LChuang wrote:
本以為事情已經落幕，沒想到托樓主的福，
讓我這一年多都沒登入的帳號浮出水面，也有機會把事情講清楚和再次道歉。
首先幫樓主補充幾個關鍵點：
1.蛋糕店在桃園市，事發時樓主和有問題的蛋糕位在台北北投區。
2.對於有問題的蛋糕並非"看都不看"，有請樓主拍照email給店家。(為什麼不回收？請看第一點)
3.後來當天晚上打烊下班後，店家全體員工一行10個人，帶著退款和一顆新的蛋糕，開著兩台車約11點多一點抵達樓主所在地方向樓主道歉也拿回有問題的蛋糕，喔，還帶了一個價值600元的水果禮盒←算是補償掃了樓主母親過母親節的興。
再來提供店家說法：
一開始接電話的小姐其實是店長
處理方式如同樓主所說，請樓主把蛋糕帶回店裡，退費給樓主再補一顆新的蛋糕給樓主。
但樓主表示「怎麼會只是口頭交代要退費就解決事情」
那好，店家派人去取回蛋糕，並且完成上述補償，只是...(請看上面第1點)
當天母親節店裡比較忙，店內人手已經很吃緊了，而且那路途...，所以店長表明沒辦法過去
樓主相當不滿意這樣的處理方式，店長一時也不知道要怎麼處理才會讓樓主滿意
所以詢問樓主在無法派人過去的狀況下要怎麼處理才能令樓主滿意
「這個問題應該是你們要想辦法！」
店長比較笨一點就傻掉了，既不接受店家的賠償方案，也不說明白要店家怎麼做
兩人無交集，不了了之...
喔，忘了說，當中樓主還有提到要找消基會和記者呢
後來店家有一個自稱是可以作決定性事務的員工"主動"打電話給樓主
除了道歉，也說明事情已發生，重要的是趕快處理好當下的問題
過母親節要吃蛋糕？好！請你就近先買一個，費用幫你出。
還要從台北專程回桃園拿退款和補償？好！你給我帳號匯給你。
但是樓主還是不斷表示不滿
「這是服務業該有的態度嗎？」「你們只想在電話裡解決」「別的店家如85度C不會像你們這樣處理」
後來該員工才搞懂「重點是他們要怎麼解決這個有問題的產品」
很簡單啊，拍照email給店家，然後蛋糕隨便樓主處理，如果不想吃掉那就丟掉
「還要丟掉很麻煩耶，造成我們的困擾」
嗯...那真的很不好意思，抱歉抱歉
絕對不是「也不來拿回去看看，還說讓客人直接丟掉」，看看並不一定要看到實物吧。
但樓主還是不接受，於是就請樓主先把照片email給店家，再看看怎麼處理
其間也有和樓主的男朋友聯繫，提到了樓主的母親大人希望店家可以去回收，同時他要從桃園去台北取回有問題的蛋糕，並希望由店家支付其車馬費
後來這位員工就想說與其出這個車馬費，不如就自己跑一趟吧，但要等打洋過後約10點才能出發或是隔天再去取
樓主表示過去都很晚了，要詢問母親後再和店家連絡，但一直沒下文，也是該員工"主動"打電話過去問還要不要過去
喔這位「可以作決定性事務的員工」就是敝人在下我啦，不過我在店裡職位比店長小，充其量只是老闆未來的連襟。
在我決定要跑一趟之後，其他員工擔心我的安危，也為了展現誠意，所以造就了上面的第3點。
雖然我們自認處理得無話可說，但可能還是無法撫平樓主的憤怒，樓主才會來這發這篇文章
再次深感抱歉，希望你往後的母親節可以順順利利
也請你不吝指教，下面的問題請提供建議和想法給我們
1.「這是服務業該有的態度嗎？」這是你在電話裡一直重複強調的，我自認為我的態度很好啊，和你講電話從頭到尾都沒有動怒甚至激動，讓我覺得自己的修養還算不錯，請問是不是有哪裡可以改進呢？還是你搞錯了態度和方法？
2.「你們只想在電話裡解決」，當下你沒辦法來店裡，店裡也沒辦法派人過去，只能透過電話啊，請問當時要怎麼做才不算「只想在電話裡解決」呢？
3.「別的店家如85度C不會像你們這樣處理」，可以提供別家店的處理方式讓我們參考嗎？還是說你其實是在稱讚我們？別的店家不像我們有這麼好的處理，如果是這樣那真的是誤會大了。
4.你提到就算在高雄店家也應該過去，我想請問有哪家店可以做到的？讓我們可以向他們請教學習。
