去年2月我跟老婆將手機門號從威寶換到了遠傳後，沒想到就是一整年不爽的開始...
我們兩個從去年到今年，打了不下十數通的客服電話反映訊號問題，一直到今天終於畫下休止符...
我輸了...繳錢...解約...
雖然手機訊號問題各家電信業者都有，但是遠傳讓我不爽的，是處理態度與處理方式。
但也有讓我佩服的：就是整套的「遠傳電信之惹毛客戶之『客戶抱怨處理SOP』」，實在太棒了，真的會完全把人給惹毛喔！（把我這種好好先生惹毛的機率其實是很低的，建議對自己好脾氣有自信的人，可以辦遠傳門號來挑戰看看！）
話說從頭，會從威寶換到遠傳，主要原因當然是訊號不佳囉！
我自認算是講理的人，如果我家住在偏僻的地方，訊號差，我能接受。
但是我家住在土城最熱鬧的地方，離捷運站大約4~500公尺處，這樣還收不到。
連手伸出窗外，或走到露天的社區中庭，講話都還會斷斷續續.....，這種訊號會不會差得有點誇張！
觀察到我家的親戚朋友，用中華、台哥大、威寶的，訊號都很正常，連我一支不常用PHS都收得到，唯獨遠傳收不到。
而每次打電話去反映，到頭來都是受一肚子氣......
之前用威寶，他的訊號差是眾所皆知，但不會讓我這麼不爽！
剛開始用威寶時，訊號也是很差，打電話去反映2次後，客服就主動提供100元通話費折扣給我，並承諾若訊號未改善，優惠將持續至合約結束。
後來經過約3個月，訊號有稍微好一點，但在室內家中有時還是會收不到，或通話不清晰，所以再次向客服反映。客服主動說他會爭取250元3個月通話折扣，請我再試幾個月。並詢問是否有免費加裝強波器的意願，但想到電磁波的問題，還是拒絕了。又經過約3個月，訊息已經算穩定，室內通話不會再斷了。
只是有時工作所需，會到去各地與客戶洽談，一些較偏遠的地方如林口、三峽等，有時訊號還是不佳，所以才動了換電信業者的想法。沒想到就此踏進不爽之路。
為了讓眾親朋好友在選擇電信業者時，可以當作參考，我就把「遠傳『惹毛客戶』之『客戶抱怨處理SOP』」簡列如下（當然沒法一字不漏，但談話重點與遠傳客服名言錄，都到位啦！）：
第1次 反映訊號不佳
客服：我們會請工程師查詢看看。
約一週後仍未回覆......
第2次 反映訊號不佳及詢問處理狀況
客服回覆：工程師查詢測試結果，訊號沒有問題，請您再試試看。
約一個多月後，訊號仍然很差......
第3次 反映訊號依然不佳
客服：我們查過了，訊號沒有問題，可能是您住家建築物設計方式的關係，造成的收訊不佳（換句話說就是：你家房子的設計有問題啦！），我們會再調整訊號強度，請您再測試看看。
我：可以給我個回覆時間嗎？
客服：大概一週後再與您電話聯絡。
約一個多月後，沒接到過電話，訊號還是很差......
第4次 反映訊號還是、仍是、依然不佳
客服：我們查過了，訊號沒有問題，也加強了訊號強度，所以可能是您手機的問題（換句話說就是：應該是你的爛手機壞了啦！），請您將手機送修看看。（這種答覆會不會太瞎！惹毛指數：1顆星）
我：這個問題我也有考慮過，只是不致於我和老婆兩支手機，外加來我家用遠傳門號的朋友的手機全都壞了吧！
客服：那我們再請工程師調整看看。
我：可以給我個時間嗎？上次你們說要跟我聯絡卻沒有！
客服：大概一週後再與您電話聯絡。
約一個月後，還是沒接到過電話，訊號還是很差......
第5次
我：收不到訊號問題已反映很多次，你們有沒有其他方式可以解決？
客服：我們可以為您代為向公司申請安裝強波器，但因為硬體設備及安裝人力會有一定成本，所以您這邊需付2,000元來進行安裝，而且不保證公司審核會通過。（媽的！是要跟我說「得花錢，才能享有當遠傳電磁波中繼站的資格嗎？」惹毛指數：2顆星）
我：第一，我不考慮裝強波器，第二，威寶給我優惠請我裝強波器，你們卻要我付錢，還說不一定會申請通過！真棒的公司！
客服：那請問還有別的問題嗎？
我：有，訊號很差......
又過了幾個月......
