evil-aries wrote:
如果照您的論點，那所....(恕刪)
<不負責解說或指導,回家自己看說明書,怕看不懂就不要買,不要問服務人員問題,他們沒有義務要懂產品>
這段參考您163F寫的,客戶要聲明,店家也要聲明一下
其實我沒仔細看樓主描述的爭議,爭議常有,不足為怪
但是很多人的論調卻是:3C產品太多,不懂很正常.或是:教導使用是廠商的事,賣場只負責賣....等等
(我是針對此點發文,不是樓主本文,抱歉引起誤會)
真是這樣嗎?如果是的話,裁掉服務人員有啥不對?
您說了,賣場都有某種程度的解說.我非常同意(說老實話,大多3C賣場服務品質並不算差)
服務人員每天面對客人也恨很辛苦
但是無限上綱到客人問問題好像罪過一樣,用法解說乾脆說是廠商的責任,然後一句澳門來的....
合理嗎?
有些說明書我還真的看不懂,好歹可以問問吧!
難到一定要合理化所有店員的態度?
客人找錯人問也要算客人的錯,這.........說得過去嗎?
ezcat0101 wrote:
我總是有一種感覺服務...(恕刪)
所以說是客服,不是工程師
我一點都不認為花錢的是大爺,其實很少人這樣認為.惡劣的店員說實在也是少數
但是總是會有衝突,問題出在認知上的不同
消費者希望花錢得到最大利益,另一端則希望用最簡單的方法賺錢
但是中間會有一個資訊的落差,生產或販賣端一定比消費端有更完善的資訊,消費端在資訊不足的情況下難免對服務人員有所期待.結果常是打官腔加東拉西扯.......
消費者都很大牌很精明嗎?常看到的是被銷售人員唬得亂七八糟的
花錢的人不是大爺,也不是活該倒楣
只是把工作當工作而已，其實也不能要求太多。
說說我的經驗好了。
我以前在某賣場賣東西時，東西一進來我必定會先拿Demo機來摸熟。反正3C的操作都大同小異，所以上手不是很困難。而對待客戶先會聽客戶的需求，而不會一昧的介紹貴又新的產品。
舉個例子好了，某天有一對夫婦跑來我們這邊要買數位電視盒。我就開始問他們家大約的地理位置，因為我要確定他們那邊可以收得到訊號，然後再問是否為自行安裝，因為總是要知道安裝者的程度到哪。最早他們是看一台要價五千多的類比數位雙用盒。但是早期的數位盒操作上是很不友善的，於是我就建議他們如果真的只是想趕流行，就不必要花這個錢。如果真的想花也不要買這台，先隨便買一台便宜的，然後天線去電料行買會比較實惠。使用上如果有問題，可以拿來問我。於是倆夫妻就啥都沒買的出賣場了。當然我也被店長訓了一頓。也種下了我被裁掉的始因。
所以我悟出了一個道理，其實不是工程師或者賣場人員不專業，而是現實面不得不低頭。業績會說話，你業績不好就算你的客戶滿意度100%也是沒辦法得到任何的賞識。相對的反而會讓你在這3C業中很難生存，因為你是賣東西而不是教東西，所以還是乖乖的做好本份就好了。
而我呢？現在是親友中的3C產品購買顧問，有時到賣場亂晃時還是會嘴賤的幫不認識人選購及教導我所知道的。
je peux voir ta tristesse en regardant ton joli visage
![賤狗的窩 [Sheng]](https://static.mobile01.com/avatar/e461ba5ef81a97a4807793674646d3ed.jpg)
acatz wrote:
我以前在某賣場賣東西時，東西一進來我必定會先拿Demo機來摸熟。反正3C的操作都大同小異，所以上手不是很困難。而對待客戶先會聽客戶的需求，而不會一昧的介紹貴又新的產品。
其實像這樣子在賣東西, 比較不會有太多客人跑回來說賣的東西為啥不是他想要的...
也就是需求上的問題
有些消費者一來就問說「哪一台比較好」? 通常這種消費者被惡質的業務遇到的話
就不管三七二十一推銷消費者用不到的東西...反而花了冤枉錢買了只用到該產品的 10% 功能的東西
不過就是有太多消費者不知道自己的需求在哪, 當然也就出現這種惡質的銷售手法了...
把自己的需求說出來, 給個預算, 然後銷售人員再列出幾個符合需求的產品供挑選
這樣雖然業績可能不是很好, 但至少可以減少消費者的抱怨...
