--- 僵化的行政效率 如何能挽回客戶的忠誠? ---
(一個小故事與您分享)
稍早至 中華直營門市 繳費時, 恰巧碰見一件趣事!
只見一名身穿襯衫西褲的中年男子正在櫃台邊對著手機咆哮...
男: 那妳現在是怎樣? 妳是要我當豬頭囉?
手機那頭: ... (聽不見對話, 但依據男子的對話內容, 猜測應該是中華的客服主管?)
男: 妳是要我重覆幾次? 妳們的行銷團隊頭殼壞去? 難道連妳也是嗎?
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 為什麼不讓我加價換購 4G 網卡? 我今天就是要來(新)辦全能平板資費+購機(平板+網卡)方案且同時申請立即升級 4G 方案, 預計兩天後生效.
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 妳還說妳沒把我當豬頭? 妳不給我換購, 就是在漠視客戶的權益, 硬要客戶當豬頭!?
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 我問你? 我現在(新)辦全能平板購機並立即升級 4G 是不是 2 天後就是妳們 4G 客戶?
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 那為甚麼, 妳們硬要我綁那又貴又慢的 3G 網卡? 一簽完約就是綁 4G 訊號資費 2 年, 但妳們卻要求客戶(新)辦只能綁 3G 網卡. 那我升級 4G 是升級心酸的厚? 妳們當我是笨蛋耍?
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 妳說的是啥屁話? 要我改綁有 4G 通話功能的平板? 我就是看中這台有 Windows 系統 + Office 才想辦的, 只有 WiFi 又怎樣(不也是平版嗎)? 妳現在是怎樣? DM 上寫的都不算是嗎? 沒誠意幫我解決問題就算了, 還反過來想強迫推銷就是了?
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 還說沒有? 要(新)辦 4G 簽 2 年約客戶硬綁 3G 網卡 2 年, 這不是坑人? 故意致客戶權益於不顧, 難不成還能硬坳說是為我好? 真有妳的!
手機那頭: ... (不知道說啥?)
男: 把這電話轉給妳主管, 我不想再聽你廢話了...
不久 ... 男子掛完電話, 這時一直保持緘默一旁的門市小姐開口了,
門市: 真的很不好意思! 妳的需求我愛莫能助(我沒有那個權限).
男: 不怪你. 是神腦的行銷部門規劃這撈什子坑人方案. 為啥就得綁 3G 網卡? 就已經清楚告知簽約後就會立即升級 4G 了, 為啥這客服主管一直在跳針? 說話顛三倒四? 她是聽不懂人話是吧!
門市: 真的很抱歉! 因為神腦提供的 DM 都是經過成本精算的. 目前沒有申辦 3G 資費綁 4G 網卡的優惠方案.
男: 問題是! 我現在辦的就是 3G 方案, 但也立即簽署同意書要升級 4G 啊! 也就是我簽的合約就結果論來說: 根本就是 4G 合約嘛(簽 2 年約, 只有頭一天用 3G 訊號, 第三天起就是 4G 訊號啦) 為啥就一定要我購機綁又貴又慢速的 3G 網卡? 那我接下來的 2 年申請了 4G 卻因網卡關係只能用到 3G 的慢速, 難道妳們中華會退我費用?
門市: 真的很抱歉! 我完全能理解你的困擾與不便. 但是公司內規就是要我們依據 DM 來操作, 實在沒有權限更改之. 對於你後續這 2 年雖申辦了 4G 訊號資費, 但現在卻在申辦這當下, 硬要你依合約規定只能綁 3G 網卡. 我個人也覺得不合理! 但規定就是規定.
男: 規定能當飯吃嗎? 難道公司規定要妳每日工時 18 小時讓妳做到過勞死, 妳也選擇規定就是規定而莫不吭聲嗎? 我就不信!!
門市: 抱歉啦! 你說的我都懂, 也完全理解你的困擾, 更認同你的說法. 但我就是沒有權限! 我也很想讓你(新)辦方案購機綁 4G 網卡啊.
男: 好! 不用說了. 老子不辦可以吧? 給妳錢賺還不賺, 真是莫名其妙!!
門市: ... (一臉錯愕??)
我在一旁默默聽完, 直覺一整個就是 "荒唐鬧劇" !!
真難想像 "這是一間民營公司!?"
怎麼到處都感覺到陰魂不散的國營事業 "老大哥" 心態!? (完全感覺不到門市與客服的專業與誠意, 有的只是: 最不該出現的制式化應答!! 那建議 中華神腦 用機器人來當客服就好啦? 請人來幹嘛!?)