5.和你電話交談的過程中你有提到誠意問題，我連問了四次「是不是要到台北當面拿回那顆蛋糕才算有誠意」你都沒有正面回答，只有最後一次你講了「我覺得你們應該這樣做」，但似乎把問題弄複雜了，可以請你再次回答這簡單的是非題嗎？
最後，重點來了，蛋糕上面的草莓為什麼會發霉呢？在和師傅討論過後有幾個可能
1.這批台灣草莓的品質真的很差，很多送來的時候都是有爛掉的情形，可能是沒注意到。
2.台灣草莓洗過之後很容易壞掉。
3.當天處理訂單時讓蛋糕離開冷藏的時間稍微久了一點。
4.蛋糕從離開店家到台北，離開冷藏的時間太久了。
針對以上第1、2點，已經有請師傅在擺設時多加注意，本周也開始採用進口的草莓了，相信應不至於再有這樣的情形發生。第3點則請門市員工出貨時務必再檢查一次，不過除非像母親節這麼大量的訂單，應該也不會有這個問題了，明年的母親節我們會記取教訓的，第4點就也只能提醒客人不要離開冷藏太久，但這也不是我們能控制的了。
不管是甚麼原因草莓會發霉，客人買到是事實，這一點一定要再抱歉一次
當下去追究原因是不重要的，重要的是解決客人的問題，這點我相信我們絕對是非常有誠意的
而事後我們也不是就算了，這時追究原因才重要，所以也找了師傅來討論並檢討可能的疏失盡力去改善
我不清楚其他業者的處理方式，但我想我們應該算是良心店家，這件事情站得住腳，哪怕你去找消基會還是記者來
to 杰克二號：說真的母親節幾百顆蛋糕的訂單，若有疏失難道不能將心比心嗎？還是有誰買東西從來都沒賣到有問題的？
to 寶鴨：只有樓主反應這個問題，請客人將蛋糕直接丟掉是因為有請他拍照email給我們。
to apigwalker：蛋糕從師傅那邊做好之後就會放在保麗龍盒裡，我想沒看到不是因為瞎了，是因為保麗龍盒是不透明的，再加上門市出貨時沒注意再檢查一次。
to garven0729：如果你在桃園，客人在台北，開車要近一個小時，你還會登門拜訪致歉嗎？如果會那我真的佩服你。
to EE0044：有的，請看上面。
to 小牧之家：對於事情怎麼處理，和知不知名似乎沒有甚麼關係。如果樓主這麼容易就丟盡臉，那我很替他擔心耶。
to JYI0417：後來都是我主動打電話聯絡樓主的，這算不積極嗎？沒辦法補送和回收請看最上面第1點，只要拿得出發票我們都買單！有請樓主拍照email給我們，並不會死無對證，我們並不是那種店家。嗯，哇踹共了。「最好那個發霉的草莓是因為樓主買回家沒放進冰箱造成的」是有那個可能的喔，畢竟桃園和台北有段距離。「做食品業的最重要的就是衛生問題」說得不錯，但總是可能有所疏失啊，也請體諒一下師傅做那麼多母親節蛋糕吧。
to k2811873：如果樓主那麼在意我們的品管，那為什麼一直提到誠意問題和處理方式呢？其實我想樓主也不是想要錢啦，只是無法控制當下的情緒而已。另外蛋糕並不是看都不看喔，有請他拍照email給我們，時間不能倒回，我們能做的也只有補償啊。
to gladiator：如果只憑蒂頭有沒有去掉就判定有沒有洗，那你可能要重新思考一下喔。而且其實洗過的草莓更容易發霉或爛掉耶。
to kaots：不敢了。
to hamberger：你說的我們都有做到。
to 犀利妹：如果樓主當時是在桃園的話，我們會送，最後甚至都送到台北了！
也許對於這件事回復得晚了點，因為我是今天(打字打了三個小時好像算昨天了)才知道被po在網路上
經過這件事還有打完上面那些之後有幾點感想
1.士林夜市的臭豆腐不好吃，喔忘了感謝樓主促成我們員工出遊，有些人是第一次去士林夜市呢，可惜時間較晚還要回桃園不能好好逛。
2.Moblie01帳號沒事還是要登入一下，不然哪天因為太久沒上被砍了就很麻煩了。喔還有沒事要常來看一下。
3.客人的母親節是真正的母親節，我們的母親節是人家的丟掉的我們把他撿起來...
4.請客人丟掉一個蛋糕是很麻煩的事，而且會造成客人的困擾，從桃園開車到台北就不會。
如果有從頭到尾看完的謝謝你
如果有支持我們的更是謝謝你...(恕刪)
恩~~~
果然不能只聽片面之詞~~~