這是簽名檔
cckm wrote:
<不負責解說或...(恕刪)
那我還是請您先把「樓主」和小弟前面的論述是不是能先看完，因為您這一次提的基調，在前文已經是有解的了，至少樓主和小弟的文都沒有說到「3C產品太多,不懂很正常.或是:教導使用是廠商的事,賣場只負責賣」這樣的意思；更希望表達的是，處理所有的事務都有一套有形或無形的SOP（無形的大概可以說是慣例或共識），若按照購買產品的SOP來說，一般的站在消費者的消費模式不應該是：
事前功課（瞭解自身需求、訪價、產品特色、品牌選擇）→購買→學習磨合（看說明書、實地操作、尋求技術支援）→上手
當然購買的廠商也會是尋求支援的其中一項管道，但是若想直接跳過學習磨合的這個階段，買的東西之後，就想要上手，把這個責任「全部」丟給商家，我想也是不盡合理的。如果是因為針對一些細節和盲點尋求賣場協助，我想在可以辦的到的範圍內，賣場的「工程師」們，不會吝於解決。這就是您說的「有些說明書我還真的看不懂,好歹可以問問吧!」，但我相信您拿說明書去找賣場的工程人員協助，也會問他「這一頁的什麼東西，這說的是什麼我看不太懂」之類的，而不會整本丟給他說：「請幫我從第一頁開始解釋」。
看一下發言的前因後果，也是因為有人過度膨脹消費者意識，認為銷售端就是應該要負起全責，才會有後面的「澳客論」出現不是嗎？
至於說明書的好壞、一個3C賣場的經營模式、組織結構，已經脫離了單一銷售人員能掌握的範疇了，把他扯進話題已經不具意義了。
且樓主也不是當初發生狀況的「事主」，他是把他看到的狀況有感而發的發在版上，就單一個案而言，這位客戶買了GPS之後他的態度究竟是「這一頁的什麼東西，這說的是什麼我看不太懂」還是「請幫我從第一頁開始解釋」的態度（這裡除了樓主，沒有人在現場，我們都以樓主所描述的狀況討論），我想是可受公評的。
可惜的是 消費者素質沒有跟著提升(意識是提升了)
買了不滿意要退貨 (哇勒 你都買回去用一個月了)
七天鑑賞期(實體賣場哪來七天鑑賞期 東西都讓你玩爛了 你還要換)
耳機音質不喜歡要換(誰要買你用過的阿)
電腦壞了要免費到府維修(你是買了幾百台電腦...有簽約嗎)
付錢的人最大 服務不用錢的觀念 在國人的認知還是絕對的
懂得尊重別人 別人才會尊重你(很多年輕人做不到)
小弟也是在3C賣場工作
也幹過所謂的"工程師"(其實我也只會修電腦 什麼都會修 我還在那幹嗎)
這些事情本身也經歷過不少
就該事件而言
電器醫生 所欠缺的是 說話的技巧
不想敎可以請銷售擔當過來敎 用不著跟顧客說你是電器醫生 反正消費者是認的燦坤兩各字 跟你的黃色制服
而該小姐連說明書都不看(超過一半的消費者都是這樣...你有看過有人用乾式吸塵器吸水的嗎 還說我家東西壞了)
或許那位小姐是真的不懂
那不懂你還買 那我就搞不懂你的心態了
就我看來
該位電器醫生還算熱心的
肯花時間摸索這台機子 再敎消費者
我也搞不懂為什麼你不找當初賣你的營業人員 畢竟當初是由他位你介紹
由他來為你說明不是更好嗎
在我看來雙方都有問題
服務確實有不周到 消費者也沒有做好自身的工作
以上
無意筆戰
內容若有得罪各位先進 歡迎PM指教
cckm wrote:
並不是針對您或樓主的...(恕刪)
沒有針對您的意思，如果造成您不悅，才需請您海涵。
您說的沒有錯，對很多人來說，3C產品是工具，是拿來用的，不是拿來玩的，不過話說如此才需要學習不是嗎？
我想我們在這裡討論的東西已經慢慢的被加入了太多的變數，所以才會讓問題更為複雜，寫了這些SOP似的論調，把整個發言弄得跟寫報告一樣，我也覺得很奇怪，其實我主要的看法還是覺得「每一方把自己的應該扮演的角色扮演好，那麼紛爭就會降到最低。」如果我們一直幫這個問題添加變數進去（男人女人、老人小孩、勤奮懶惰、聰明愚笨、好客爛客、恐龍正妹......）我想討論根本就不可能會有一個大家都能接受的共識，最後就會變成您眼中的「兩組鐵桿份子的捍衛口水戰」，我想這樣說您能同意吧？
內文搜尋
從 APP 打開
X