首先, 我想說, 這(男)子也真是吃飽沒事找氣受, 自找的!!
人家不給你辦(大概是嫌賺太多?拍謝?), 那你大爺有錢是不會找別家申辦呦!? (台哥大/遠傳/台灣之星/郭董牌...) 為啥單戀一枝花? (雖然我也推薦此省錢方案啦)
再來, 也真是徹底被 中華 的門市小姐與客服主管的處理態度打敗了. (其實是笑翻了)
公司(神腦)規定, 妳們是不知變通喔!? (真的很想知道公司高層對於請到這種人才, 會有甚麼想法!?) 事實就擺在那邊, 妳也清楚知道客戶說的有理! 為啥就不會變通一下? 將心比心試著替客戶解決問題呢?
比如說:
1. 詢問一下客戶意願. 客戶是否願意補價差換購 4G 網卡? 若是, 安撫一下客戶情緒並向後端主管反應, 給予通融個案處理.
2. 或者建議客戶僅申辦資費方案+購機平板, 之後再去市面上自行買 4G 網卡. (也許換算下來的總成本, 還比直接綁約購機來得划算? 這樣客戶應該也會很高興吧?)
為啥? 一定得搞到最後 "不歡而散" !?
該不會真如那客戶最後撂下的那句話? 妳們是嫌賺太多佣金, 給你錢賺還不賺!?
以下開放評論, 不知道同為消費者的妳, 是同情那位中年男子多些? 還是認同 中華神腦 僵硬的內規與威權的教育訓練多一些?
--- 好康報妳知 (手機直撥下列服務免收費) ---
A. 112 緊急救難專線
B. 113 婦幼保護專線
C. 165 反詐騙專線
D. 1912 汽/柴油價諮詢專線
E. 1922 疫情通報諮詢專線
F. 1957 弱勢脫困諮詢專線
G. 1968 國道路況諮詢專線
H. 1991 重大災難(協尋親友)報平安留言專線
I. 1995 生命線(救我共度低潮)諮詢專線
J. 1999 市民諮詢專線(基隆/台北/新北/桃園/花蓮/台中/高雄市民免收費, 其餘縣市 0.06 元/秒)
K. 850 保護您(失聯前最後通聯)登錄專線
baddaddy wrote:
--- 僵化的行政效...(恕刪)
中華電信3G的平板方案沒有規定只能搭3G網卡吧？也有4G平板不是？
要搭4G網路，就乖乖直接簽4G平板方案不會嘛！
明明是想4G吃到飽，不想多花錢，又不會作功課。
之前新聞報導，超商的咖啡第二杯半價促銷，所以店員忙不過來，顧客通常要等很久，某人只想買一杯但不願意等，他竟然要求店員應該優先幫他服務，理由是他這一杯，店家賺比較多，這樣可以嗎？
王肥宅 wrote: 叫那男的帶種點跳別家吧!...(恕刪)
是啊! 我也覺得這樣呢. 中華的員工根本就是在羞辱人!
若是我啊! 馬上就走人, 哪還需要廢話這麼多...
陳在天 wrote: 至於你說的升4g部份, 好像沒有說的很詳細!...(恕刪)
怎麼會!? 這麼合約很簡單啊! (不懂妳指的不詳細在哪!?)
簡單來說, 那個男人今天之前並沒有 中華 門號或合約.
今天 - 無合約, 想(新)辦全民平板 3G 吃到飽 + 購機(Surface 2 + Huawei E5372S 4G 網卡) [不過中華員工死活都不給她辦, 原因是: DM 上沒有]
假若那個男子依 DM 申辦, 那合約關係就會如下,
今天前 - 無約
今天 - 3G 全民平板吃到飽資費 + 購機(Surface 2 + 3G 網卡), 接著簽升級 4G 同意書
後天 - 4G 無限吃到飽資費 + 購機(Surface 2 + 3G 網卡)
這裡就顯示出 "問題" 來了!! (也就是那男人認為 中華 坑人不合理的地方)
以結果論來說, 此合約 2 年期間, 只有明天一天是使用 3G 訊號, 其餘合約內的 730 天都是使用 4G 訊號(繳 4G 的資費). 但卻因為購機合約內的 3G 網卡關係, 被綁死必須降速跑 3G (那男人認為吃虧了. 所以要求 中華 在一開始簽約的時候就要讓她購機綁約 4G 網卡)
總的來說: 以這個男人這張合約來說(就如同當時 門市小姐 的說法) 看來 中華 拒絕他補價差換購 4G 網卡是不合理的(明顯有違反消保法的疑慮? 這部分請讀法律的網友補充吧)
因為, 在今天之前, 這個男人跟 中華 都無任何關係.