第N次
我：我的手機通訊很差...你看看我之前的反應記錄好了，我不知怎麼說了......
客服：查詢中......
客服：您可以打電話進來，訊號應該還可以吧？
我：（惹毛指數：3顆星）你知道我現在哪裡跟你講話嗎！？我在我家社區中庭外的馬路上打給你的！
客服：那我先幫你爭取100元通話費折抵優惠，您再試用看看！
我：如果訊號還是不佳，會持續這個優惠嗎？
客服：不行，最多只有3個月，3個月後再麻煩您撥電話來確認訊號狀況，才可能有此優惠。
我：是你們的訊號問題，才給我通話優惠，你們不去確認你們的通訊狀況，還要我打電話來回報喔！
客服：不好意思，這是公司規定。我們沒有權限給予更多的優惠！
我：那我可以請你們主管跟我說嗎？
第N+1次
客服主管：陳先生您好，請問有什麼我可以為您服務？
我：訊號很差...你先看看我之前的反應記錄好了（沒力）......
..................
我：請問如果我解約，現在需要付多少違約金？
..................
經過近1個小時的魯姣......主管說願意吸收的違約金從500、1,000，最後到頂---15,00元......
..................
客服主管：我們當然希望您將門號繼續留在遠傳，但您如果真的想換的話，我們也會為您吸收NP的費用，但是手機代付款還是需要您這邊支付......
我：那我還要付多少才能解約？
查詢......
計算......
客服主管：7,400元
我：我沒辦法接受，我希望你們能再吸收多一些，
對我們消費者來說用綁約方式來買手機，就是想用分期付款方式，來支付昂貴的手機費用；
如果我跟其他業者以同樣方式，買同一支手機，他們沒有收不到訊號的問題，那我可以將手機費用慢慢攤還。
如今是你們的問題，讓我無法正常使用，我覺得要我一次支付非常不合理！
另外，我lose掉的很多重要客戶電話，讓我損失很多賺錢的機會，我也沒辦法向你們求償嘛！
我有個想法：
一、請貴公司讓我用分期付款方式來支付這支手機的費用。
二、我將手機退還給貴公司，因為我有使用過，我們再談一個合理的折舊價錢，我願意支付。
客服主管：我們非常有誠意為您解決問題，但是您說的方案，我們是不可能接受的......
..................
又經過20分鐘
..................
客服主管：假如您覺得這樣的解約條件您不能接受，我這邊可以提供您200元的通話折扣，您再考慮看看......
我：好，再說吧！（無力）
第N+2次
我：我的手機訊號很差...你看看我之前的反應記錄好了......你們主管說給我200元的通話折扣...
客服：查詢中......
客服：您可以打電話進來，訊號應該還可以吧！（又來了！到底你是白癡，還是我是白癡呀！）
我：你知道我現在哪裡跟你講話嗎！？我在我家社區中庭外的馬路上打給你的！
客服：......
客服：我查到了，從下個月起會有200元折抵優惠，但是只有3個月，所以請您3個月後要再來電......
我：好...（隨便啦！）
最後1次
我：因為通訊問題，所以我有200元通話折扣優惠，但之前客服人員請我3個月後再來電客服，這樣才能有持續的優惠，你可以查一下相關紀錄。
客服：您可能誤會了，200元通話折扣優惠只會有一次，所以不能再折抵了。
我：可是之前的客服是這麼說的啊！
客服：可能是您誤會了......（是說我唬爛嗎！？）
我：你們不是會有通話錄音，調出來聽嘛！
客服：您現在能打電話進來，不就表示收訊沒有問題嗎？（媽的！不回答也就算了，還嗆聲！惹毛指數：4顆星）
我：你是在說我騙你嗎？你要不要去看一下客服紀錄！我在我家社區中庭外的馬路上打給你的！（這句已經成固定台詞了）
客服：我查了紀錄，既然收不到訊號，我建議您解約轉換到別家比較好。（幹！有種的客服！）
我：沒錯，我也覺得這樣比較好，但是之前已跟你們談過，只是貴公司的解約條件我不能接受！
客服：手機是您在使用，違約金公司吸收，您只要付手機的錢，這樣很公平，您覺得是什麼地方不能接受？（我真的整個被惹毛了！惹毛指數：5顆星）
我：很多地方都不能接受，一件事情你們每個客服講的都不一樣，又騙我說有通話折扣，到底是怎樣！
客服：......
客服：所以您決定要解約了嗎？（好樣的！）
我：我不想浪費時間講下去了，你告訴我解約要付多少錢，我去解約......
..................
