Wizarddaniel wrote:
沒要跟你筆仗
rebate 不會不正派，但是綜合一些事實後
故意拖延+故意文件寫不清楚+回饋金數字不老實+故意把信件亂碼化=不正派
我買到的還是舊版的iPod nano，也不是新的，怎麼回饋金會減少呢？我九月初買的機器，怎麼到了十月申請，回饋金就縮水了？
本來就說明了線上申請回饋金作業時間為約八星期
像香港的教育價經銷商 RoadShow 則是即時直接給你iPod 。
這也是經銷商可以爭取的。
在回饋金申請的表格上也有清楚的說明UPC Label 的要求。
至於信件亂碼我相信並不是 Apple 故意。
像我用 Hotmail 沒有這個問題啊
Wizarddaniel wrote:
它說這個標籤須連背後黏附的瓦愣紙一併完整取下，所以我就把Macbook跟iPod瓦愣紙盒上的標籤剪下寄出。
就在前幾天，我看到有人發文說他收到亂碼信好像蘋果通知他說標籤寄錯了，結果10月30日我也收到亂碼信，哇！蘋果還真厲害，這麼重要的信，告訴我標籤寄錯的信竟然是亂碼，萬一我看不懂刪掉怎麼辦？而iPod標籤是內盒裡面的，並不是外盒上面的標籤，那瓦愣紙三個字是故意要誤導我嗎？
iPod nano的盒子根本就沒有使用瓦愣紙
瓦愣紙的部份當然是指 MacBook 的盒子啊
uniquedesign wrote:
台灣有多少人用 apple? 我不覺得多 ... 蘋果為什麼不在台灣設點? 是否有受到大陸打壓?
其實有很多因素會造成我們的不滿 ...
那位經理可能請假, 還是開會? 他是否有代理人? 誰知道? 客服也是人, 也是會生病, 也是會有事情的 ... 他的 email 信箱可能塞爆了, doris 沒有辦法幫你搞定, 可以找別人幫你搞, 有些人的能力是不一樣的.
我相信有些社會經驗的人都知道要把一間公司的架構做到完美是幾乎不可能的
Apple在台灣當然有設點, 各位可以上104人力銀行網站即可查到, 只是在台灣設立的是非客服單位的辦事處, 至於中共打壓, 就別想太多了吧, 香港也沒有客服中心, 亞太地區的客服中心在澳洲, logistic點則設在新加坡, 小弟大膽猜測, 與政治應該無關, 與國家競爭力與經濟發展比較有相關. 不過澳洲與新加坡幫Apple代工的廠商, 數量差台灣差多了, 所以我覺得台灣跟Apple的友好關係應該較深一點, 但是Apple似乎並不如此認為.
Uniquedesign兄, 我同意您的最後一句話, 但是我要提出另一方面的想法, 客服單位的成立, 應該是企業想追求服務品質完美與品牌經營所設立的對吧, 否則根本不須設立客服中心, 大可貨品售出, 概不退換......可是品牌事業的做法並不能如此, 品牌企業希望消費者能依據自身使用經驗, 透過品牌的完善服務經驗與產品良好的品質, 達到消費者滿意, 並透過顧客口耳相傳創造市場, 達到雙贏, 造就百年品牌.
沒錯, "一間公司的架構做到完美是幾乎不可能的" 但我記得某企業有句話是這麼說的"追求完美, 近乎苛求"
企業應該知道沒有盡善盡美的一切, 所以不完美的地方更應該要傾聽顧客聲音, 才知道哪裡該改善.
今早剛好同事分享以下網路上看到的文章, 大家參考看看, Nokia以此精神開發出的黑白低階手機, 創造印度每月18萬支的銷量.
