給蘋果客服部主管的一封信

　您好，我是一名來自台灣的 Mac Developer，目前於 BIGS Factory（http://bigslab.net/）擔任助理開發人員一職。


　一年前的暑假在台灣 Apple Store 以 Back-To-School 方案購買了 MacBook Pro 15” 及 iMac 20”（後來因為有其它龐大的開銷所以出手轉讓給朋友），會一口氣購置兩台 Mac 的原因並非財力雄厚，而是在於以往 iBook G4 及 iPod Video 的優秀使用體驗，感受到蘋果產品不僅著手於軟體，更投入不少硬體及其工業設計的部分，讓我決定繼續支持蘋果產品，於是後來也陸續入手 iPod Nano、iPod Touch 等產品，甚至在中華電信首度開賣 iPhone 3G 時排到了台灣第九位的消費者。相信這對一位未滿 20 歲，仍然在大學裡掛著新鮮人招牌的學生來說，就等於是把所有的經費都撥給了蘋果。


　但是，使用 MacBook Pro 作為主力工作機的一年來，讓我逐漸對蘋果公司的產品質量與服務品質有了另一種看法。　　第一次送修，是 MacBook Pro 的螢幕右側出現三團壞點，加起來應該超過 20 pixels，送到了蘋果的授權維修中心，也是在台灣名氣頗盛的「優仕電腦」。送去的時候工程師一口就答應協助訂料與送修，當時因為 iBook 不在手邊，於是我沒有其它筆記型電腦，這對一名資工系的學生以及從事相關工作的開發者而言是痛苦的，於是詢問工程師需要花費多久的時間，優仕工程師表示料件需要從國外運到台灣，加上維修排程一共需要一個星期左右，他說可以先將電腦取回，等待料件到台灣之後再通知我帶電腦過來維修。當時考慮到學業與事業都在繁忙的時間，無法經常往返遙遠的維修中心，於是便答應留下機器等待維修。孰料，一個星期過了，優仕方面沒有任何消息，之後我幾乎每隔一天就會打電話過去詢問維修狀況，得到的結果也都是「待料中，請稍候」，就這樣維持經常去電詢問的情形，直到三個禮拜後的下午，再一次去電優仕才被告知機器昨天就修好，可以過來取回。


　到優仕之後，第一個先詢問為什麼完修之後沒有任何通知，而要我自行打維修部的電話過來詢問才能得知電腦已經完修，優仕的工程師表示他們沒有以電話連絡，不過有發送簡訊告知，「不知道為什麼你沒有收到」。好吧，我心想這可能是他們的系統疏失，便沒有詳加追究，反正機器回來比較要緊。驗收機器的時候，整個上蓋的確是換新的，不過機器底部多了幾道刮痕，更誇張的是鍵盤空白鍵有一道又黑又深的刮傷！我平常使用這部 MacBook Pro 時根本極少將他從 MOSHI Codex 保護套中取出，那麼底部的刮痕從何而來？優仕方面的說法是，填寫維修單的時候沒有註明機況，所以無法對此負責。好，那我的空白鍵呢？我可以完全確定那不是我使用造成的，要求優仕更換一顆新的鍵帽給我，而優仕起先仍然以維修單上沒有註明機況打算塘塞這個問題，後來在我百般堅持之後，用一種「明明就是你弄壞的為什麼要我換」的態度不情願地更換了一顆不知道新舊、是不是已經有別人使用過的鍵帽給我。當然，我在這個當下立刻向他們索取顧客意見單，將上述情事逐一填寫評分之後置入意見箱，不過我的意見後來石沉大海，完全沒有任何回應。


　一段時間後，無線網路連接開始不穩，使用 Ping 工具及更換了網路環境、作業系統（Mac OSX & Bootcamp Windows XP）交叉測試之下確定 AirPort 卡有問題，會造成網路封包無法正確被傳送到目標機器，而使得整個連線不穩定。因為上次在優仕的維修經驗相當差勁！所以我決定改送至更遠的「Studio A」來維修。我送的是當時新開幕數天的西門店，大老遠到那邊的時候發現還沒開門，所以又得在西門一帶閒晃等到店面開了之後才能送修。好不容易等到開店之後，被告訴他們是新開的店，沒有維修工程師，若要送修的話要等待他們再把機器轉到總店（所以比直接送總店還慢）再轉送維修部，可能得多花上兩天的時間。但是他們有技師可以協助排除一些基本問題，於是我便先詢問了技師的意見，技師一來就先修復了磁碟權限，即使我已表明更換了作業系統、換過別顆硬碟上新的作業系統，他仍執意要幫我做修復權限的工作。當時已經比我預計的時間晚了兩小時（因為我的疏忽沒有注意到他們比較晚開門），所以我下午還要趕著上課，可是我卻必需在場等待他做我已經知道不會有效果的修復權限。好，權限修完了之後問題依舊，此時他重開我的電腦，清了數次 PRAM，問題仍然沒有起色。在浪費了一個早上的時間之後，無法使用無線網路的問題沒有得到解決。因此我在晚上下課之後，自行將機器送到「廣盈電腦」維修，廣盈電腦的態度十分親切，很快速的完成協助檢查機器與填表送修的動作，因為上次優仕的態度讓我留下陰影，於是這次我特別要求廣盈要詳細記錄 MacBook Pro 上各個部件的詳細機況，我也在事先將硬碟、RAM與電池都取下，為了避免不必要的糾紛。三天後廣盈通知我取件，維修品質及服務態度都很優良，於是我詢問他們是否可以幫我補上 MacBook Pro 背板已脫落的四個防滑軟墊，廣盈的工程師表示那不在保固的範圍之內，若要更換的話得自行花費 400 塊買一組軟墊，他們可以幫我貼上去。「才四個軟墊就要 400 元」我心裡想，而且這很明顯的是產品設計上的缺失，若是掉一個、掉兩個都還能說是使用者的使用習慣不良，但掉四個就代表沒有設計好，所以我不願意花錢來彌補原廠設計上的缺陷。


