frankie wrote:
那是y購物的客服吧 ...(恕刪)
樓上大大，真是辛苦你了
話說，這客服人員還真可愛
我笑了
這樣的客服還真有人性也很有趣
不會像一般的客服像機器人一樣...
rich206 wrote:
其實...這樣的行為不太可取耶...
而且YAHOO在台灣...客服真的有待加強...
網站一堆收費的項目....發生問題....卻連客訴的聯絡電話都沒有...
據我所知..雅虎有客服專線...仔細找一下吧..
用E-MAIL聯絡...都是得到官方回答...一點意義都沒有...
否則您想得到甚麼回答呢？大家都會覺得那樣很制式，可是偏偏就一定得這樣，開頭一定得是..「親愛的某某某用戶您好，關於您詢問的問題答覆如下：...」，結尾也一定要...「如果還有疑問煩請您再度來信..」
很抱歉！稍有規模的客服"一定"得這樣。包括接電話也必須以溫柔的音調、清楚的說明、耐心的傾聽，這些都是客服一定得做的，我們在這個角色背後，所能做好的就只有把所屬的角色演好。
以前...在交友網站認識一個YAHOO的客服人員....跟他討論一下關於YAHOO的服務...
他很火的罵了一堆三字經...最後說....YAHOO服務爛干我屁事啊....害我嚇一跳...
不是上班時間說這些不打緊....不過不用這麼激動吧？ 只是討論一下而已咩...
客服人員必須很有耐心傾聽客戶的問題與抱怨，不管是遇到劈頭罵三字經的、或是直接打來找主管罵的，全部都不能生氣、而且要不停道歉、耐心聽完客戶的抱怨，所以很多客服都是掛上電話就開始罵三字經（別懷疑，女生還特別嚴重），所以您在他休息時間你跟他抱怨公司服務不好，會得到這樣的反應也是理所當然的。
apai01 wrote:
據我所知..雅虎有客服專線...仔細找一下吧..
這麼大的一家網路公司...
提供這麼多的收費服務...
客戶服務專線還要仔細找一下？
對不起....我真的找得很仔細了...還真的找不到耶...連GOOGLE都用上了...還是找不到說...
如果您知道的話還麻煩告知一下～非常感謝！
apai01 wrote:
否則您想得到甚麼回答呢？大家都會覺得那樣很制式，可是偏偏就一定得這樣，開頭一定得是..「親愛的某某某用戶您好，關於您詢問的問題答覆如下：...」，結尾也一定要...「如果還有疑問煩請您再度來信..」
很抱歉！稍有規模的客服"一定"得這樣。包括接電話也必須以溫柔的音調、清楚的說明、耐心的傾聽，這些都是客服一定得做的，我們在這個角色背後，所能做好的就只有把所屬的角色演好。
我希望得到關於"問題"的回答～懂嗎？還不知道我的情況...有必要那麼酸的字眼來提問嗎？呵呵...
我說制式的回答～～～可不是開頭結尾的用詞呢！
而是完全沒針對我們問題回答～內容就只有：我們已經收到您的訊息之類的,會盡快為您處理,再來就沒下文了...
完全沒提到問題的癥結點喔....也沒說解決方式....又沒電話...那我要如何解決問題呢？
apai01 wrote:
客服人員必須很有耐心傾聽客戶的問題與抱怨，不管是遇到劈頭罵三字經的、或是直接打來找主管罵的，全部都不能生氣、而且要不停道歉、耐心聽完客戶的抱怨，所以很多客服都是掛上電話就開始罵三字經（別懷疑，女生還特別嚴重），所以您在他休息時間你跟他抱怨公司服務不好，會得到這樣的反應也是理所當然的。
這就是台灣服務業的大問題...
服務客人...應該從心裡的認同感做起...客戶服務人員...是要站在客戶的立場盡量幫客戶解決問題...
而不是只是為了工作...做個表面....口頭道歉...背後罵三字經...
這樣的服務心態本來就有問題....不是針對YAHOO所有客服...而是那個失控的客服.....
我自己開過兩間餐廳....也遇過很多刁難的客戶....什麼難聽的話都被罵過了...但是我們所有的服務人員...都是盡心的為客戶想...希望他們能吃的滿意的走出這家店...而不是表面恭迎...走出去之後狂罵三字經......