標題:進入新興市場當地 傾聽在地用戶需求
諾基亞之所以能夠在新興市場過關斬將，其實與該公司貼近當地的策略，息息相關。除了諾基亞以外，大概再沒有1家手機業者，能夠如此傾聽在地聲音，觀察在地用戶如何使用手機的習慣，這一形容應不為過。諾基亞主管低階手機銷售資深副總裁Soren Peterson常常帶領80名員工的團隊，深入大陸鄉村、非洲及東南亞等地，實際住在當地，觀察在地用戶如何使用諾基亞手機，做為他們生活中的一環。
Peterson發現當地居民絕大多數識字率不高，於是，當他返回公司產品研發部門時，便盡可能為這些在地居民設計手機電話簿時，使用類似蛇或是足球等的符號象徵，而不是當地居民無法辨識的文字。
當他造訪印度與孟加拉時，發現當地停電情況相當嚴重，這經驗也讓他返回總部後，特別建議要在諾基亞新的低階手機1100上，增加類似手電筒式的功能。當他與新興市場當地每月薪水只有數美元的居民同住時，其觀察的經驗，也讓他回到總部後，向研發部門建議，一定要確定新款1200手機能夠容許多重電話簿功能，讓困苦的1家人能夠同時合用1支手機。
這一家具有142年歷史的諾基亞老店，曾經製造過橡皮鞋、衛生紙、電視機等等，位居北歐嚴寒之地，在前任執行長Jorma Ollila手下，開始發展手機事業，如今又在現任執行長Olli-Pekka Kallasvuo務實態度經營下，以貼近在地聲音、打造在地需求手機，這樣的經營態度，無疑也是諾基亞能在短短數十年不到，打敗手機始祖美國蝙蝠俠摩托羅拉的秘訣之一吧！
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所以....客服也是人, 更應該能有同理心體會顧客所遇到的困難(為了此事我前後共打了近10通電話給00800客服中心, 每打一次, 我就得念一次我的訂單編號, 姓名地址, 並重複敘述一次我的狀況), 遇到問題時, 客服是消費者能接觸到的第一線管道, 假設所有的進線電話90%是有問題要詢問的, (2%是打來感謝的 3％是詢問新產品訊息, 5%是打錯電話的), 問題發生, 顧客人員如何處理客戶情緒, 幫顧客找到對的資源與人員, 追蹤問題處理狀況, 問題處理完後的滿意度調查, 才是客服的完整程序. 對經營者來說, 每個客服人員都是企業的成本(薪水, 辦公設備, 雜項支出), 企業既然花了錢, 就應該希望有看到良好成效與進步, 同樣的, 小弟的問題過程中已經好幾位客服人員處理過, 卻都功虧一潰, 每一通電話, 客服人員得要接電話處理, 因此企業就付出了成本, 而小弟我每打一通電話, 也是需要時間, 手機電池與精力成本, 這樣連續好幾次的往來, 都是在浪費雙方的有形與無形成本, 問題卻始終沒獲得真正有效的處理, 才讓小弟不得已想跟值班經理談談該怎麼解決我一直無法收到折讓單好簽名寄回的問題. 結果是今天已經是第三天了, 我與內人沒收到任何一通來自Apple的電話(縱使我已經明白要求請值班經理打電話給我), 而我的問題, 就一直pending在這, Apple沒人想要跟我談如何能讓我收到折讓單.
因此, 縱使未來小弟的case因為email給Steve Jobs而獲得了處理, 對小弟心裡而言, 這只算是一次很糟糕的客服經驗, 心裡不會有任何的感激與讚嘆.
而Apple在小弟心中價值, 只有扣分沒有加分.
而我今日的發言, 並不想做任何的壞事, 我希望能透過我的case, 在目前蘋果電腦的客服體系沒有看到改善前, 讓不管已是蘋果電腦顧客的各位, 亦或是潛在的消費者, 能多點參考, 甚至有點奢望能造成與論, 蚍蜉撼樹, 促使蘋果電腦華語客服體系品質能有所改善, 今日我的case, 明日可能發生在某位仁兄身上, 現在我退款事宜已經快絕望, 蘋果此次占小弟便宜沒關係, 但小弟要犧牲的有價值......
我聽過一個客服理論"一個滿意的顧客, 不見得會幫你宣傳你的好, 一個不滿意的顧客, 透過口耳相傳經驗分享, 不好的消費經驗會影響五個人"
上述理論的可信度, 小弟希望以這篇自身經歷來作實驗例證.
2.ipod回饋金在台灣線上購物, 發生一個問題. 9/5前是退6667元, 9/7後是5143元. 只要不是在9/6訂購就不會被搞混. 因為台灣apple store在9/6訂購, ipod不刻字是5400元(5143元), 刻字是7000元(6667元),那到底是該退多少? Apple 亞洲客服也有不同說法.
而美國apple store在9/6(包含9/6)後一律標示為149US dollars(不管刻不刻字)
3.或許作者倒楣, 碰到如此apple客服, 但Asia apple的服務, 真的不敢領教. Amazon, Sony, 甚至國內的網路書局, 都比apple好太多了.
4.Sony 的notebook在軟體上有一個使用問題. 打到Sony的客服, 客服人員沒問機器買多久, 就一步步講解30分鐘.
聽說美國的Apple服務很好, 這我倒相信.
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