(這有點像之前新聞報導的, 餐廳網上推出優惠 8 折券吸客, 但顧客上門消費前卻被告知: 牌上貼出的都已經是優惠價, 所以不適用再打 8 折券消費!! 若執意要享用打 8 折券消費? 就必須採原價計算, 每樣菜先依牌價+50元調回原價, 才可以讓妳使用 8 折券消費)
有點廣告不實? 誤導人升級的意思. (因為已經購機的 3G 網卡並不會因為妳升級 4G 就跟著變快變 4G, 這是 中華 沒提醒正要或打算(新)申辦的客戶的事)
何況, 這位仁兄他並不是合約內 "半路升級"
而是一開始就辦 3G + 4G, 中華員工 擺明不給辦, 實在說不過去!!
PS. 如此簡單的合約與邏輯關係, 如果妳還是看不懂!? 那只能祝您順心 ~ (我幫不上忙!!)
ttsugar wrote: 明明就是那個男的是爛咖...(恕刪)
我不這麼認為喔. 這個 中華人員 的擋駕其實也有點可議之處.
妳去細看那男人的論點, 若確實照 DM 合約申辦? 那是否稍後會有更多消費糾紛出現?
比如說,
那男人就先這樣辦了. 然後再去申訴 4G 網速卻只有 3G (假若這樣, 這才算是澳客吧!)
王肥宅 wrote: 3G全能平板轉4G本來就已經算是有點偷雞的做法...(恕刪)
ducklin.yaya wrote: 明明是想4G吃到飽，不想多花錢...(恕刪)
不能同意妳們再多了. (終於遇到一個能看懂這個升級合約糾紛的專家了)
話說, 中華 不是不能 3G 資費綁 4G 網卡再升級 4G 資費!!
而是, 誠如當時那位 門市小姐 所說: DM 上所有資費優惠方案都是經過精算的!!
已經有些 "偷雞" 的升級優惠, 當然不願意再多給點囉.
只是, 若(新)客戶 (這裡為啥一直強調新客戶呢? 因為他不像舊有客戶已經享受了優惠, 而是從 0 開始)
若(新)客戶, 一開始就表明要 "補價差換購" 4G 網卡, 實在看不出 中華 阻擋的理由. (因為這樣對客戶好, 對 中華 更好!! 又不用多給一毛優惠, 卻能成交又博得客戶好感, 豈不雙贏!?)
djlph wrote: 中華現在有申請 3G 然後有 "4G網卡" 的方案嗎?...(恕刪)
不是沒有! 只是有這需求的人目前不多, 所以行銷部門沒放入 DM 推廣罷了!
不信的話, 請至任一家 中華神腦直營 門市, 跟他要 7 月份 DM 裡面就有一堆 4G 網卡在促銷(連搭配的資費方案都有了)
只不過, 目前三大電信(含郭董牌)都被 華為 制約了, 主推的 4G 網卡都是這一家的產品. (沒啥選擇!?)
ttsugar wrote: 辦 A 拿 B，這種爭議才大...(恕刪)
是啊! 那是另一個議題, 目前還是回到原主題, 避免歪樓.
話說, 不合理的要求才能稱之為 "澳客" !!
但再三細推那男人的合約, 似乎越看越覺得 中華 站不住腳!?
既然 資費 / 平板 / 4G 網卡妳都有在代銷? 況且 Surface 這種像 NB 的平板又沒有 SIM 卡插槽, 客戶辦了這類資費購機, 若要 4G 上網? 一定就得綁 4G 網卡. 但妳櫥窗內明顯就有在展示與銷售, 但卻卡客戶說:
我想賺妳 4G 上網的錢, 所以我鼓勵妳升級 4G.
但是, 我就是不願意再補助妳任何一毛錢, 妳只能選擇繼續用那慢又貴的 3G 設備. 這一點, 若是對於已使用全能平板方案一段時間的客戶來說, 我就認為勉強可以接受.
但對一個完全(新)辦戶, 卻以 DM 沒這種組合卡關, 硬是不給辦. 這時就需由公正第三方來斷定 誰 在情理法比較站得住腳了?
個人目前是傾向同情 那可憐沒辦成的人 多那麼一些些!
畢竟, 同理心. 若是我想申辦 4G 加購僅有 WiFi 的平板, 當然第一個想法也是會想一站購足吧! 若是, 對方硬要我吞(以不是理由的牽強說法) - 強迫我辦了 4G 兩年卻必須 1.999999 年都只能湊合著用超慢的 3G 卡上網. 我應該會馬上走人, 不會跟他再那耗 ...
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