還是您認為...在背後罵人是理所當然....
如果哪天有客人在我下班之後跟我反應店裡的服務人員態度不好....我也要直接在街上狂罵那個客人...說下了班...干我屁事？
希望服務業真的是服務業....而不是只是為了工作而低頭....不然台灣的服務業水準要什麼時候才能提升？
消費者對公司有批評建議..是公司的福氣...因為他們有進步的空間～
而不是一昧的為他們護航....讓他們無視消費者的需求....是吧？
1.購買電腦(IBM)....很快就到貨...不錯
2.買電腦 (ACER)及螢幕 其實服務還不錯...三天就到貨...但是主機硬碟壞了... 也很快來換.....(螢幕ok不用換)
第二次主機送來....主機的usb壞了兩個....之後要更換主機一直拖時間...而且客服(興奇科技)很兇(掛電話)....我只好找他的主管...結果多送個王建民公仔.....第三次主機ok......(YAHOO客服有幫忙催一下興奇科技...還是不錯)
3.又買電腦(ACER)及螢幕.......等了一個星期多還沒送來....等到了一封E-MAIL...大約會在晚個7-10天...反正我不趕時間.....等了大約7天...又傳封E-MAIL給我....又會晚7-10天....但是這次有打電話詢問我...是否要等或換螢幕...結果我換其他的螢幕...也很快就來了................以上是我幫同事及親戚網購的電腦....半年之間買三台
最近我換新電腦....光華買的...沒去YAHOO買...不是他服務不好...只是自己可以篩選自己喜歡的配備....
有機會還是會去YAHOO買..............
另外版大發的YAHOO這主機真便宜......市價不知多少....??
PS. YAHOO客服小姐聲音也很好聽.......
rich206 wrote:
這麼大的一家網路公司...(恕刪)
首先，先跟你說聲抱歉，如果我的用詞遣句有讓您感覺到不愉快的話請多見諒。
之所以會問您「否則您想得到什麼回覆」之類的話，是因為我自己也有兼當客服。我不明白制式的回覆有什麼不好，很多大公司回覆都是制式的，回電話也一定需要使用某些話術來應對，在客人情緒不穩定(生氣)的時候，必須以大量的抱歉與傾聽來使怒氣得到紓解，想辦法安撫好客人，而掛下電話之後就馬上幫客人解決問題，這是我目前學到的東西。
這並不是所謂的「做表面」，而是當客人滿頭怒氣一定什麼話都聽不進去，適當的安撫好他的情緒，讓客人感受到我們的善意與誠意，接著再儘快幫他處理問題，這才是好的不是嗎？
既然您曾做過服務業，相信您也遇過許多蠻橫不講理的客人，當你根本搞不清楚他是什麼問題(因為客服一定不只一位)，對方劈頭就是一頓臭罵，除了道歉你還能做什麼？
客服當然不會是表面說說抱歉，然後就不理你了，背後罵三字經只是一種舒壓的動作，但是罵完還是趕緊處理客人的問題，因為問題沒解決，對公司或客戶都是不利的。
我也曾給別家公司客訴過，後來負責人員遭到懲罰，這當然不是我所預期或希望的，我只是覺得他們有些地方可以做的更好。客戶有抱怨與投訴對公司都是好的，也應該視為工作的一部分。
我想，我們的想法應是一致的 :)
p.s.
1.公司的同事曾撥打YAHOO的客服專線多次，所以我才認為應該有個電話，只是也許是公司的經濟、效率考量，先以電子信箱、Q&A的方式來過濾。
2.您確定您收到的回信是"人"寄的嗎？還是系統自動回覆的？
如果收到的信件內容只有這樣，我認為有點草率，公司應該定一個基本處理時間，例如三天，三天內告知處理狀況、大概需要多久時間以及研判為何問題等等..。
3.您遇到的客服，可能個性比較火爆..，但是非為上班時間，他也不用非得對你必恭必敬、熱心回答你的問題，大家都是混口飯吃，沒必要做24小時的員工。當然全心向公司是很好，但是我覺得這種人很少。
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