冰鎮後 接著撲上細緻的奶泡
擠上鮮奶油最後加上現採薄荷葉裝飾 的確費時了些(光寫我都覺得累了 哈哈)

服務人員應該有事先告知 如果沒有 我們 再次向您道歉
（回應。。）
＞恩，點菜時的確沒告知


不過如果您趕時間 其實可以先告知服務人員 我們會為您推薦其他適合的飲品

正如樓上大大提到的 美式咖啡 加冰 那會快的多.

至於"拒絕"這檔事 的確 小店的立場是人人平等 互相尊重 絕對沒有出錢的是大爺 這回事
我們拒絕的是 "用錢汙辱人" 的行為 ,
（回應。。）
＞甚麼是　用錢汙辱人 的行為？過來要求低消嗎？　

今天的狀況相信您同行的夥伴應當也不是故意的 ,
可能是久等了30分鐘火氣也上來了
不過這樣的舉動也難免引起敝小店 反射性的防衛動作.
您也不希望被人拿著錢指著鼻子罵 不是嗎?
（回應。。）
＞請問我們的甚麼行為／狀況是故意的？
＞反射性的防衛動作？就是高傲的態度嗎？
＞被人拿著錢指著鼻子罵？你們不是認為我們點的餐點價格太少，沒有滿足到你們低消的設定嗎？



其實喝咖啡本來就是一件輕鬆寫意的事 何必搞得烏煙瘴氣地
大家放鬆心情 好好溝通 才會有好的結果不是嗎 !
希望大家都可以輕鬆享受生活 享受好咖啡.

其實, 我如果是您 回想起來 今天可以跟朋友坐在店裡享受免費的餐點 冷氣 以及"2公升" 的檸檬水 好像也沒有那麼糟啦 不是嗎,
玩笑話 別介意.
（回應。。）
＞這種話可以拿來開玩笑嗎？你們有知恥心嗎？
＞你以為妳們的店是有多高級嗎？要大家花這麼長的時間只是去吹冷氣跟喝開水？
＞我家的環境雖然沒有很好，但冷氣以及開水到不是沒有


總之, 我們會需虛心改進 也給您一個衷心的建議 有需要 有不滿 "主動" 提出來
這不是您的義務 而是權利 相信我們同仁會很樂意為您服務
而不是等到火氣上來了 再來責備
（回應。。）
＞如果到不滿需要主動提出來而不是你們是先發現的時候，那你不會覺得太遲了嗎？
＞老問題，火氣是怎麼上來的？明明是你們員工的對話的原因


畢竟我們只是一家小小的咖啡店(不是您說的"高級" 啦) 員工也就這麼幾位
可能真的不容易時時刻刻去注意到每一位客人的需求
(增加員工 或許作得到 不過把人事成本轉嫁到售價上相信不是您樂見的
即使星巴克 一杯 近兩百元的售價 還是自助的呢
當然我們名氣沒人家大 不過我們有信心咖啡絕對不輸它 )
（回應。。）
＞員工數如果真的不能滿足所有桌的需求的話，那我建議你們只留吧檯就好了
＞其他桌子都撤了吧，當時你們不是全部的員工都聚在吧檯與吧檯客人聊天嗎？
＞其他桌的客人有照顧嗎？
＞兩公升的水都喝完了，有再來加滿嗎？
＞不要拿星巴克比，真的差很多，它們的員工教育至少高出你們太多了。
＞不管誰的咖啡好喝，但＜喝感覺＞你們輸太多了


如果您願意開口幫忙提點一下 我想事情會容易 也會圓滿得多 您說是嗎
我們不是什麼 "姿態高"的高級咖啡廳啦
不過是幾個朋友為了理想 希望可以在"沙發"這個大客廳裡 招待客人如朋友一般 跟我們一起分享生命中美好事物
（回應。。）
＞老問題，我們沒有義務提點你們的錯失，自己處理不好要我們提醒，那我來當經理好了？
＞我們是客人不是裡面的員工



其實 如果您常來 您就會發現 往往我們招待客人的 可能有時候比客人消費的還多
喝咖啡 其實就是一個 "kimochi" 啦 ! "如果" 有機會的話
還是歡迎你們來 "輕鬆" 的喝個咖啡~
祝大家順心 開心~
也感謝有耐心看完本文的朋友們 !