總結一下「遠傳客服」的特色：
1.推、拖、拉（訊號問題就推給你家房子、你的手機）
2.對你詢問的事，每個客服人員的回答都一定會不一樣喔！（不信，你就同一件事，連續打三次進去說看看）
3.每次客訴都會有紀錄，但他們只記那些對他們有利的。（對客戶的承諾或優惠，遠傳的電腦應該會直接自動過濾刪除吧！）
4.說話中有用「您」來代替「你、喂...」，就等於有做客戶服務啦！（還不錯，最少沒問候你祖宗八代）
5.不想回答的，就裝作聽不到，不回答或問東答西，轉移焦點。（絕招）
6.適度的惹毛客戶，讓他生氣，擾亂他的思緒，讓他不想再浪費口水。（大絕招）
因為依我打電話的經驗，大部分「遠傳客服」都有這些特點，所以「推測、猜測、臆測」這些可能是他們的SOP吧！
最後，結論就是......【只有遠傳，最有距離】
不只是遠傳的手機訊號跟手機有距離（可能是不夠力傳太遠）
遠傳的客戶服務更是跟客戶有距離（可能是沒有心傳太遠）
記得有一次兩年合約到了
而我沒有去續約
想說手機還能用，等想換手機在辦理續約
第一次接到遠傳人員來電通知可以續約
而我跟她說我手機還能用不需要去續約
結果過兩、三個月
又接到遠傳來電表示我可以續約了
我還是一樣的回答，手機還能用我不打算續約
結果遠傳出了一盤菜
"由於貴客戶是遠傳白金客戶"既然沒有"續約"打算
那每個月多送五百元通話費
那我就覺得奇怪了阿
遠傳哪有這麼好心
詳細問的結果是!!
不能調降費用，否則贈送幾個月500就得罰幾個月500
如果要"調降"費用得辦理"續約"動作
且不影響續約手機的優惠
簡單來說就是!!以後要手機續約贈送500費用就取消
且!!絕對沒有談到贈送500是視同續約動作
然後還一直說沒問題這只有使用多久多久的遠傳老客戶才有!!
心理想說還蠻OK的阿
反正這遠傳門號也用7年多了
也因該沒有要換電信
直到上個月
手機稍微有點毛病了
想說現在智慧型手機野蠻夯的
續約換隻來玩玩
結果去到遠傳門市電詢問
遠傳門市跟我說
先生!!你的門號合約還沒到喔!!
如果要解約得先付1200元
才能在辦理手機續約喔!!
當下我就回什麼!!我哪有跟你們續約?
馬上也不想跟門市多說話
直接打888回去客服質詢
結果!!原來贈送500元就已經是合約了阿~
接下來當來是吵架內容也不便多說了
只能說!!羊毛出在羊身上!!
遠傳真得很會凹~哇哈哈
當下我也不打算以後跟哪家電信續約
手機寧願自己買，也不要貪綁兩年那一點小便宜
其實認真算起來綁兩年合約費用
真的沒有比自己買手機來沒被綁約便宜多少
我是從台哥大NP到遠傳
目前兩年了 訊號倒是沒什麼問題
也有可能我打得少所以沒察覺
不過我倒是不考慮續約的方式
畢竟對老客戶根本沒優惠我幹嘛續(合情合理吧
)竟然旁邊有端出比較好的我幹嘛不去選呢
所以目前遠傳應該也要準備
自己最近也將從遠傳解脫，
回顧近兩年的使用，
除了訊號差、客服態度差、回答專業度嚴重不足外，
沒啥好挑剔的，
其中最令我受不了的，就是客服的處理態度！
真不知道公司的教育訓練是怎麼做的！
舉例來說，最常遇到的情況就是，
在我好不容易敘述完我要反應的事情後，
這時客服就會要我稍等一下，
然後在聽了不知多久的音樂後，
換一個人來接...“先生您好，有什麼問題嗎？”
我回“我剛剛已經說了啊”
客服“喔～不好意思喔，可能要請你再說一次”
好吧，我只好一五一十再說一次，
“喔～不好意思喔，這可能要幫您轉接其他人員，請稍候”
我：“誒，可以..."(來不及了，又是無止盡的音樂聲...= =)
然後又不知過了多久...
“先生您好，有什麼問題嗎？”(不會吧)
我回“我剛剛已經說了啊”
客服“喔～不好意思喔，可以請你再說一次嗎？”
好吧，我只好一五一十地再說一次，
“喔～不好意思喔，這可能要幫您轉接其他人員，請稍候”
我：..............
然後又不知過了多久...
