MapleBear wrote:
No!!!
室外測試站跟FAE客服工程師無關，
FAE的職務是解決以及反應客人問題and跟業務去開發客人。
尚未發布的產品規劃以及測試不關FAE的事情
那我們公司的研發工程師更命苦
(工作內容是撰寫軟/韌體，但硬體不是公司研發生產)
有時還被抓去處理客戶的問題
如果問題是屬於硬體的也就算了(我們反應給硬體商)
但客戶的問題很多時候都跟產品本身無關
而是跟客戶自己網路規劃或設備不佳有關
例1：怎麼購買的產品(100台)常斷線？
原因抓出來客戶用一般WiFi AP(非商用等級)
撐不住這麼多的連線數
例2：客戶設了個192.168.x.x的網路
反應說怎麼產品(300台)有些連不上網路
原因抓出來192.168.x.x規劃成Class C
頂多就253台設備能連網
總之很多奇怪的問題都不屬於產品本身
雖然處理客戶問題是FAE的主要工作
但FAE並不一定全是處理客戶實際反應的問題
例如有公司對FAE工作內容是這麼描述的：
產品上市前
公司通常會「模擬」客戶使用產品的環境
也就是雖不是客戶實際反應過來的問題
但未來也會是客戶容易遇見的問題
與其等到產品上市客戶反應後再找解決方案
不如先把解決方案預備好
而且「模擬」客戶使用產品遇到的還算是常見問題
如果有什麼問題連模擬使用階段都沒遇到的話
代表這類問題會比較「罕見」
處理罕見的問題反而還比較棘手...
MapleBear wrote:
至於還在測試階段的東西或者是project的就不需要知道太多，
等到project完成了；Project Manager就會有一份產品資料發出來，
否則在那之前有問題都會直接到PM那邊
除非你們公司的產品就是行動網卡或行動上網
不然搭配行動上網這問題也不像是直接屬於"產品"的問題
而比較像是"技術支援"類的問題
請問你們公司有"客服"(不是指FAE)這職務嗎？
客服才是專門處理客戶問題的人員
FAE一般應該是指"技術支援"
不屬產品本身但有可能用到的技術也算技術支援
或是你們公司直接把FAE等於"客服"？
我看dcard有人是這麼介紹FAE的
https://www.dcard.tw/f/job/p/229496883
https://www.jobsalary.com.tw/jobdescription.aspx?codeNo=120303
客服人員的職務定義
按照規定的客服作業流程 提供客戶服務，並維護客戶關係
客服人員的工作內容
1.熟悉公司規章及客服作業流程
2.傾聽並能迅速回覆顧客問題解決客戶疑問
3.顧客意見登入，及客服人員自身意見提供，以供公司做改進
4.承諾顧客之事項後續處理，相關需求表單填寫等
5.定期與主管檢視顧客滿意度，並調整日後客服技巧改善及調整
MapleBear wrote:
我們公司的FAE Title的確是客服工程師，
果然是我們對FAE的認知不太一樣
如果是"客服工程師"
比較像是CSE(Customer Service Engineer)
工作內容就的確是處理客戶的問題
https://www.jobsalary.com.tw/jobdescription.aspx?codeNo=120302
客服工程師的職務定義
教導客戶使用產品，協助解決產品問題，提供售前及售後客服後勤服務。
客服工程師的工作內容
1.進行例行性售後服務（如：客戶拜訪、產品狀況了解及客訴處理)
2.處理並改善客戶遇到的異常狀況，進而提昇客戶滿意度
3.教導及協助客戶使用產品、問題排除及交換意見
4.將顧客反應之問題，促成產品規格修正或服務流程之改進
5.客戶品質問題處理，並參加客戶品質會議
6.客戶來訪、稽核等相關服務工作及後續改善報告追蹤
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