　後來，幾度在使用到一半的時候，鍵盤跟觸控板都會失去反應，得要將上蓋閤上，讓電腦進入待命狀態之後再打開上蓋才能回覆。我的電腦裡經常有些重要的網路連線：即時通訊與 BBS 還有 SSH 遠端連線等等，所以每次遇到這個狀態我都得斷線重連，造成非常多困擾。試想，當跟老師或長輩用 iChat / GoogleTalk 討論事情到一半突然斷線，是不禮貌的行為。此外，使用到一半的 SSH 遠端連線，幾乎都一個都正在執行系統工作或是編輯程式碼文件，在斷線之後遠端工作會被迫暫停、編輯中的程式碼文件會出現問題，有些時候還會造成未存檔的資料流失。但是，我可以拿來工作的電腦就只有 MacBook Pro 一台，iBook 已經無法負荷我龐大的資源使用需求，因為我得要同時開著 VMware Fusion 來測試專案在 Windows 上的相容性，在 Mac 上要開著 Photoshop 畫圖與 XCode / NetBeans 來寫程式，還有一堆雜七雜八的工具軟體，所以我一旦送修這部 MacBook Pro 就是代表我沒有辦法在時限內完成我的工作！在得與失的抉擇上我決定繼續忍受這個完全不知道為什麼的問題，直到下一次的送修再一併解決。


　前幾天，我的螢幕右方又出現在一大團壞點，嚴重影響到我處理視覺專案上的工作，逼不得已只好再抽空將 MacBook Pro 送到「廣盈電腦」維修，廣盈的態度跟上次送修一樣親切是我最滿意的部分。因為最近正在幫公司撰寫內部的管理程式，公司每個人都用 Mac，所以得使用 XCode 寫 Cocoa 程式，因此只能在 Mac 上完成我的工作，非得使用我這部 MacBook Pro 不可。於是我詢問廣盈的工程師看有沒有其它的解決方案，他們說可以先代訂料件，等到料件到了再過來，他們願意幫我立刻更換讓我可以現場帶走，不過前提是料件來了、他們通知我之後，我得在隔天中午 12 點前出現在廣盈讓他們維修，不然這個料件就要以「沒有維修」退回蘋果，並且一個月內不得再要求料件。工程師很好心的告訴我 MacBook Pro 只到 7 月 3 日，如果我不小心讓他們把料件送回去，那麼我在這一個月的等待裡就會超過我的保固，沒辦法再進行維修了，因此我將機器留下等待他們的維修。此外，因為我的上蓋累積了不少貼紙，絕大部分都是 Conference 的紀念貼紙，沒有其它張，所以我詢問廣盈可不可以只換螢幕面板，而幫我留下上蓋好保存我的貼紙，工程師告訴蘋果的維修機制就是上蓋有哪裡壞了就換掉整個上蓋，並且沒有辦法幫客戶拆開上蓋來更換內部零件，所以我要送修的話就得犧牲上面的貼紙們，我只好先將機器拿到一旁辛酸地將貼紙撕下來，看未來能不能重上背膠再貼上去。送修三天後機器如期完修，我也馬上排掉其它行程先到廣盈去取回我的電腦。誰知道到那邊的時候，廣盈的工程師用十分抱歉的態度跟我說，我拿到的料件是瑕疵品，上蓋的兩個鉤子沒有辦法順利，所以他們會幫我立刻再下訂另外一片上蓋，到時候我再將電腦拿過去更換上蓋，不過這次跟上次一樣，還是在料到的隔天中午 12 點前我就得出現在廣盈給他們維修，但是我實在沒有辦法再等了，送修 MacBook Pro 已經嚴重影響我的工作進度，公司裡每人都在等這套程式來改善作業流程，所以我決定這次先將電腦帶回來。


　另外，在這次送修時候我也一併報告了鍵鼠會失效的問題，正好在洽談維修的過程中也有遇到一次，工程師拿了外接滑鼠插上去也沒有反應，跟以往以上閤上上蓋進入待命模式再回來就好了。工程師說這個問題他們也不知道是什麼，不過因為我趕著要機器所以他們沒辦法做細部的檢修，只能用現有的工程用測試軟體幫我測試看到底是哪一部分有問題。不過後來也沒有得到解決，因為測試軟體出來的結果都是一切正常。還有，這片換來的面板在全綠與全黑的螢幕顯示之下，在左半部仍然可以見到 1px 的黑點，看來問題仍然沒有解決，只是原本的問題變小了，然後加上其它更嚴重的問題（鉤子）。


　更糟糕的是，在我熬夜彌補已經拖到好久的工作進度時，赫然發現我的鍵盤左側背光偏暗，有請朋友幫我去廣盈詢問料件時順便幫我問問鍵盤背光的問題，廣盈表示這個要問到才知道，所以我下一次去更換上蓋的時候會幫我檢測。那麼，這是否又代表我除了目前的上蓋問題之外，得花上另一段時間來解決鍵盤背光的問題！


　花費將近兩個小時，寫了這麼多，只是想表達我對蘋果公司產品的失望。


　雖然我仍然會繼續購買、使用蘋果公司的產品，可是我已經失去當初的熱情。現在的蘋果對我來說已經不是那個擁有完全設計與優秀品質的產業龍頭，而只是一個產品在市場裡比較出眾的商人。我想，如果有朝一日，其它的筆記型電腦也能正常使用 Mac OSX 與一切功能的話，我可能會動搖，轉而購買其它公司的產品吧。

Best Regard,
Dannvix Chen