“先生您好，有什麼問題嗎？”(哇咧)
這時，我在也忍不住了，
”麻煩你跟上一位人員問清楚，
我已經說很多次了，
我電話是xxxxxxxxx，
請回電給我，謝謝！“
想當然爾，沒回～ ><
這只是冰山一角，
其他像費率也比其他家貴蠻多的，
網內簡訊一通還要2.8元左右，
這還是一年多前NCC要求各家業者降價，
然後遠傳從3元降到2.8元，
夠有誠意吧
我只能說，遠傳的廣告都很精美，
講的很吸引人，
但是，
如果這種情況不改的話，
就等著瞧吧！
消費者是聰明的～
bradchen1976 wrote:
去年2月我跟老婆將手...(恕刪)
剛開始 我媽媽電話費暴增400~500圓 卻沒什麼打電話
基本上每個月都是200內 因為覺得奇怪 去了門市要印通聯記錄
門市卻說要去直營店 去了直營店 直營店卻又說去門市
一直這樣推來推去 之後直接打給客服 客服卻說 去直營可以
到最後去了之後印不出來 最後我家人拒繳
真的是很無言 我不懂為什麼要一張通聯紀錄很難
最後客服一直打電話來催繳 而且不只是基本月租 連多的也要繳
我們只說了一句話
:「你只要給我們通聯紀錄，該繳多少錢我們一定會繳」
最終 還是調不出來! 或許我們只是個例
但後來我們家人所有人都全部拒用遠傳
因為又發生了一件事
我表姐突然某月電話費帳單一來 2XXX!
哇 我姨丈大發雷霆 一直飆我姐
姨丈後來一怒之下 將我姐的SIM卡鎖在保險櫃
限制他一個月不准打電話
之後一個月 帳單來了 一樣又是2XXX
想當然爾 怎麼可能被鎖在櫃子裡的SIM卡有人偷拿去打電話
一樣跟他們要通聯記錄 結果呢 跟我媽一樣 踢來踢去就是調不出來
最後我姨丈打給客服說:「既然你們調不出來，那我們只願意繳交基本月租」
然後客服也接受了建議
繳完之後與遠傳解約
從此我家人們都不再用遠傳~
之前有電話推消什麼爛東西,我都說如果要簽約綁時間我就不想用,(硬推銷)
就在半推半就之下,他也沒說明白到底要不要綁約,就當成我願意付費使用..
但我確定我有跟客服說綁約我就不要..(付費我OK,我不想為了一個小優惠綁約2年)
結果我用了2~3週打回去問有沒有被綁約(怕被騙所以打回去問)
結果他說有,我不由自主的回了一個字,干!!
我叫他馬上查,要調錄音我也OK...
遠傳客服..爛!! 一個字 拖啦~
跟樓主一樣這樣一來一往浪費我的時間!!
叫他們調錄音只會跟我說沒問題,我說我要聽調幾個星期調不出來,
還要我打回去問調的進度..
那個毀約只要付400元(因為我提早打回去問,不然越久會累積越貴)
只有遠傳沒有距離..
我看是 " 只有遠傳,全台最爛!! "
只有遠傳,全台最爛
只有遠傳,全台最爛
只有遠傳,全台最爛
bradchen1976 wrote:
我家住在土城最熱鬧的地方，離捷運站大約4~500公尺處，這樣還收不到。
連手伸出窗外，或走到露天的社區中庭，講話都還會斷斷續續.....，這種訊號會不會差得有點誇張！
觀察到我家的親戚朋友，用中華、台哥大、威寶的，訊號都很正常，連我一支不常用PHS都收得到，唯獨遠傳收不到。...(恕刪)
好奇想問，自己如果知道身處區域收訊不好，NP前不是都會先問問左右鄰居親朋好友各家電信業者的收訊情形後，再考慮NP過去嗎? 怎麼會先NP然後才來因收訊問題最後跟他們疑似外包的客服單位槓起來? 這邏輯怪怪的。
註:我不是遠傳的人，也無意幫遠傳講話，之前遠傳也惹毛過我，我也告到消保官那跟他們吵過。根據個人經驗三大電信業者我都用過，每家業者的客服都有可能有超容易把消費者搞毛的老鼠屎，一樣也有客服會聽完消費者的抱怨站在我們消費者的立場替我們解決事情的
bradchen1976 wrote:
去年2月我跟老婆將手...(恕刪)
bradchen1976 wrote:
去年2月我跟老婆將手...(恕刪)
bradchen1976 wrote:
去年2月我跟老婆將手...(恕刪)
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